5 rozměry kvality služeb-SERVQUAL Model. Servqual model kvality služeb, také model RATER. Pět dimenzí kvality služeb je spolehlivost, jistota, hmatatelnost, empatie, také citlivost.
pět rozměrů kvality služeb
5 rozměrů kvality služeb se týká modelu SERVQUAL 5 klíčových rozměrů služeb, jako je spolehlivost, jistota, hmatatelnost, empatie a citlivost. Servqual model nebo pět rozměrů kvality služeb je také známý jako model kvality služeb. SERVQUAL Model je vícerozměrný výzkumný proces určený k měření skóre rozdílů mezi očekávaným a vnímáním kvality služeb zákazníků na základě pěti dimenzí. Tři američtí marketingoví vědci a Parsu Parasuraman, Valarie a. Zeithaml, a Leonard L Berry, produkoval a implementoval tento model.
proto je model five service quality dimension známý také jako model SERVQUAL nebo model RATER představený v letech 1983 až 1988.
SERVQUAL Model
Servqual model odkazuje na pět rozměrů kvality služeb, které měří očekávání zákazníka. Model Servqual klasifikuje prvky nebo součásti kvality služeb známé jako pět kritických rozměrů kvality služeb. Ačkoli vývojáři modelu původně navrhli deset dimenzí kvality služeb, mnoho odborníků později dokončilo pouze pět dimenzí kvality služeb: spolehlivost, jistota, hmatatelnost, empatie a citlivost. Studenti marketingu vytvořili zkratku z prvního velkého písmene každé dimenze nebo složky. Tento model však doporučuje nejčastější příčiny problémů s kvalitou služeb po měření mezer.
Servqual Model 10 rozměry
zpočátku však zavaděči modelu Servqual navrhli deset dimenzí kvality služeb, které jsou následující: spolehlivost, citlivost, kompetence, přístup, zdvořilost, komunikace, důvěryhodnost, bezpečnost, Znalost zákazníka, také hmatatelné.
rozměry kvality služeb
5 rozměry kvality služeb jsou
- spolehlivost
- zajištění
- hmatatelné
- empatie
- citlivost.
1. Spolehlivost
spolehlivost je základním rozměrem modelu Servqual, který potvrzuje schopnost poskytovat služby přesně, včas a věrohodně. Konzistence je kritickým faktorem pro poskytování pomoci nebo produktu zákazníkům včas s bezchybnými podmínkami. Musíte respektovat závazek poskytnout své služby včas přesně tak, jak jste jim slíbili.
například organizace odesílá poštu zákazníkům každý den včas.
2. Zajištění
zajištění znamená vytvoření důvěry a důvěryhodnosti pro zákazníky. Záleží na technických znalostech zaměstnance, praktických komunikačních dovednostech, zdvořilosti, důvěryhodnosti, kompetenci a profesionalitě. Tyto dovednosti proto pomohou organizaci získat důvěru a důvěryhodnost zákazníků.
rozměr zajištění kombinuje čtyři faktory; například kompetence, zdvořilost, důvěryhodnost a bezpečnost. Za prvé, kompetence znamená mít potřebné dovednosti a znalosti.
zdvořilost odkazuje na zdvořilost, respekt, ohleduplnost a vstřícnost kontaktních zaměstnanců.
důvěryhodnost je důvěryhodnost, uvěřitelnost a poctivost zaměstnanců.
a konečně, bezpečnost znamená osvobození od nebezpečí, rizika nebo pochybností.
příklad rozměru ujištění
zaměstnanec projevuje úctu a je zdvořilý k zákazníkům při jejich servisu.
3. Tangibles
Tangibles představují fyzické zařízení, vzhled zaměstnanců, vybavení, stroje a informační systém. Zaměřuje se na usnadnění materiálů a fyzických zařízení.
organizace například udržuje čisté prostředí a zaměstnanci dodržují příslušný kód oblečení.
4. Empatie
empatie znamená zaměřit se pozorně na zákazníky, aby byla zajištěna péče a rozlišovací služba. V některých zemích světa je základním přístupem sloužit každému zákazníkovi individuálně. Je to také skvělý proces, jak psychologicky uspokojit zákazníky a zvýšit důvěru, důvěru a loajalitu. Společnost by mohla ztratit své zákazníky kvůli nedostatku empatie uvnitř zaměstnanců; proto musí zajistit soucit.
empatie je navíc kombinací následujících faktorů:
- přístup (fyzický a sociální) – (například přístupný a snadný kontakt).
- komunikace – (například udržování informovanosti zákazníků v jazyce, kterému rozumějí, a naslouchání jim).
- porozumění zákazníkovi – ( například snaha poznat zákazníky a jejich specifické potřeby).
například jsou aktivním posluchačem, když zákazníci mluví a rozpoznávají stálé zákazníky podle jména.
5. Citlivost
citlivost se týká dychtivosti pomáhat zákazníkům s respektem a poskytovat rychlé služby, které uspokojí. Tato dimenze se zaměřuje na dva základní faktory, včetně ochoty a rychlosti. Takže musíte zajistit, aby zákazník rychle získal své služby bez prodlení a aby zákazníci cítili, že máte velký zájem jim pomoci. Odezva bude definována délkou doby, kdy zákazníci čekají na odpověď nebo řešení. Stručně řečeno, reakce řeší problém zákazníka co nejdříve poskytnutím očekávaných informací nebo výměnou produktů.
příklad rozměru odezvy
zaměstnanec neudrží zákazníka v čekací sérii a produkt rychle nahradí před dokončením slíbeného období.
nástroj SERVQUAL
nástroje modelu SERVQUAL se skládají z 22 položek vnímání. Autor použil tyto nástroje k vyhodnocení myšlenek a očekávání spotřebitelů ohledně kvality služeb. Vývojáři modelu Servqual navrhli 22 položek vnímání a 22 položek očekávání, které mají být nastaveny do pěti dimenzí kvality služeb. Gap skóre zákazníků vyjde ideálně.
příklad dotazníku SERVQUAL
5 mezer kvality služeb je mezera ve znalostech, mezera v politice, mezera v komunikaci, mezera v dodávkách a mezera mezi zákazníky.
Závěrem lze říci, že model Servqual nebo model kvality služeb se stal velmi populárním a celosvětově uznávaným kvůli zvýšení kvality služeb zákazníků. Jedná se o vícerozměrný výzkumný systém, který představuje rámec spokojenosti zákazníků, který uspokojí zákazníky a zúčastněné strany.
citace k tomuto článku (7. vydání APA)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6. Září). Pět rozměrů kvality služeb-Servqual Model kvality služeb. Newsmoor-Nejlepší Online Vzdělávací Platforma. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/