při sledování nového projektu CRM jsou pro optimální výsledek rozhodující 3 fáze: informování, identifikace a analýza.
jaká je situace ve většině společností?
ve většině společností je situace následující:
projekt je sledován bez jakékoli dlouhodobé vize a strategie není nikdy aktualizována po jeho definování, většinou na roční bázi.
týmy většinou reagují na události místo toho, aby je předvídaly (což by jim umožnilo postarat se o problémy dříve, než získají na významu).
jejich vize představení je často pokřivená. Například obchodní zástupce, který má pověst „nejlepšího“, když vše, co dělá, je čas od času“ vyhrát jackpot“, zatímco někdy obchodní zástupce č. 3 nebo 4 díky své pravidelnosti získá největší obrat.
Data jsou často k dispozici pouze posteriori (například v polovině měsíce) a ne v reálném čase, což znemožňuje přijímat správná rozhodnutí včas.
tomu říkáme „syndrom Kryštofa Kolumba“: nikdo neví, kam jdou, ale jdou tam … a s trochou štěstí doufají, že se někam dostanou!
jak se může změnit monitorování podnikání?
nyní je možné přejít od monitorování empirickou analýzou a bez dlouhodobého plánu k použití nástrojů pro reporting a analýzu.
ve skutečnosti se v posledních několika letech objevilo několik jevů:
monitorovací nástroje se staly dostupnějšími (v současné době potřebujete méně než 2 dny k implementaci)
jejich snadné použití umožňuje každému používat je a vytvářet zprávy
cílem těchto nástrojů je mít krátkodobou ziskovost
Data jsou k dispozici v reálném čase
cílem těchto nástrojů je nejen hlásit, ale také vám umožnit podniknout kroky správně pryč, atd.
Fáze 1 : Koučování vašich reklam a přijímání správných rozhodnutí
v naší případové studii (viz video) uvidíme, jak trénovat komerční tým, jak analyzovat a předvídat vývoj vašeho podnikání a podniknout správné kroky.
procesy pro implementaci
implementují systém prognózy prodeje (alespoň v souboru Excel, ideálně v CRM) s aktualizacemi na začátku a na konci každého měsíce(alespoň).
cílem je sledovat probíhající projekty a nebýt překvapen, když se objeví překvapení nebo problémy.
vyžadují od svých obchodních zástupců pravidelnou aktualizaci (alespoň jednou týdně) o aktuálních projektech, pro lepší sledování vašeho podnikání.
budete mít lepší přehled o portfoliu aktuálních projektů a vyhnete se “ syndromu 20. dne v měsíci „(když vám obchodní zástupce oznámí, že smlouva, která měla být podepsána, je ztracena nebo odložena na další měsíc!).
analyzujte obchodní / obchodní zástupce s cílem identifikovat slabiny a silné stránky každého z nich, definovat osobní koučovací program a sdílet nejlepší postupy.
fáze 2-Identifikace skrytých drahokamů ve vašich vyhlídkách & zákaznická základna
tato druhá případová studie si klade za cíl vysvětlit, jak profilovat společnosti a analyzovat vaši zákaznickou základnu. Poté budete moci detekovat nové obchodní příležitosti podle různých profilů, které jste si všimli.
vysvětlujeme také, jak provádět geomarketingové analýzy několika kliknutími a identifikovat růstové potenciály vyplývající ze špatného pokrytí sítě území, nedostatku distributorů v konkrétním regionu …
váš akční plán pro vaše zákazníky a vyhlídky
Centralizujte základnu zákazníků a kontaktů. Aktualizujte je, protože soubor ztrácí 10% své hodnoty ročně (odchody, zavírání společností…).
dobrým trikem je uspořádat“ nový kontakt “ den, kdy obchodní zástupci & marketingové týmy musí podat co nejvíce kontaktů (prostřednictvím motivující soutěže).
můžete také realizovat semestriální / roční den „neaktivních kontaktů“, kdy celá společnost (marketing, Služby, reklamy…) prochází všemi neaktivními projekty.
analyzujte svou zákaznickou základnu, abyste mohli identifikovat své „klíčové zákazníky“, tj. ty, kteří budou v letošním roce činit 80% vašeho obratu (například: 5 distributorů, 5 prodejních míst… to přinese většinu vašeho nadcházejícího podnikání).
můžete také identifikovat potenciální „růstové kapsy“ prodejem doplňkových produktů skupině cílových klientů. Profilování vám také pomůže určit, kdo je váš typický klient díky přesným údajům. Můžete najít podobné lidi na Facebook, Linkedin …
konečně, můžete mít kritickou analýzu vašich vrcholů a propadáků Tento měsíc / trimestr, abyste si z toho mohli vzít ponaučení.
fáze 3-zlepšení monitorování a sledování vašich projektů a poskytování služeb
tato poslední část si klade za cíl pomoci vám posoudit výkony technických týmů a důvody, proč by zákazníci mohli být nešťastní.
váš akční plán pro váš servisní tým
implementujte stupnici spokojenosti na modelu NPS, abyste mohli měřit kvalitu služeb a zjistit, jaký je názor vašich zákazníků.
Strukturujte svou servisní činnost tak, abyste měli globální pohled na své podnikání a hlavně na to, co je (nebo není) fakturováno, takže můžete ukončit „bezplatnou službu“ a fakturovat, co je třeba.
analyzujte ziskovost svých služeb, abyste mohli identifikovat zdroje nedostatečného nabíjení (rozdíly mezi účtovaným a očekávaným časem a analýzou těchto rozdílů … aniž byste upadli do kultury „ziskovosti především“).