jen málo společností se rozhodlo úmyslně nabídnout špatnou zkušenost se zákaznickým servisem. Ve stejnou dobu, ačkoli, většina podniků, které nabízejí svým zákazníkům špatnou zkušenost, si nemusí zcela uvědomit, že to dělají. Koneckonců, zkušenosti zákazníků subpar mohou vyplynout z řady větších chyb, včetně selhání:
- okamžitě odpovězte na všechny dotazy zákazníků.
- poskytuje širokou škálu komunikačních kanálů, kterými vás mohou zákazníci a vyhlídky oslovit.
- používejte agenty kvalifikované v nabízení úrovně služeb, která je stejně přátelská jako uspokojující pro zákazníka.
- věnujte náležitou pozornost zprávám používaným vašimi agenty.
- aplikujte data a analytiku pro neustálé zlepšování zákaznické zkušenosti.
- přijmout cross-channel a omnichannel strategie, aby se ujistil všechny vaše komunikační úsilí jsou zarovnány po celou dobu.
Líbí se vám to nebo ne, pokud aktivně nezajišťujete, že jsou splněny všechny výše uvedené body, pravděpodobně přinášíte zážitek, který nedosahuje alespoň některých vašich zákazníků. A, ačkoli někteří nebo dokonce většina lidí, kteří s vámi obchodují, si toho nemusí všimnout, hrstka jistě bude. Konečným výsledkem je, že nakonec nabídnete špatnou zkušenost se zákaznickým servisem, alespoň část času.
a pokud se to nezdá jako velký problém, podívejme se na několik důsledků, které vyplývají z nabídky subpar služby.
5 důsledky nabídky špatné zkušenosti se zákaznickým servisem
osoba, která se dívá na recenze mobilních aplikací, aby pomohla rozhodnout o dalším nákupu. Zdroj: www..com.
1. Ztráta loajality. Dejte zákazníkům skvělý zážitek a budou se vracet pro další. Ale pokud jim nabídnete nestandardní služby, a nejenže vás pravděpodobně začnou ignorovat, ale také vás pravděpodobně budou dlouho držet ve špatném světle.
koneckonců, zákazníci chtějí být loajální k vám: chtějí najít značku, se kterou lze snadno obchodovat, takže nemusí neustále nakupovat alternativy. „Lidé jsou stále loajálnější vůči maloobchodníkům, výrobkům, značkám a zařízením, která trvale poskytují výjimečnou hodnotu s minimálním třením nebo stresem,“ uvedli odborníci z PwC.
lidé jsou stále více loajální vůči maloobchodníkům, výrobkům, značkám a zařízením, která trvale poskytují výjimečnou hodnotu s minimálním třením nebo stresem.
takže když uděláte něco, co ohrozí tuto loajalitu? Ať už je to něco jednoduchého, jako vynechaný hovor nezkušeným agentem, nebo něco zásadního, jako je neodměňování zákazníků za letitý vztah. Ať tak či onak, nejste jen ztrácí na další transakce, ale také okrádání sami ve prospěch let pokračujícího podnikání od někoho, že jste již udělal práci na získání.
2. Ztráta příjmů. Mýlit: Ztráta všech těchto transakcí-a to nejen od stávajících zákazníků, ale i nových okamžitě vypnutých špatnou zkušeností se zákaznickým servisem-se rychle zvyšuje. Podle NewVoiceMedia “ odhaduje se, že americké podniky každý rok ztratí 62 miliard dolarů po špatných zkušenostech zákazníků.“
“ odhaduje se, že americké podniky každý rok ztratí 62 miliard dolarů po špatných zkušenostech zákazníků.“Klikněte na Tweet
a horší než jen okamžitá ztráta těchto příjmů je skutečnost, že jste všichni, ale rozdáváte je konkurenci. Tím, že nabízí špatné služby zákazníkům zkušenosti, jste účinně podal své konkurenty jedinečnou příležitost uspokojit své zákazníky, s velmi malým úsilím z jejich strany.
3. Ztráta prestiže značky. Méně bezprostřední než ztráta příjmů, ale potenciálně stejně škodlivá, je ztráta prestiže značky vyplývající ze špatného zákaznického servisu. V dnešní kultuře posedlé sociálními médii, zákazníci si rychle stěžují na špatnou zkušenost velmi veřejným způsobem, brát na Twitter nebo Yelp nabídnout podrobné stížnosti na jejich frustrace s vámi.
maloobchodní prodejny získávání recenzí sociálních médií o zkušenosti zákazníků. Zdroj: www..com.
a pokud si myslíte, že na negativních online recenzích nezáleží, zamyslete se znovu. Průzkum 2017 o recenzích generovaných uživateli provedený společností Podium zjistil, že 58% spotřebitelů se dívá na online recenze alespoň jednou týdně. Neuvěřitelných 80% zjistilo, že tyto recenze jsou stejně užitečné jako formálnější recenze produktů na hlavních maloobchodních webech, jako je Amazon.
“ 58% spotřebitelů se dívá na online recenze alespoň jednou týdně. Neuvěřitelných 80% zjistilo, že tyto recenze jsou stejně užitečné jako formálnější recenze produktů na hlavních maloobchodních webech, jako je Amazon.“Kliknutím Tweet
tyto veřejné shamings na sociálních médiích samozřejmě nejsou vždy spravedlivé. Ale i když jsou přehnané, jakmile jsou tam venku, škody jsou často nenapravitelné. Kontrola poškození pomáhá v relativně malém rozsahu, jakmile se negativní zpětná vazba dostane na veřejnost. A to je o to důležitější podniknout příslušné kroky, aby se takovým scénářům vůbec zabránilo.
4. Ztráta marketingové efektivity. A, spravedlivě nebo nespravedlivě generované, všechna tato špatná slova z úst zřídka zůstávají bez povšimnutí. Když vaše podnikání rozvíjí špatnou pověst v očích potenciálních zákazníků, marketingové nástroje a zprávy, které používáte ke generování prodeje, budou muset pracovat mnohem tvrději, aby získali oporu. A to znamená, že vaše vedoucí konverze budou trpět, stejně jako vaše úsilí o dosah prostřednictvím e-mailu, sociálních nebo dokonce prodejních studených hovorů.
je také třeba zdůraznit, že se jedná o bod bolesti, který je příliš často generován jiným aspektem špatného zákaznického servisu: Neschopnost okamžitě sledovat, když obdržíte vedení, ať už prostřednictvím online formuláře nebo volání na linku zákaznického servisu.
dokonce i mírně opožděná odpověď na dotazy-ať už z toho, že nemáte dostatek agentů po ruce, nebo nemáte dostatečně sofistikovaný systém, který by adekvátně sledoval aktivitu, kterou generujete-se rovná negativní zkušenosti zákazníků, ať už si to uvědomujete nebo ne. A sečteno a podtrženo, je neschopnost převést potenciální zákazníky, které by jinak byly slam-dunks.
5. Ztráta důvěry zaměstnanců (a případně i skutečných zaměstnanců). Dalším tangenciálním výsledkem špatného zákaznického servisu může být ztráta důvěry lidí, kteří pro vás pracují. Nikdo nemá rád spojení se značkou subpar. A i když vaše firma poskytuje nejlepší produkt nebo službu, kterou vaše odvětví nabízí,nebude to moc, pokud je pověst vaší značky pod palbou.
Zákazník se dívá na recenze Yelp a rozhodne se, kterou restauraci navštívit další.
výsledkem toho všeho je tendence vašich zaměstnanců ztrácet víru, a tedy i efektivitu, ve vašem podnikání. Mohou existovat pocity vyhoření, pokud jsou talentovaní zaměstnanci neustále v obležení nešťastných zákazníků, nebo když se očekává, že kvalitní agenti zákaznického servisu vyzvednou uvolnění od spoluhráčů,kteří nevykonávají adekvátně.
zanedlouho to může také vést k exodu vašich nejtalentovanějších členů týmu, kteří pravděpodobně mají spoustu dalších vyhlídek, kterým čelí, pokud by se měli začít cítit nespokojeni s vaším podnikáním. (A pokud si nemyslíte, že vaši nejlepší a nejjasnější agenti nejsou aktivně dvořeni konkurencí, můžete se oklamat.)
Vyhněte se dopadu špatných zkušeností se zákaznickým servisem: můžeme pomoci.
žádná společnost není dokonalá a občasné špatné zkušenosti se zákaznickým servisem se mohou objevit i pod dohledem nejpilnějšího vedení. Zároveň to ale není omluva pro zbytečná rizika. Jak jsme viděli z výše uvedených bodů, existuje více než několik velmi dobrých důvodů, proč by podniky měly pracovat na tom, aby svým zákazníkům nabídly co nejlepší zážitek.
a pokud máte pocit, že je to mimo vaše schopnosti, nejste sami. Zákaznická zkušenost se stala vysoce sofistikovanou vědou, která vyžaduje nejen komplexní technologii, ale také skutečné odborné znalosti, které vedou ke spokojenosti a loajalitě zákazníků. Z tohoto důvodu se mnoho podniků všech velikostí obrací na řešení péče o zákazníky na vyžádání, která pomohou splnit tyto důležité cíle.
s více než 20 lety zkušeností, které pomáhají společnostem v mnoha průmyslových odvětvích dosáhnout a dokonce překonat své cíle v oblasti služeb zákazníkům, se Working Solutions specializuje na poskytování služeb podnikům, jako je ta vaše, najít správnou kombinaci prvků CX, která vede k úspěchu.
máte zájem dozvědět se více? Jsme připraveni odpovědět na jakékoli otázky. Kontaktujte nás ještě dnes a naplánujte si bezplatnou konzultaci s odborníkem na pracovní řešení.