značky, které získávají srdce, mysl a peněženky svých zákazníků, to nedělají s tradičními marketingovými zprávami, díky nimž lidé přemýšlejí pouze o značce. Místo toho značky, které vyhrávají, nutí zákazníky přemýšlet o sobě.
tento silný koncept pochází od Brenta Adamsona, viceprezidenta a „hlavního vypravěče“ v Gartneru. Adamson byl úvodním řečníkem na nedávném marketingovém sympoziu Gartner v San Diegu. Jde o to, že pokud chcete budovat vztah se svými zákazníky, ten, který přesahuje jen jednoduché jednorázové transakce, vaše marketingové zprávy musí cílit na zákazníka místo na značku. Jak to děláš?
nejprve mi dovolte podělit se o příklad, který je opakem tohoto. Je to jednoduché-stačí poslat e-mail, který říká něco takového: máme prodej. Tady je 25% sleva kupón.
tento přímý přístup může u některých zákazníků fungovat, ale je zaměřen pouze na jednu věc-dostat zákazníka do dveří, aby využil úspor.
zvažte marketingové sdělení zaměřené na zákazníka. Budeme předpokládat, že příjemce pochází z vašeho stávajícího seznamu zákazníků a že o nich něco víte. Jde to asi takto:
“ Dobrý den (jméno-Ano, skutečné jméno zákazníka!), V uplynulém roce jste si koupili tři páry bot. Ano, vedeme si dobré záznamy. Také jsme si všimli, že jste si koupili tyto boty na prodej, což znamená, že jste ušetřili 78 dolarů pokaždé, když jste přišli. Chtěli jsme, abyste věděli, že máme podobný prodej, pokud ho chcete využít. Váš oblíbený prodejce, Bob, je tu, aby vám pomohl, když přijdete. Vážíme si vašeho minulého podnikání a těšíme se, až vám budeme v budoucnu sloužit. Děkuji!“
Všimněte si, že tato zpráva je přizpůsobena. Zmiňuje minulé nákupy a dokonce i to, kolik peněz zákazník ušetřil. Dokazuje to, že tento prodejce zná zákazníka a stará se o to, aby poslal správnou zprávu. Ale může existovat ještě lepší způsob, jak propagovat zákazníka.
prodejní část zprávy nemusí být tak zřejmá. Může to být sekundární zpráva, která je skutečně zaměřena na zákazníka. Nemělo by to být prodejní hřiště pro zákazníka, ale užitečná zpráva pro zákazníka. Přidání Personalizace je ještě lepší.
dovolte mi uvést další příklad. Asi před 10 lety jsem si koupil auto od skvělého prodejce. Následná zkušenost zahrnovala řadu čtvrtletních e-mailů, které jsem dostával roky. Jakmile jsme se dostali přes počáteční e-mail“ Děkuji za vaši firmu“, zprávy sotva kdy měly prodejní hřiště. Byly to všechny krátké e-maily s návrhy a nápady, jak zlepšit můj život. Tipy nebyly jen o autech; tam byla rada, jak udržet potrubí před zamrznutím v zimě, jak udržet počítač bez virů, a jak zabránit podvodům s kreditními kartami. E-maily byly vždy zajímavé, informativní a užitečné. Těšil jsem se, až je přijmu. Co stálo za to úsilí? Jsem jen jeden zákazník, ale koupil jsem od něj tři auta.
Adamson poukázal na to, že pouhé poznání zákazníka není dost dobré. Personalizovaný e-mail s nápisem“ Všechno nejlepší k narozeninám “ a poté nabízí narozeninovou slevu nestačí. Jak společnost ví, že máš narozeniny? Více než pravděpodobné, v určitém okamžiku jste vyplnili online registraci a počítačový systém společnosti odesílá automatizovaný pozdrav k narozeninám a slevu. A zákazníci to vědí. Kontrastujte s personalizovanou a užitečnou zprávou, která potvrzuje volbu zákazníka obchodovat se společností-protože se společnost stará.
kolik stojí tato „péče“? Péče dává zákazníkům pocit, jako by měli spojení se společností. Lidé rádi obchodují se společností, která se o ně stará. Dokonce je činí ochotnými utratit více. Podle společnosti Gartner utratí 64% zákazníků více oproti pouze 14% , pokud existuje nízké připojení ke značce. Vyplatí se být nápomocný. Vyplatí se starat.
pokud je vaše zpráva více o zákazníkovi než o společnosti, zejména pokud je zpráva užitečná, společnost je stále rozpoznána a to může vést k prodeji. Je lepší dávat než přijímat, a je lepší pomoci, než bezostyšně nadhazovat. Nakonec užitečné výhry!