využití agenta Call centra je poměr produktivity agenta k jeho kapacitě. Tato metrika řízení pracovních sil je poněkud obecná a přímočará a může poskytnout důležitý vhled do účinnosti procesů call centra.
využití agenta není stejná metrika jako obsazenost agenta, což je procento času, kdy se agenti aktivně zapojují do interakčních manipulačních činností ve srovnání s jejich celkovým přihlášeným časem.
využití agenta Call centra může být poněkud obtížné měřit, protože kromě samotných hovorů a práce po volání bere v úvahu další činnosti a časové využití. To může zahrnovat nedostupný čas strávený na týmových schůzkách, povinné přestávky, dovolenou nebo nemocenskou dobu a další faktory.
skutečný výpočet využití agenta call centra se může v jednotlivých call centrech lišit v závislosti na složení podniku. Obvykle to bude variace tohoto vzorce:
průměrné množství času stráveného manipulací příchozích nebo odchozích hovorů za měsíc, v minutách, děleno součtem času, který agent stráví manipulací s interakcemi a čekáním na příchod kontaktů(nebo jiné předem stanovené časové období v minutách).
software Call centra obvykle pomůže sledovat využití každého agenta potřebnými metrikami. Vedení bude muset poskytnout další podrobnosti mimo funkce zpracování hovorů, jako jsou plánované směny nebo hodiny, ale většina softwaru call centra umožňuje agentům poskytovat své individuální údaje za čas strávený nepřihlášený a automaticky sleduje čas strávený na hovorech nebo zapojený do práce po volání.
využití Tracking agent pomáhá call centru různými způsoby. Pochopení procenta produktivního času stráveného spolu s měřitelnými výsledky může vést ke zlepšení produktivity a pomáhá zajistit efektivitu agentů a zároveň se vyhnout přetěžování agentů. Ujistěte se, že agenti jsou měřeni na základě rozumných očekávání, pomůže udržet agenty šťastné, což často zase pomůže zvýšit spokojenost zákazníků.
manažeři mohou také sledovat tuto metriku, aby zjistili potenciální budoucí problémy agentů call centra. S využitím agenta call centra je vyšší procento považováno za lepší, protože nízké využití znamená, že vaše náklady na kontakt s agentem jsou vyšší. Příliš vysoké procento však může vést k vyhoření agenta, což zvyšuje obrat agenta, což je škodlivé pro celkovou produktivitu a náklady call centra.
jak NICE může pomoci
NICE CXone je přední software call centra na trhu, který používají tisíce zákazníků po celém světě. Naše řešení pomáhají call centrům sledovat využití agentů a nakonec poskytují vynikající zkušenosti zákazníků s přesností, efektivitou a konzistencí. Naše uživatelsky přívětivá řešení reportingu poskytují informační call centra, která potřebují sledovat a analyzovat využití agentů. CXone je cloud nativní, sjednocená sada aplikací, jejichž cílem je pomoci společnostem udržovat a zlepšovat provoz call centra a splňovat standardy úrovně služeb call centra. CXone zahrnuje:
automatizace & Umělá inteligence (AI) – vysoce pokročilá, intuitivní technologie, která eliminuje světské úkoly a zlepšuje řešení problémů zákazníků pro lepší objem a rychlost. Dodává se s řešeními pro samoobslužné, agentem asistované a plně automatizované výstrahy a akce.
Workforce Intelligence-plně integrovaný kontaktní centrum operations engine, který turbo poplatky supervizora produktivitu spuštěním směrování nebo změny pracovní síly k dosažení úrovně služeb, osvobození supervizorů od světských úkolů a umožňuje jim upřednostnit koučování a agent školení.
zapojení zaměstnanců – odemkne potenciál vašeho týmu tím, že inspiruje sebezdokonalování zaměstnanců, zesiluje úsilí o řízení kvality s cílem zlepšit zkušenosti zákazníků a snížit plýtvání pracovní silou. Tato řešení zahrnují řízení pracovních sil (WFM), řízení kvality (QM), nahrávání a řízení výkonu (PM).