seznam SERVQUAL Questions
níže je tabulka (a diagram v dolní části) obsahující 22 otázek původně použitých k vytvoření modelu SERVQUAL. Existuje několik otázek, které je třeba poznamenat o struktuře dotazníku SERVQUAL:
- přibližně polovina otázek je kladena jako negativní otázka (jak je zdůrazněno v následující tabulce). Tento přístup byl použit, protože se jedná o vhodnější návrh výzkumu pro vývoj a validaci stupnic,
- dotazník byl rozdělen na dvě složky. První se zeptal, jakou úroveň kvality služeb spotřebitelé očekávají od firmy v této kategorii služeb (například bankovnictví, kreditní karty, opravy a údržba a telefonní společnosti), a poté se zeptali na kvalitu služeb konkrétních firem.
(Klikněte pro zvětšení)
v rané fázi vývoje SERVQUALOVÝCH 22 otázek bylo zvažováno mnohem širší spektrum otázek a faktorů. Mezi další faktory patřila komunikace, zdvořilost, důvěryhodnost, porozumění zákazníkům, a přístup.
prostřednictvím procesu výzkumu a validace bylo zjištěno, že menší sada pěti dimenzí je spolehlivější jako výzkumný nástroj.
v důsledku toho byla řada výše uvedených dalších faktorů agregována do rozměrů jistoty a empatie.
SERVQUAL dotazník
| hlavní faktor | ne. | rozměr / oblast otázek |
| Tangibles | 1 | moderní vybavení |
| 2 | fyzická zařízení jsou vizuálně přitažlivá | |
| 3 | zaměstnanci dobře oblečený / čistý | |
| 4 | vzhled fyzických zařízení je v souladu s typem odvětví služeb | |
| spolehlivost | 5 | firma splňuje slíbené lhůty pro odpověď |
| 6 | firma je sympatická a uklidňující, když má zákazník problémy | |
| 7 | jsou spolehliví | |
| 8 | poskytují své služby ve slíbených časech | |
| 9 | vedou přesné záznamy | |
| citlivost | 10 | nemělo by se očekávat, že zákazníkům řeknou přesně, kdy bude služba provedena, negativní |
| 11 | není rozumné očekávat rychlé služby od zaměstnanců, negativní | |
| 12 | zaměstnanci nemusí vždy buďte ochotni pomoci zákazníkům, negativní | |
| 13 | je v pořádku být příliš zaneprázdněn, než rychle reagovat na požadavky zákazníků, negativní | |
| jistota | 14 | zaměstnanci by měli být důvěryhodní |
| 15 | zákazníci by se měli při transakci se zaměstnanci cítit bezpečně | |
| 16 | zaměstnanci by měli být zdvořilí | |
| 17 | zaměstnanci by měli od firmy získat odpovídající podporu, aby mohli dobře vykonávat svou práci | |
| empatie | 18 | firmy nemělo by se očekávat, že každému zákazníkovi bude věnována individuální pozornost, negativní |
| 19 | od zaměstnanců by se nemělo očekávat, že budou každému zákazníkovi věnovat individuální pozornost, negativní | |
| 20 | je nereálné očekávat, že zaměstnanci plně pochopí potřeby zákazníka, negativní | |
| 21 | je nepřiměřené očekávat, že zaměstnanci budou mít v srdci nejlepší zájmy zákazníka, negativní | |
| 22 | firmy by nemusely nutně pracovat ve vhodných hodinách pro všechny zákazníky negativní |
Všimněte si, že některé z výše uvedených otázek byly orámovány jako negativní body (které byly uvedeny výše jako negativní). To bylo součástí původního návrhu výzkumu a bylo provedeno, aby pomohlo vyvinout robustnější měřítko, spíše než naznačovat preference spotřebitelů. V každém případě (otázka) by se firma obecně snažila zlepšit všechny aspekty kvality svých služeb.
zejména model SERVQUAL je navržen tak, aby pomohl servisním firmám identifikovat oblasti slabosti služeb za účelem implementace strategií zlepšování. V ideálním případě funguje také jako systém včasného varování, protože model může být použit ke sledování kvality služeb v průběhu času, poskytuje dlouhodobé trendy, výkonnostní měřítka a včasnou identifikaci zhoršení v konkrétních oblastech služeb.