CPGRAMY

1.1 mechanismus nápravy stížností je nedílnou součástí strojů jakékoli správy. Žádná správa nemůže tvrdit, že je odpovědná, pohotová a uživatelsky přívětivá, pokud nezavedla účinný a účinný mechanismus nápravy stížností. Mechanismus nápravy stížností organizace je ve skutečnosti měřidlem pro měření její účinnosti a účinnosti, protože poskytuje důležitou zpětnou vazbu o práci správy.

i.(A) struktura zařízení pro nápravu stížností na vrcholové úrovni

stížnosti veřejnosti jsou přijímány na různých místech indické vlády .V ústřední vládě jsou primárně dvě určené uzlové agentury, které tyto stížnosti řeší. Tyto agentury jsou:-

(i) oddělení správních reforem a veřejných stížností, Ministerstvo personálu, veřejné stížnosti a důchody

(ii) ředitelství veřejných stížností, sekretariát kabinetu

oddělení správních reforem & veřejné stížnosti

2.1 oddělení správních reforem & veřejné stížnosti je uzlová agentura, pokud jde o politické iniciativy týkající se mechanismu nápravy veřejných stížností a občanských iniciativ. Úloha oddělení správních reforem a veřejných stížností spočívá především v provádění takových občanských iniciativ v oblasti správních reforem a veřejných stížností ve vládě, aby vládní stroje mohly poskytovat kvalitní veřejné služby občanům bezproblémovým způsobem a eliminovat příčiny stížnosti.

2.2 stížnosti obdržené Ministerstvem jsou předávány dotčeným ministerstvům / útvarům / státním vládám / UTs, které se zabývají hmotnou funkcí spojenou se stížností na nápravu pod náznakem stěžovatele. Oddělení „zabírá“ asi 1000 stížností každý rok v závislosti na závažnosti stížnosti a pravidelně je sleduje až do jejich konečné likvidace. To umožňuje Ministerstvu vyhodnotit účinnost zařízení pro nápravu stížností dotčené vládní agentury.

2.3 na základě obdržených stížností Ministerstvo identifikuje problémové oblasti ve vládě, které jsou náchylné ke stížnostem. Tyto problémové oblasti jsou poté podrobeny studiím a příslušnému oddělení/organizaci jsou navržena nápravná opatření.

ředitelství veřejných stížností (DPG)

3.1 na základě přezkumu opravárenských strojů pro veřejné stížnosti ve vládě Indie provedeného v roce 1987 bylo v sekretariátu kabinetu zřízeno ředitelství pro veřejné stížnosti s účinností od 01.04.88. Toto ředitelství bylo zřízeno zpočátku, aby se zabývalo jednotlivými stížnostmi týkajícími se čtyř ústředních vládních útvarů, které byly náchylnější k veřejným stížnostem. Následně, do jeho působnosti bylo přidáno více oddělení s větším veřejným rozhraním a v současné době toto ředitelství řeší stížnosti týkající se 16 ústřední vládní organizace.

3.2 ředitelství bylo zamýšleno jako odvolací orgán, který selektivně vyšetřuje stížnosti, a zejména ty, u nichž stěžovatel nedosáhl nápravy v rukou vnitřních strojů a hierarchických orgánů. Na rozdíl od oddělení AR&PG bylo ředitelství veřejných stížností oprávněno vyzvat spisy a úředníky k diskusi, aby zjistili, že vyřizování stížností bylo provedeno spravedlivým, objektivním a spravedlivým způsobem. Pokud je ředitelství přesvědčeno, že stížnost nebyla řešena tímto způsobem, vydává příslušná doporučení k posouzení a přijetí příslušným ministerstvem/oddělením, která musí být provedena ve lhůtě jednoho měsíce.

3.3 dnešní zmocněné a osvícené občany jsou mnohem náročnější a vláda se proto musí rozvíjet, vyvíjet a umožňovat splnit vyvíjející se požadavky společnosti, které musí sloužit. Dnešní společnost je netrpělivá starým systémem vládnutí, který nenaplňuje její očekávání. Jim, vládní zaměstnanec je vnímán jako necitlivý, rezervovaný, zkorumpovaný a celkově správní systém jako autokratický, neprůhledný a bez pracovní kultury

3.4 to vyžaduje posun paradigmatu ve správě k systému, kde je občan ve středu a je konzultován v různých fázích formulace a provádění veřejné politiky. K dosažení tohoto cíle potřebuje Indie veřejnou službu, která je schopná, inovativní a výhledová. Tradiční role státní správy, která byla správcem, poskytovatelem služeb a kontrolorem rozvojových činností, musí uvolnit místo novým rolím zprostředkovatele a regulátora, aby se v zemi vytvořilo nejlepší prostředí a podmínky pro budování národa excelence.

3.5 oddělení správních reforem & veřejné stížnosti je uzlová agentura ve vládě Indie pro formulaci a provádění takových politik a strategických iniciativ s cílem umožnit a vybavit vládní stroje tak, aby splňovaly výzvy spojené s dosažením tohoto cíle.

3.6 oddělení správních reforem a veřejných stížností je hnacím motorem reforem ve správě a správě. Ministerstvo navrhuje zavést a vést změnu k vytvoření veřejné služby kvality, efektivity, integrity a efektivity a modernizovat veřejnou službu. Jedná se o uzlovou agenturu ve vládě, která usnadňuje administrativní vylepšení a reengineering procesů napříč vládou. Občanská iniciativa Charty, politika veřejné stížnosti, řízení kvality ve vládě, e-Governance, přezkum správních zákonů atd. Dokumentace a šíření osvědčených postupů, organizace & metody, informace & facilitační čítače, reformy veřejných služeb jsou některé z oblastí, které spadají do působnosti oddělení správních reforem & veřejné stížnosti.

3.7 níže jsou uvedeny nezbytné podmínky pro úspěšné provedení jakékoli reformy agendy:

• politický mandát
• angažovaná a silná exekutiva
• ochota a schopnost převzít partikulární zájmy v systému

II. A) mechanismus nápravy veřejné stížnosti na ministerstvech/ odděleních/ organizacích ústředních vládních institucí

4.1 mechanismus nápravy veřejné stížnosti funguje ve vládě Indie na decentralizovaném základě. Ústřední vládní ministerstva / útvary, jejich připojené a podřízené úřady a autonomní orgány zabývající se věcnými funkcemi podle rozdělení obchodních pravidel, 1961 mají své příslušné stroje na nápravu stížností. Důstojník úrovně společného tajemníka musí být jmenován ředitelem stížností Ministerstva / oddělení / organizace. Role a funkce ředitelů stížností jsou uvedeny v oddělení správních reforem a veřejných stížností o. m.č. 1 / PLCY/PG-88 (7) ze dne 01.03.1988. To mimo jiné umožňuje ředitelům stížností požadovat spisy/zprávy a přijímat rozhodnutí nebo přezkoumávat rozhodnutí, která již byla přijata, po konzultaci s tajemníkem / hodem, a to i v těch oblastech, které nespadají do jeho domény/poplatku.

4.2 fungování veřejných stížností nápravných strojů na různých ministerstvech / útvary / organizace je pravidelně přezkoumávána Stálým výborem tajemníků pod vedením tajemníka kabinetu s další tajemník oddělení správních reforem a veřejné stížnosti jako člen-tajemník.

4.3 s cílem zajistit rychlou a účinnou nápravu stížností vydalo oddělení AR&PG čas od času řadu pokynů, které mimo jiné zahrnují:-

1. Sledujte každou středu jako den bez setkání v kancelářích Ústředního sekretariátu, kdy by všichni důstojníci nad stanovenou úrovní měli mít k dispozici své stoly od 1000hrs.to 1300 hodin. přijímat a slyšet veřejné stížnosti. Kanceláře na úrovni terénu, které mají kontakt s veřejností, musí také vyhlásit jeden den v týdnu jako den bez setkání.
2. jmenuje úředníka na úrovni společného tajemníka jako ředitele stížností, a to i v autonomních orgánech a podnicích veřejného sektoru.
3. řešte každou stížnost spravedlivým, objektivním a spravedlivým způsobem a vydávejte odůvodněnou řečovou odpověď za každou zamítnutou stížnost.
4. analyzujte veřejné stížnosti, které byly obdrženy, aby pomohly identifikovat problémové oblasti, ve kterých by mohly být provedeny změny politik a postupů s cílem usnadnit a zrychlit poskytování služeb.
5. vydávat brožury / brožury o systémech / službách dostupných veřejnosti s uvedením postupu a způsobu, jakým je lze využít, a správného orgánu, který má být kontaktován pro službu, jako orgánu pro nápravu stížností.
6. vyzvedněte stížnosti, které se objevují v novinových sloupcích, které se jich týkají, a podnikněte proti nim nápravná opatření časově vázaným způsobem. Po prošetření v případech, které jsou shledány neopodstatněnými a/nebo poškozujícími image organizace, se vydávají znovu do novin.
7. posílit stroje pro nápravu veřejné stížnosti prostřednictvím, striktně dodržovat meetingless den, zobrazující jmenné označení, Číslo pokoje, telefonní číslo atd. ředitel stížností na recepci a dalších vhodných místech, umístění zamčené stížnost box na recepci.
8. zřídit stroje pro nápravu stížností zaměstnanců a jmenovat úředníka pro stížnosti zaměstnanců.
9. zahrňte do ročního akčního plánu a výroční správní zprávy ministerstev/resortů statistiky práce s veřejnými stížnostmi a přijímání/likvidace týkající se nápravy veřejných stížností.
10. stanovte lhůty pro likvidaci prací souvisejících s veřejnými stížnostmi a stížnostmi zaměstnanců a přísně je dodržujte.
11. potvrďte každou žádost o stížnost do tří dnů od přijetí a uveďte jméno, označení a telefonní číslo úředníka, který případ zpracovává. Rovněž by měl být uveden časový rámec, ve kterém bude odpověď zaslána.
12. představují Lok Adalats / Adalats zaměstnanců, pokud již nejsou zřízeny, a drží je každé čtvrtletí pro rychlejší likvidaci veřejných i zaměstnaneckých stížností a stížností důchodců.
13. tvoří Panel sociálního auditu nebo jiné zařízení, pokud již nejsou vytvořeny, pro zkoumání oblastí veřejného rozhraní s cílem doporučit zásadní změny v postupech, aby byla organizace přátelštější k lidem.
14. zavést systém jednotného okna v místech kontaktu s veřejností, pokud je to možné, s cílem usnadnit likvidaci aplikací.
15. s uvedením telefonního / faxového čísla úředníka, jehož podpis nad sdělením týkajícím se rozhodnutí/odpovědi má vydat navrhovateli.
16. monitorování stížností v organizacích pod ministerstvy / útvary měsíčně.
17. zveřejnění mechanismu nápravy stížností prostřednictvím tištěných a elektronických médií.
18. přezkum přijímání a likvidace stížností tajemníky ministerstev/oddělení na týdenních schůzích, které přijaly.

(B) DRUHY VEŘEJNÝCH STÍŽNOSTÍ

5.1 analýza stížností obdržených v oddělení správních reforem & veřejné stížnosti a ředitelství veřejných stížností odhalily, že většina stížností souvisejících s nadměrným zpožděním při přijímání rozhodnutí, trvajícím od několika měsíců do několika let a odmítnutím / neschopností vyjádřit odpovědi / zveřejnit základní informace navrhovatelům, aby mohli posoudit, zda jejich případy byly správně rozhodnuty. Bylo zjištěno, že kdyby dotčené organizace urychleně a náležitě řešily stížnosti v prvním stupni,stěžovatelé by se nepřiblížili k oddělení správních reforem & veřejné stížnosti/ředitelství veřejných stížností.

(C) systémové problémové oblasti

6.1 existují pravidla, předpisy, pokyny, které jsou archaické a mají za cíl posunout práci směrem k občanům. Nedostatek správy, nízká morálka služeb, inherentní setrvačnost, absence pobídek, nedostatek řádné autority a odpovědnosti jsou chovatelé zpoždění a zpoždění je hlavním faktorem, který způsobuje stížnosti. Tyto faktory je třeba řádně řešit systematickými změnami. Prevence je lepší než léčba. V těchto řádcích je nejlepším způsobem, jak napravit stížnost, nedovolit, aby stížnost vznikla v prvním stupni. Dokonce i náprava stížnosti, která vznikla z důvodu zpoždění, je také zpožděna, jak ukazuje analýza stížností, podle které se v průměru šest měsíců bere na nápravu stížnosti.

6.2 mnohokrát se zjistí, že oddělení / organizace se vyhýbají přijímání vhodných rozhodnutí tím, že se uchylují k odmítnutí bez použití mysli, nezajímají se o fungování dceřiných úřadů/propojených autonomních organizací a kladou důraz na likvidaci a nikoli na kvalitní likvidaci. Rozhodnutí přijatá dříve se opakují, aniž by byly podrobeny případům nezávislého zkoumání. Je zde setrvačnost přezkoumávat rozhodnutí přijatá funkcionáři. V mnoha případech oddělení / organizace odůvodňují zpoždění a pokračují ve své neschopnosti přijímat rozhodnutí tím, že kladou břemeno na jinou agenturu nebo navrhovatele. Mnohokrát skutečná příčina stížnosti spočívala ve vnitřní neefektivitě systému a neschopnosti identifikovat jednoduchá systémová řešení. Je také zjištěno, že časové normy stanovené odděleními pro poskytování služeb nebyly v mnoha případech dodržovány.

6.3 není pochyb o tom, že stížnosti nadále vznikají kvůli vysoké systémové toleranci zpoždění, špatné kvalitě práce a neúčasti při každodenním výkonu funkcí. Neschopnost přezkoumat archaická, nadbytečná a nesourodá pravidla, zásady a postupy a iniciovat jednoduché, proveditelné systémové změny je další příčinou generování stížností. Nezdá se však, že by útvary a organizace, které každodenně pracují s politikami a postupy, vyvinuly schopnost neustále hledat „uvnitř“ a identifikovat nedostatky. Všechny tyto faktory zajistily, že stížnosti, jakmile vznikly, se mnohdy nevyřeší „normálním“ průběhem a vyžadují zásah na nejvyšší administrativní úrovni.

6.4 nedostatek efektivního fungování „ředitelů stížností“ je identifikován jako jedna z hlavních příčin pokračujícího zpoždění v nápravě stížností. Dalšími důležitými příčinami jsou špatná kvalita práce, nezodpovědnost při každodenním výkonu funkcí a neschopnost systémově přezkoumat zásady/postupy a navrhnout systémové změny. Na většině ministerstev, resortů a organizací nefunguje mechanismus řízení stížností podle předepsaného mandátu.

(D) Oblasti Zaměření

7.1 v této souvislosti je třeba, aby vláda přezkoumala svůj závazek poskytovat občanům bezproblémové veřejné služby zaměřením na systémové změny s cílem minimalizovat stížnosti ve vládní oblasti. Aby bylo tohoto cíle dosaženo cíleným způsobem, je nutné vyvinout strategii s více hroty, která bude implementována časově a efektivně. Vzhledem k různým faktorům, které se podílejí na problému nápravy stížností, je třeba věnovat pozornost následujícím oblastem:

7.2 přezkum výkonu-předvídání oblastí nespokojenosti

1. k přezkoumání procesů, funkcí atd. v organizaci a aktivně je obsadit způsobem, který by předvídal oblasti nespokojenosti, identifikoval činnosti, kde je ohrožena transparentnost, spravedlnost, obezřetnost a slušnost, intervence, které mohou pomoci dosáhnout lepších výsledků, zlepšit spokojenost Interních a externích zúčastněných stran.
2. každoroční přezkum zákonů, pravidel, předpisů, pokynů a postupů se provádí s cílem zjednodušit postup, aby byla správa transparentnější, odpovědnější a přátelská k občanům. Informační technologie by měly být použity při přepracování vládních procesů s cílem zlepšit účinnost a účinnost a zajistit transparentnost a odpovědnost.

7.3.Identifikace oblastí náchylných ke stížnostem a analýza

1. identifikujte oblasti náchylné ke korupci a/nebo vytváření stížností a provádějte pracovní audit těchto oblastí. Kromě toho zvažte externí / sociální audit v oblastech s velmi vysokým veřejným rozhraním s cílem identifikovat nesprávné osoby a zlepšit procesy a systémy. Zapojte do cvičení nevládní organizace.
2. analyzovat povahu a příčinu stížností s cílem identifikovat systémové nedostatky v zákonech, pravidlech, předpisech, zásadách, pokynech, pracovních postupech a postupech a provádět systémové změny k odstranění/nápravě těchto nedostatků. Ředitelé stížností jsou pro tento účel uzlovými důstojníky. Analýza by měla být provedena v měsíci dubnu každý rok a měly by být provedeny studie identifikovaných oblastí náchylných ke stížnostem. Doporučení uvedená ve studiích by měla být provedena do prosince téhož roku, aby přinesla systémové změny a odstranila příčinu stížností.
3. stanovit odpovědnost v každém případě zpoždění, selhání nebo zanedbání plnění každodenních povinností při neposkytnutí služeb a přijmout disciplinární opatření, aby se zabránilo opakování. To vyšle jasný signál, že v případě neplnění povinností nebo vhodného řešení stížností v předepsaných normách časového rámce existuje skutečná možnost mít odpovědnost na rameni. Zvažte proveditelnost předepisování konkrétních sankčních doložek v takových případech.

7.4 občanská listina
formulace a účinné provádění občanských listin, které by měly mimo jiné zahrnovat zveřejnění časových norem pro poskytování různých služeb občanům/klientům a podrobnosti o všech úrovních mechanismů nápravy stížností, ke kterým lze přistupovat.

7.5.Informace & facilitační čítače (IFC)
nastavení a účinné fungování občanské společnosti IFC může být zapojeno do fungování IFC, aby byly přátelské a efektivní pro občany.

7.6 on-line registrace stížností
aby veřejné stížnosti náprava a monitorovací systém (PGRAMS) software, funkční s každým ředitelem stížností. To umožní řediteli stížností okamžitě umístit údaje o obdržených stížnostech do databáze (efektivní řízení „dak“) a zaznamenat skutečnost, zda má v úmyslu sledovat její průběh, určit sekci/divizi, kam je zasílána, atd., generovat čas potřebný při řešení stížnosti, umožnit přezkum nevyřízených stížností v organizaci nebo napříč organizacemi, generovat potvrzení stěžovatelům, provádět analýzu atd. Systém by měl mít také možnost on-line evidence stížností občanů a přístup k informacím o stavu jeho stížností.

7.7.Rychlá a účinná náprava stížností

1. stížnosti by měly být nutně uznány, s prozatímní odpovědí uvnitř 3 dny přijetí a napraveno uvnitř 3 měsíce přijetí v Organizaci. Stejná lhůta by měla platit i v případě, že se jedná o koordinaci s pobočkami nebo jiným oddělením/organizací. V takových případech zvláštní úsilí, být suo moto zveřejněny, když jsou zprávy volány, by měly být provedeny.
2. žádná stížnost nesmí být zamítnuta, aniž by byla nezávisle prozkoumána. Minimálně, to znamená, že nadřízený úředník, tomu, kdo odložil přijetí původního rozhodnutí nebo přijal původní rozhodnutí, které je důvodem ke stížnosti, by měl skutečně přezkoumat případ, jakož i Odpověď, které mají být zaslány držiteli stížnosti.
3. učinit „ředitele stížností“ účinným prostřednictvím následujících vzájemně souvisejících kroků:
   1. tajemníci / vedoucí organizací zajišťující, aby ředitelé stížností byli plně „zmocněni“ v souladu s pokyny k výkonu své funkce.
   2. všechny stížnosti obdržené v oddělení / organizaci, a to buď poštou, faxem, e-mailem, které mají být vždy směrovány prostřednictvím ředitele stížností dříve, než půjdou do příslušných sekcí/divizí. V této fázi úřad ředitele stížností projedná prohlášení a dospěje k prima facie názoru ohledně závažnosti dotyčné záležitosti a rozhodne, zda bude případ sledovat, nebo umožní funkcionářům, aby se jím samostatně zabývali. Ředitelé stížností by měli sledovat a sledovat alespoň 3 na 5 procent obdržených stížností, aby mohli posoudit účinnost mechanismu nápravy stížností.
   3. stanovit odpovědnost v každém případě prodlení, prodlení a zrušení povinnosti, které určí ředitel stížností, a přijmout vhodná opatření proti dotčenému personálu. Kromě toho zvažte proveditelnost předepisování konkrétních sankčních doložek za taková selhání.

7.8 přezkum a sledování mechanismu nápravy stížností
zajistit smysluplné přezkoumání výkonu zařízení pro nápravu stížností Ministerstva / organizace,jakož i připojené/ podřízené organizace tajemníkem / vedoucím oddělení měsíčně. Přezkum by se měl týkat i žalob proti neplatičům.

III. úloha regulačních orgánů, veřejného ochránce práv a podobných subjektů

8.1 výbušným problémem dnes v souvislosti s nápravou veřejné stížnosti je tempo a postupné směřování k otevřeným trhům po postupném opuštění centralizovaného plánovacího modelu. Vláda se dnes Stahuje z různých sektorů služeb, které jsou tradičně monopolizovány it, a soukromý podnik se stěhuje. To může vést ke scénáři, kdy vládní Monopoly budou nahrazeny ještě zlověstnějšími soukromými Monopoly nebo kartely, pokud nebude existovat odpovídající regulace, vymáhání a náprava stížností.

8.2 to má významné důsledky pro roli vlády. Vláda nemůže jen tak opustit zájmy občanů, o které se mají starat tržní síly v oblastech poskytování služeb, na které se vztahuje soukromý sektor. Ve scénáři otevřeného trhu jsou často hlavními zúčastněnými stranami a hráči, kteří definují náklady, kvalitu a mechanismus atd. poskytování služeb.

8.3 vláda proto musí zavést vhodné mechanismy v regulačních orgánech, veřejných ochráncích práv a podobných orgánech v těchto odvětvích, aby byl rovněž přiznán stejný význam a závažnost obavám jednotlivých občanů a aby byly náležitě a účinně řešeny. Měly by chránit zájmy obyčejných občanů a zajistit, aby se stížnosti občanů rychle a účinně řešily.