Também disponível em Português por Mathias Luz
jedním z nejsilnějších konceptů, se kterými jsem se v podnikání setkal, Je myšlenka požadovaného výsledku zákazníka.
a pokud si myslíte, že „jeden z nejsilnějších konceptů v podnikání“ vypadá jako docela statný poplatek, máte pravdu; tento koncept má transformační vlastnosti.
když jsem poprvé představil požadovaný výsledek, vysvětlil jsem, že tato myšlenka vznikla jako jednoduchá náhrada za „co znamená úspěch pro vašeho zákazníka?“
ale je to mnohem víc než to… pojďme kopat.
rychlé obnovení definice úspěchu zákazníků
nejprve si pamatujte, že když vaši zákazníci dosáhnou požadovaného výsledku prostřednictvím interakcí s vaší společností,je to úspěch zákazníků.
a proces, který slouží k aktivnímu zajištění toho, aby vaši zákazníci dosáhli svého – nebo zorganizovali-požadovaného výsledku, je to, čemu říkáme Customer Success Management. To je jak funkce v rámci organizace, tak Kategorie softwarových produktů.
Přečtěte si můj definitivní průvodce úspěchem zákazníků pro skvělý základ pro tento koncept, pokud je to nové.
Zobrazit více
můžete se zaměřit na adopci, retenci, expanzi nebo obhajobu; nebo se můžete soustředit na požadovaný výsledek zákazníků a získat všechny tyto věci
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.Dubna 2016
požadovaný výsledek má dvě části
dvě části požadovaného výsledku jsou: požadovaný výsledek a odpovídající zkušenosti
v původním článku o požadovaném výsledku jsem se podrobně zabýval tím, jak přemýšlet o těchto dvou částech, ale jak jsem cestoval po celém světě a sdílet tento koncept se svými klienty a na konferencích, mohl jsem říct, že stále existuje odpojení.
ale bylo to před několika lety na soukromé akci v Torontu, že jsem keynoted a usnadnil workshop, který jsem konečně narazil na to, jak nejlépe popsat dvě části požadovaného výsledku… a chci se s vámi podělit.
Zobrazit více
požadovaný výsledek je to, co zákazník potřebuje k dosažení (požadovaný výsledek) a jak toho musí dosáhnout (odpovídající zkušenost)
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14. května 2016
to je tak úžasné… tady jdeme.
První Část: Požadovaný výsledek (RO)
požadovaný výsledek (RO) je věc, kterou váš zákazník potřebuje k dosažení, věc, kterou se snaží dosáhnout; pomáhat jim dosáhnout toho je důvod, proč existujete v jejich světě.
pomáhá jim dosáhnout jejich požadovaného výsledku je to, co vás dostane do hry. Pokud jim nemůžete pomoci dosáhnout požadovaného výsledku, to není startér.
Zobrazit více
požadovaný výsledek > práce, která má být provedena
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4. května 2016
ale dovolte mi být velmi jasný; požadovaným výsledkem není funkční použití vašeho produktu. Není to práce, kterou je třeba udělat. Požadovaný výsledek je výsledek, na kterém záleží – často hluboce a dokonce i emocionálně-zákazníkovi.
u větších nebo složitějších zákazníků to může mít různý význam pro různé osoby v rámci zákaznického účtu.
požadovaný příklad výsledku: Propagace událostí
příklad, který vždy rád dávám-protože si myslím, že to můžeme všichni zabalit, i když nikdy nejsme v této situaci-je, když organizátor akce potřebuje přimět více lidí, aby se zaregistrovali na svou akci; to je jejich požadovaný výsledek.
jde o to, že existuje mnoho různých způsobů, jak dosáhnout požadovaného výsledku.
mohli tisknout letáky o události a rozdávat je na ulici, mohli spouštět reklamy na Facebook, mohli vytvářet obsah na téma, které bude událost pokrývat, a používat příchozí techniky k přilákání potenciálních účastníků ke čtení tohoto obsahu a doufejme, že se zaregistrujete k účasti na akci.
ale protože tento organizátor akce již má seznam e-mailových adres, pro tento příklad si zvolí e-mailový marketing jako způsob, jak dosáhnout požadovaného výsledku.
jako prodejce SaaS nezapomeňte, že by to mohl být komerční konkurent SaaS nebo on-prem software, open source software, DIY projekt nebo manuální práce, která by mohla být alternativní metodou, kterou by zákazník mohl použít k dosažení požadovaného výsledku.
věc, kterou zákazník potřebuje, může být dosaženo nesčetnými způsoby; je dobré mít na paměti, pokud z jiného důvodu, než udržet své ego pod kontrolou.
Nyní, e-mail marketing software prodejce zákazník zvolil v tomto příkladu musí vědět-a udržet si na paměti -, že zákazník nevybral obchodovat s nimi, protože chtějí posílat e-maily; rozhodli se obchodovat s nimi, protože potřebují k dosažení jejich požadovaného výsledku… potřebují získat více lidí, aby se zúčastnili jejich akce.
pamatujte, že zákazník věří, že díky vašim marketingovým materiálům nebo tomu, co se naučil od vašeho prodejce (nebo obou), jim můžete pomoci dosáhnout požadovaného výsledku.
také věří, že jim pomůžete dosáhnout požadovaného výsledku způsobem, který je pro ně vhodný, a proto si vybrali vás před vašimi přímými, analogickými konkurenty.
pojďme prozkoumat tu část …
druhá část: odpovídající zkušenost (AX)
požadovaný výsledek-bez urážky – není nic bez odpovídající zkušenosti (AX).
pro dlouhodobý úspěch-vy a zákazníci-musíte nejen pomoci svým zákazníkům dosáhnout požadovaného výsledku, ale musíte jim to pomoci způsobem, který je pro ně vhodný.
a ano, každý segment zákazníků (pro každý produkt, který máte!) bude mít jinou zkušenost, která je pro ně vhodná.
, které vám mohou poskytnout pauzu, protože představuje značné množství práce; tato pauza je v pořádku, jen se nenechte zastavit … pokračujte vpřed,stojí to za to!
podívejte se, kdokoli může dát dohromady některé funkce a funkce, které by mohly někomu pomoci dosáhnout požadovaného výsledku a nazvat jej „produktem“ (a mnozí to dělají!) … ale pokud to nepomůže vašemu zákazníkovi dosáhnout požadovaného výsledku správným způsobem-tak, jak ho chtějí nebo potřebují dosáhnout – pak se vám nepodařilo poskytnout odpovídající zkušenost a zákazník neuvidí zážitek jako ten, který byl úspěšný. I když dosáhli požadovaného výsledku!
může se to zdát trochu kontraintuitivní, ale stává se to pořád … pravděpodobně se vám to stalo.
vnímání vhodné zkušenosti je důvod, proč vaši zákazníci kupují váš produkt a ne vaši konkurenti. To je důvod, proč se rozhodli obchodovat s vámi vs. vaši konkurenti nebo, upřímně řečeno, jakýkoli jiný způsob, jak mohli dosáhnout požadovaného výsledku.
vhodná zkušenost je váš diferenciátor; proto existujete. To je důvod, proč si zákazníci vybírají vás nad další nejlepší alternativou.
vhodná zkušenost je-BTW-právě to; vhodné.
to je důvod, proč neříkám, že je třeba poskytnout úžasné, moderní, High-Touch, nebo bohaté zkušenosti … jen to, co je vhodné. pokud prodáváte technologickým startupům, můžete být v pořádku spuštění pouze s API.
když se přesunete za začínající uživatele, Možná budete muset vytvořit uživatelské rozhraní a nabídnout podporu 24/7, abyste této nové skupině zákazníků poskytli odpovídající zkušenosti.
a můžete prodávat oběma těmto zákaznickým segmentům současně!
ale pokud se pokusíte prodat jeden zážitek, který funguje pro druhého, nebo horší, pokud se pokusíte normalizovat zážitek, který „funguje pro všechny“, skončíte tím, že neposkytnete odpovídající zážitek některým segmentům zákazníků.
a jen aby bylo jasno; vhodná zkušenost není jen o vašem produktu.
odpovídající zkušenosti zahrnují každou interakci vašeho zákazníka s vaší společností; to zahrnuje váš prodej, marketing, myšlenkové vedení, onboarding, profesionální služby, Podpora, řízení úspěchu zákazníků, ekosystém, a ano, váš produkt.
proto říkám „prostřednictvím jejich interakcí s vaší společností“ v definici úspěchu zákazníka, spíše než “ prostřednictvím vašeho produktu.“
zde se dozvíte více o procesu objevování vhodných zkušeností pro vaše zákazníky.
požadovaný výsledek je tajemstvím úspěchu
Zobrazit více
můžete se zaměřit na adopci, retenci, expanzi nebo obhajobu; nebo se můžete soustředit na požadovaný výsledek zákazníků a získat všechny tyto věci
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11. Dubna 2016
jak jsem již zmínil, jednou z opravdu zajímavých věcí o požadovaném výsledku – a proč je tak silný – je to, že pokud pouze pomůžete zákazníkovi dosáhnout požadovaného výsledku, nemusí se cítit “ úspěšní.“
to je opak toho, co máme tendenci si myslet, ale je to pravda.
skvělým příkladem toho je, když opustím let Southwest Airlines a stěžuji si na sebe, když kráčím po tryskovém mostě k terminálu o hrozném zážitku; stísněná sedadla, žádné wifi a žádné přidělené sezení, takže jsem nemohl udělat žádnou práci.
je zřejmé, že splnili Můj požadovaný výsledek-rychle a bezpečně mě dostali z bodu A do bodu B-protože jsem naživu a mohu si stěžovat – ale jinak 100% času nemám pocit, že létání na jihozápadě bylo “ úspěšné.“Pro mě.
ale nejsem ideální zákazník pro Southwest… osoba vystupující z letadla za mnou, která jede na dovolenou a chtěla ušetřit peníze, může mít pocit, že to byl skvělý zážitek, a divit se, proč vypadám tak nešťastně a mumlám si nadávky. Tato osoba je jejich ideálním zákazníkem.
Chcete-li jej přivést zpět do světa SaaS, pokud používáte aplikaci „holé kosti“, kterou někdo rychle Hackl, že „dokončí práci“, ale UX je docela drsný a neexistuje žádná podpora ani dokumentace a musíte tvrdě pracovat, abyste zjistili, jak ji používat, cítíte se úspěšní? Chcete ji nadále používat? Hodláte investovat svůj politický kapitál do zavádění tohoto produktu do jiných částí vaší společnosti? Řeknete světu, že by ho měli používat také? Č. Č. Č. A ne.
takže i když jste technicky dosáhli požadovaného výsledku pomocí tohoto produktu, něco chybělo a chcete najít jiné řešení. Že něco, co chybělo, je vhodná zkušenost.
a pokud jste prodejcem SaaS, je na vás, abyste porozuměli požadovanému výsledku zákazníků lépe,než tomu sami rozumí, a poskytli zážitek, který je tak vhodný – tak na místě-že si toho ani nevšimnou.
nyní, když smícháte požadovaný výsledek s dobře navrženým ideálním profilem zákazníka … máte růst raketové palivo!
