s tolika značkami a nemovitostmi, které si navzájem konkurují, může být pro hotely obtížné udržet si hosty a povzbudit je, aby zůstali více než jednou-zejména v takových zkouškách. Nejen to, ale existuje spousta faktorů, které jdou do loajality zákazníků hotelu, včetně zkušeností zákazníků, hodnota, výhody pro hosty, a více.
v tomto blogu odpovídáme na vaše dotazy týkající se loajality zákazníků hotelu a ukážeme vám, jak zvýšit zisky zlepšením retenčního marketingu hostů. Poskytneme vám komplexní pohled na to, co je loajalita zákazníků, jak je postavena, a ukážeme rozdíl, který může zahrnout program odměn do vaší obchodní strategie.
vše, co potřebujete vědět o loajalitě zákazníků hotelu
co je loajalita zákazníků?
na nejvyšší úrovni je loajalita zákazníků, když osoba dává opakování podnikání značce nebo společnosti. Jinými slovy, věrní zákazníci jsou ti, kteří si vyberou jednu společnost, umístění nebo program před jinými dostupnými možnostmi. Někdy, i když jsou ceny vyšší, nebo politiky jsou přísnější, věrní zákazníci stále stojí za svou preferovanou možností, bez ohledu na cenu nebo pohodlí. Věrní zákazníci mají tendenci věřit v kvalitu, kterou obdrží, takže jsou ochotni utratit několik dolarů navíc, aby zajistili splnění jejich očekávání.
zákazníci se více vyjadřují ke svým standardům služeb a aktivně vyhledávají značky a podniky, které odpovídají jejich standardům. Výsledkem je, že více podniků může nabídnout odměny věrným zákazníkům ve snaze zachytit jejich další podnikání. Podle MIT Sloan Management Review společnosti v průměru implementují nové věrnostní programy každý rok ve výši 9%. Členství ve věrnostních programech na celém světě navíc vzrostlo jen mezi lety 2012-2014 o 26,7% podle Accenture.
proč záleží na loajalitě zákazníků?
každý úspěšný podnik vždy pracuje na dosažení dvou cílů: udržení stávajících zákazníků a přilákání nových zákazníků. A totéž platí pro hotely.
loajalita hostů by měla být vždy v popředí mysli hoteliérů, protože pomáhá podporovat prostředí, které umožňuje udržitelný růst. Když se hosté neustále vracejí do nemovitosti, nejenže hotel těží ze zvýšené obsazenosti a příjmů, umožňuje zaměstnancům hotelu rozvíjet vztahy s hosty. To pomáhá zaměstnancům lépe předvídat potřeby hostů a může nastavit nemovitost pro lepší zážitek hostů.
jak vypadá loajalita zákazníků v hotelovém průmyslu?
z pohledu hotelu je loajalita zákazníků výsledkem nadstandardních služeb. Je to výsledek toho, že hosté neustále dostávají vynikající služby a vědí, že jejich potřeby budou vždy splněny, když si rezervují svou důvěryhodnou značku. Když začnete často vidět hosty ve vašem majetku a stanou se známými tvářemi, je docela pravděpodobné, že se stali věrnými zákazníky.
hoteliéři budou také moci zjistit loajalitu zákazníků ve zpětné vazbě a recenzích hostů. Mohlo by být překvapivé vidět, kolik hostů nechává recenze, které říkají věci jako, “ zůstávám tady pořád a miluji to.“! Je to vždy čisté a zákaznický servis je skvělý!“Věrní zákazníci rádi mluví o své důvěryhodné značce a pravděpodobně vydávají doporučení přátelům a rodině.
když nakupující, cestující nebo jiní spotřebitelé zkoumají možnosti, často hledají vstup současným i minulým zákazníkům. Ve skutečnosti, podle studie BrightLocal, 87% spotřebitelů čte online recenze pro místní podniky a hotelový průmysl se řadí k Ne. 2 mezi průmyslovými odvětvími, ve kterých si spotřebitelé s největší pravděpodobností přečtou recenze.
SOUVISEJÍCÍ: Jak reagovat na hodnocení hotelu: Kompletní průvodce
hotely nejsou hmatatelné produkty, které mohou zákazníci posoudit testováním před skutečným pobytem v hotelu. Cestující se proto často spoléhají na doporučení z úst nebo vysoce postavené online recenze. A v mnoha případech, hádejte, kdo tyto recenze opouští? Věrní zákazníci. Také zveřejňují, sdílejí fotografie, poskytují doporučení na sociálních médiích a mnoho dalšího.
jak fungují věrnostní programy hotelů?
věrnostní programy hotelu odměňují hosty za utrácení peněz v jejich majetku. Typicky ve formě bodů, členové získávají odměny na základě rezervovaných nocí nebo utracených peněz. Tyto body lze použít k budoucím pobytům, upgradům pokojů, slevám na stravování a dalším. Některé programy Hotel rewards dokonce odměňují členy za nákupy s přidruženými značkami nebo pomocí kreditních karet, se kterými spolupracují.
jak se buduje loajalita zákazníků hotelu?
hotely, které chtějí budovat loajalitu zákazníků nebo zvýšit retenci hostů, by se měly zaměřit na zlepšení hotelových služeb,vnímání hostů a zkušeností hostů. Hotely mohou budovat loajalitu zákazníků mnoha způsoby, včetně:
- překročení očekávání hostů
- poskytování vynikajících služeb zákazníkům
- reakce na hodnocení hostů a zpětnou vazbu konstruktivním způsobem
- pravidelné závazky ke zlepšení
- budování vztahů s častými cestujícími
- pochopení toho, co hosté chtějí od hotelu
- poskytování hostů s osobním zážitkem
proč by hotely měly odměňovat věrné zákazníky?
Hotely by měly odměňovat věrné zákazníky z různých důvodů souvisejících se službami a příjmy. Kromě zlepšení zážitku hostů a lepšího místa k návštěvě, odměňování opakování guess pomůže hotelům:
- zlepšit své postavení na trhu
- maximalizovat RevPAR, ADR a celkové zisky
- rozvíjet informovanější prodejní strategie
- vybudovat loajální základnu opakovaných hostů a zvýšit obsazenost
- zlepšit výkon hotelu a online hodnocení
- rozvíjet lepší komunikaci s hosty
sedmdesát sedm procent zákazníků potvrzuje, že si zvolí svou věrnostní značku před konkurenčními značkami, podle MIT Sloan Management Review, i když to znamená utrácet trochu více peněz. Vzhledem k tomu, že odvětví pohostinství prochází neustálými změnami, každý hotel se musí snažit zůstat konkurenceschopný, a skvělý způsob, jak toho dosáhnout, je zachytit věrné hosty.
co by mělo být zahrnuto do věrnostního programu pro hotelové zákazníky?
věrnostní program hotelových zákazníků by měl hostům umožnit snadno získávat body při pobytu a utrácet peníze ve Vašem ubytování. Čím více zůstanou, tím více vydělávají. Věrnostní programy by měly hostům umožnit cítit se jako vážení členové vaší hotelové rodiny. Mnoho hotelů zahrnuje zvýhodněnou sazbu výhradně pro členy odměn. Mají také tendenci nabízet širokou škálu hodnotových odměn.
začněte zvyšovat své skupinové podnikání ještě dnes
úspěšné věrnostní programy hotelu jsou rychlé a snadné. Členové by neměli mít problém s přístupem ke svému profilu, sledování jejich odměn, nebo aktualizace jejich osobních údajů. Hosté navíc milují okamžité uspokojení. Usnadněte si rychlé získání počátečních odměn.
Vytvořte věrnostní program, který umožňuje členům utrácet své body za věci jako:
- rezervace přes noc
- upgrade pokoje
- výdaje na stravování nebo nákup v hotelu
- slevy na atrakce v okolí
- kredity za Online nakupování
- cashback redemptions
uvažujte o vytvoření odstupňovaného věrnostního programu pro hotelové hosty. Stupňovité odměny se vytvářejí, když si hosté rezervují více pobytů a utratí více peněz ve svém majetku. Jak se úrovně odměn zvyšují, zahrňte více bezplatných odměn, jako jsou:
- bezplatné praní prádla
- bezplatné parkování s obsluhou
- vyberte Vybavení pokoje
- bezplatné předčasné check-iny nebo pozdní check-out
- záruka, že v členských sazbách
nebudou data zatemnění. Ujistěte se, že věrní hosté dostávají výhody, na kterých jim při cestování nejvíce záleží. Zeptejte se hostů, zda existují odměny, které by chtěli vidět v budoucnu.
jaké strategie mohou hoteliéři využít ke zvýšení retence hostů?
zkontrolujte následující strategie, abyste zjistili, které by byly pro váš majetek nejvýhodnější, a zvažte jejich zahrnutí do vaší prodejní a marketingové strategie pro daný rok.
- Zkontrolujte zprávy CRM pro věrnostní potenciální zákazníky. Zprávy hostů, firemní cestovní zprávy a další zprávy, které vám pomohou identifikovat opakované hosty. Kdo u vás tráví nejvíce času? Cestují za firemním obchodem? Pokud ano, možná má tato společnost v této oblasti další cestovatele. Existují cestovatelé, jejichž pobyty spadají těsně pod nejvyšší úroveň? Zapojte se s nimi, abyste zjistili, zda občas pobývají v hotelech comp set, když jsou v této oblasti. Pokud ano, proč?
- Vytvořte profily hostů a zkontrolujte historii pobytu, abyste získali informace. Sledujte speciální požadavky, jako jsou alergie na potraviny nebo domácí zvířata, preference typu pokoje nebo problémy, které zažili ve svém jedinečném profilu. Když hosté požádají například o bezlepkovou snídani, poznamenejte si ve svém profilu, abyste zajistili, že během příští návštěvy budou snadno dostupné možnosti jídla. Označte hosty, kteří žádají o pokoje bez peří, aby se ujistili, že jejich budoucí pobyty neobsahují alergeny, než o to požádají.
- použijte zpětnou vazbu hostů na budoucí pobyty, abyste zaručili, že příště překonáte jejich očekávání. Double-up na kontroly čistoty pro hosty, kteří často dělají úklid stížnosti. Zkontrolujte a znovu zkontrolujte spotřebiče, televizní připojení a ujistěte se, že je místnost bez poskvrny. Udělejte to o krok dále a nechte v místnosti ručně psanou poznámku. Osobně děkuji hostovi za to, že dal vašemu týmu další příležitost“ wow“.
- poznejte své VIP a přizpůsobte si jejich zkušenosti. Umístěte tematické uvítací koše do místností pro VIP, kteří každý rok cestují na všechny vysokoškolské fotbalové hry. Zahrňte novou čajovou příchuť každý pobyt pro častého cestovatele, který má vždy v ruce hrnek. Buďte kreativní s nápady na vybavení a pomozte pravidelným hostům cítit se vítanější.
- obchodujte se zájmy hostů, abyste podpořili osobní spojení s vaším majetkem. Máte pravidelného firemního hosta, který často zasáhne místní golfová hřiště ve městě? Překvapte je certifikátem pro bezplatné kolo během jejich další návštěvy. Povzbuzujte zaměstnance, aby se zapojili s hosty a odhalili své koníčky, zájmy, a preference.
- pochopte, co motivuje opakované Bookery. Je to cena, pohodlí, umístění, nebo značka? Proč se vaši častí hosté neustále vracejí do vašeho majetku? Diskutujte o hotelových příležitostech ke zlepšení a zeptejte se, zda můžete něco udělat, abyste zajistili, že vždy zůstanou ve vašem hotelu.
příklady úspěšných hotelových věrnostních programů
nejznámější hotelové značky mají působivé programy odměn, které neustále lákají nové cestovatele a povzbuzují své nejlepší hosty, aby se i nadále vraceli. Prohlédněte si některé z nejpopulárnějších hotelových věrnostních programů a zjistěte, co mají společného, co je odlišuje od sebe, a které odměny nejvíce přitahují cestovatele.
IHG Rewards Club
zdarma se připojit, členové klubu odměn IHG mohou získat 10 bodů za dolar vynaložený na většinu nemovitostí IHG. IHG odměny zahrnují:
- exkluzivní členské slevy
- bezplatný přístup k internetu
- žádné omezení zatemnění pro odměny noci
úroveň starter Club se vyvíjí na Gold Elite, pak Platinum Elite, pak Spire Elite. Členové získávají odměny na základě nocí a peněz utracených se značkou.
World of Hyatt
Hyatt umbrella zahrnuje více než tucet různých hotelových značek. Hyatt se také může pochlubit téměř 1 000 nemovitostmi ve více než 65 zemích. Program World of Hyatt rewards spolupracuje s dalšími společnostmi, aby svým členům poskytoval odměny.
Hyatt spolupracuje se společnostmi jako:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
program World of Hyatt uděluje členům pět bodů za každý dolar, který utratí za přenocování a poplatky za kvalifikační pokoje.
Hilton Honors
program odměn Hilton Honors umožňuje členům získávat body různými způsoby:
- rezervace v hotelech Hilton
- stravování
- převod Amex Membership Rewards points
- pomocí kreditní karty HIlton
Honors points lze použít k rezervaci nocí v pokoji, pronájmu automobilů, úspoře stravovacích nákladů a dalších.
dejte tento hotel věrnostní průvodce k použití dnes!
dále se dozvíte vše o síle hotelových prvních dojmů a o tom, jak tyto první dojmy mohou významně ovlivnit loajalitu zákazníků.
jak můžeme pomoci?