jakmile vaše organizace důsledně provádí On-Call recenze, mohou být tato data použita k provádění revizí služeb na úrovni oddělení nebo divize. Tyto recenze jsou příležitostí pro vedení, aby zjistilo trendy a provedlo nezbytné opravy kurzu, než se negativní dopady stanou širšími a potenciálně škodlivějšími.
účelem tohoto přezkumu je pochopit, které technické služby ovlivňují podnikání. Snaží se pochopit nejen to, odkud dopad pochází, ale také typ a rozsah dopadu na podnikání. S těmito znalostmi pak management může zaměřit investice do spolehlivosti technických služeb a zlepšení procesů, které vytvářejí lepší obchodní výsledky.
Cadence#
na rozdíl od On-Call recenzí neexistuje žádná typická událost kalendáře, která by vytvořila logickou příležitost mít schůzku s kontrolou služby. Většina organizací však provádí recenze služeb na měsíční kadenci.
měsíční kadence poskytuje dostatek času na provedení změn nebo vylepšení procesů a nástrojů, které byly identifikovány na předchozích schůzkách, a které se projeví kvantifikovatelným způsobem. Tato kadence také nabízí příležitost provést úpravy dříve, než se problémy stanou příliš závažnými, přesto stále respektuje časovou investici všech zúčastněných lidí.
rozsah #
servisní recenze by měly být prováděny pro celé divize nebo oddělení. Pro velkou organizaci to může znamenat jednu kontrolu služby pro všechny týmy odpovědné za konkrétní produkt nebo oblast podnikání. Pro středně velké organizace by to mohlo znamenat jednu recenzi pro divizi produktového inženýrství, druhou pro oddělení IT a třetí pro provozní divizi. U menších společností se může jediný přezkum týkat všech týmů v Organizaci zapojených do vývoje a poskytování digitálních produktů. Bez ohledu na velikost vaší organizace by rozsah kontrol služeb měl zahrnovat operace služeb vlastněných více týmy.
metriky a diskuse na schůzi by měly zahrnovat všechny technické služby vlastněné týmy, které se srolují do skupiny (nebo divize nebo oddělení), která řídí hodnotící schůzi. Pokud existují následné závislosti na službách vlastněných dotyčnými týmy, měly by být tyto služby rovněž součástí působnosti tohoto zasedání.
podobně jako recenze na volání, každá kontrola služby by měla pokrývat časové období od poslední schůzky (ideálně jeden měsíc).
majitel schůzky a účastníci #
tato recenze je obvykle organizována a vedena vedoucím oddělení nebo divize, obvykle ředitelem nebo viceprezidentem pro strojírenství, IT nebo operace. Řízení tohoto setkání z úrovně vrcholového managementu nejen zajišťuje účast, nabízí závazek vrcholového vedení podniknout kroky a dotáhnout změny investic do provozu služeb.
v malých a středních organizacích je revizní Schůzka svolána, zřízena a řízena samotným vedoucím oddělení/divize. Obvykle je podporují analytici dat, programoví manažeři nebo administrativní asistenti relevantní pro jejich projekty. Ve větších organizacích může být kontrola služby sponzorována Úřadem CIO nebo úřadem CTO, přičemž programoví manažeři z těchto kanceláří provozují nebo pomáhají při provádění těchto recenzí s každým oddělením nebo divizí.
schůze by se měli zúčastnit všichni funkční vedoucí a/nebo přímé zprávy vedoucího oddělení, divize nebo organizace, který vlastní rozsah týmů a služeb, které mají být na schůzce zahrnuty. Obvykle se jedná o další viceprezidenty, ředitele a vyšší manažery strojírenství, IT a provozu. Je vzácné, že se techničtí manažeři účastní tohoto setkání, s výjimkou organizací, kde není více vrstev vedení ve strojírenství, IT a / nebo operacích. On-call respondenti nemusí být součástí tohoto setkání.
metriky#
jak název napovídá, pro kontrolu služby se podíváte na metriky především prostřednictvím objektivu služby. Kromě metrik incidentů prostřednictvím objektivu služeb, metriky, které zde použijete, začnou více poukazovat přímo na dopad zákazníků, prostřednictvím dostupnosti služeb.
podobně jako při kontrole při volání nemusí být možné všechny tyto metriky nejprve snadno vytáhnout a můžete mít různé metriky, které považujete za cenné. Použijte to, co máte a co můžete shromáždit, jako způsob, jak začít. Nejdůležitější je, abyste začali.
Níže jsou uvedeny doporučené metriky pro maximální efektivitu setkání:
- dostupnost služby proti SLA (celkem a podle obchodních služeb)
- čas bez závažných incidentů (celkem podle technických služeb a obchodních služeb)
- čas bez naléhavých incidentů (celkem podle technických služeb a obchodních služeb)
- počet závažných incidentů (celkem podle technických služeb a obchodních služeb)
- počet incidentů s vysokou naléhavostí (celkem podle technických služeb a obchodních služeb)
- počet incidentů s vysokou naléhavostí (celkem podle technických služeb a obchodních služeb)
- >
- průměrná doba k potvrzení (celkem a technickou zkušebnou)
- průměrná doba k vyřešení (celkem a technickou zkušebnou)
- seznam všech závažných incidentů s podrobnostmi o typu incidentu, urážlivé technické službě, ovlivněných obchodních službách, délce trvání a dopadu na podnikání(závažnost, počet dopadů na zákazníka atd.).)
provádění přezkumu#
i když je kontrola služby delší než schůzka na vyžádání, je kontrola služby stále vysoce zaměřenou činností. Obecně řečeno, schůzka by se měla řídit tímto typem programu:
- distribuujte metrické zprávy o kontrole služeb všem účastníkům předem (To poskytuje příležitost předem přečíst a shromáždit jakékoli doplňující informace, které mohou být užitečné)
- zkontrolujte top-line, souhrnné metriky, které pokrývají celou divizi nebo oddělení
- zkontrolujte metriky na úrovni podnikových služeb, abyste pochopili dopad zákazníků
- použijte stejné metriky jako nejvyšší úroveň, ale rozsah pro obchodní služby
- přezkoumejte metriky a trendy incidentů pro technické služby, které měly největší dopad na nedostatečně výkonné obchodní služby metriky
- projděte všechny hlavní incidenty pro technické služby, které měly největší dopad na obchodní služby
- zaměřte se na přispívající faktory, dobu trvání, posmrtnou a stav následných položek
- použijte zbytek schůzky k vytvoření konkrétních akčních plánů se zaměřením na lepší dostupnost obchodních služeb
úspěšná schůzka s recenzemi vám umožní odpovědět na většinu nebo všechny tyto otázky:
- jaká byla naše dostupnost a dostupnost zákazníků za měsíc?
- kolik incidentů jsme měli? Jsou trendy nahoru nebo dolů?
- byly nějaké obchodní služby ovlivněny incidenty více než jiné Obchodní služby?
- které technické služby měly největší negativní dopad na spolehlivost podnikových služeb?
- u všech technických služeb, které měly negativní dopad na obchodní služby, kolik incidentů mělo ten měsíc? Jde trend nahoru, dolů, nebo zůstat stejný?
- jaké byly hlavní faktory přispívající k našim hlavním incidentům? Jak efektivní byla naše odpověď? Budou se tyto závažné incidenty opakovat?
- pokud chceme v budoucnu zlepšit naši dostupnost a dostupnost zákazníků, kam bychom měli investovat více lidí, procesních a/nebo technologických zdrojů?
přijetí opatření#
stejně jako u všech provozních přezkumů bude vhodná opatření, která mají být přijata, vysoce závislá na tom, co se dozvědělo v přehledu služeb, jakož i na organizační kultuře, současném zaměření a současných cílech. Existuje však několik obecných tipů a společných oblastí zájmu pro přijetí opatření po kontrole služby.
první věc, kterou musíte udělat, je pochopit, kde upřednostnit akci. Zaměřením na obchodní služby je snazší upřednostnit investice. Stanovení priorit by nemělo být založeno pouze na počtu incidentů nebo délce trvání; spíše, celkový dopad na služby podniků by měl řídit úroveň investic vložených do základních technických služeb.
Dále budete muset určit typ investice, kterou technická služba vyžaduje. Investice do zlepšení dostupnosti služeb mohou zahrnovat věci, jako je více školení o školení reakce na závažné incidenty pro odpovědné týmy, sdílení kontextovějších informací s upozorněními, refaktorování servisního kódu, splácení technického dluhu, provádění upgradů infrastruktury a mnoho dalších.
bez ohledu na požadovanou akci se ujistěte, že můžete spojit úsilí s optimalizací pro obchodní výsledky tím, že poskytnete jasnost ohledně toho, jak to ovlivňuje dostupnost vašich digitálních služeb pro zákazníky.
závěrečné poznámky a úvahy#
doufejme, že začínáte vidět, že měsíční přehled služeb a týdenní přehled na volání jsou symbiotické.
pokud vaše týmy provádějí hodnocení na pohotovosti, nemělo by být překvapením, jaké služby vyžadují pozornost. Pokud jste účastníkem schůzky pro kontrolu služeb, bylo by dobré si přečíst shrnutí zátěže/bolesti vašeho týmu za poslední měsíc v rámci přípravy na toto setkání. Požádejte své týmy, aby se s vámi podělily o své metriky hodnocení během hovoru.
pokud vaše týmy provádějí kontroly na pohotovosti a sledují zjištěné akce, mělo by být v měsíčním přehledu služeb jen málo zmínek o nesporných incidentech. Pokud tomu tak není, například, pak je to jasné znamení, že byste se měli zaměřit na týdenní recenze na pohotovosti, kde je upřednostněno řešení nesporných incidentů, takže to není problém, když je čas na další měsíční schůzku s kontrolou služby.