definováno jako interakce a pomoc mezi podnikem a zákazníky, kteří nakupují jeho produkty nebo služby, zákaznický servis hraje klíčovou roli v úspěchu podniku. Zatímco všechny podniky mohou těžit z pozitivního zákaznického servisu,je to zvláště důležité pro pohostinství. Pohostinství se spoléhá na výjimečné služby zákazníkům. Zde je několik důvodů, proč by se všechny pohostinské podniky měly zaměřit na zlepšení celkového zákaznického servisu.
proč je zákaznický servis důležitý v pohostinství
Chcete-li lépe porozumět významu zákaznického servisu v pohostinství, musíte se nejprve podívat na samotné odvětví. Odvětví pohostinství zahrnuje všechny podniky, ve kterých jsou interakce se zákazníky klíčovou součástí jejich činnosti, mimo jiné včetně hotelů, restaurací, barů, letovisek, zábavních parků a turistických destinací. Když pohostinské podniky, jako jsou tyto, přehlížejí hodnotu zákaznického servisu, obvykle přitahují méně zákazníků a generují méně tržeb.
služby zákazníkům ovlivňují 70% všech rozhodnutí o nákupu
mnoho faktorů ovlivňuje, zda spotřebitel koupí produkty nebo služby pohostinství. Mezi nejvlivnější však patří zákaznický servis. Podle studie McKinsey je 70% všech rozhodnutí o nákupu ovlivněno zákaznickým servisem.
zákazníci mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou sdílet negativní zkušenosti.jpg){kind=logo}
dalším důvodem, proč je zákaznický servis důležitý v pohostinství, je to, že ovlivňuje hodnocení podniků. Zpráva zveřejněná společností American Express naznačuje, že zákazníci mají dvakrát větší pravděpodobnost, že budou sdílet negativní zkušenost s podnikáním než pozitivní zkušenost.
proč na tom záleží? Záleží na tom, protože lidé hledají online recenze-zejména pro pohostinství – před nákupem produktů nebo služeb firmy. Pokud pohostinství získá desítky negativních hodnocení zákazníků, odradí to další potenciální zákazníky od návštěvy jejich zařízení a nákupu jejich produktů nebo služeb.
zákaznický servis odlišuje Pohostinské podniky od jejich konkurentů
pohostinství není bez konkurence. Existují desítky tisíc pohostinství podniků po celé zemi i v zahraničí. Pohostinské podniky se však mohou odlišit od svých konkurentů tím, že nabízejí výjimečné a pozitivní služby zákazníkům. Když má zákazník vynikající zkušenosti s podnikáním, bude si tento obchod pamatovat, čímž se zvýší šance na budoucí nákupy.
špatný zákaznický servis stojí podniky více než $ 1.6 bilion
Pohostinství podniky, které nabízejí špatné služby zákazníkům zažijí méně prodeje, a to jak od nových i stávajících zákazníků podobně – ale můžete být překvapeni, učit skutečné náklady na špatné služby zákazníkům . Podle studie provedené společností Accenture stojí špatný zákaznický servis podniky každý rok 1,6 bilionu dolarů.
jak zlepšit služby zákazníkům ve vaší organizaci
zejména Pohostinské podniky prospívají solidním vztahům se zákazníky. Díky tomu je školení zákaznických služeb životně důležité v celém odvětví. Pokud vaši zákazníci nejsou spokojeni se svými zkušenostmi, mohlo by to mít dalekosáhlé dopady v celé vaší společnosti.
Zrychlete svou kariéru
vezměte své pohostinství a obchodní znalosti na další úroveň. Podívejte se na naše diplomové programy a online kurzy v pohostinství a podnikání a získejte certifikát nebo diplom, abyste pokročili ve své kariéře.
tento článek vám přinesl American Hospitality Academy World Campus. Další novinky, aktualizace, a informace o našich online obchodních kurzech nebo online kurzech pohostinství, navštivte naše webové stránky.