když stačí uživatelské jméno a heslo, zákazníci mohou začít pracovat s vaším digitálním produktem, aplikací nebo službou rychleji než kdy jindy. Zahájení předplatného nebo zadání objednávky online trvá jen několik sekund.
ale rychlost a snadnost, s jakou se mohou stát vaším klientem, znamená, že mohou přejít na konkurenta nebo zapomenout na vaši službu stejně rychle.
může to znít jako ztráta času a peněz zaměřit se na přivedení zpět zákazníků, kteří vyjádřili nezájem o vaši společnost, ale data ze studie Client WinBack Benchmark zjistila, že 26% klientů se vrací s kampaní win back as dvojnásobnou celoživotní hodnotou.
i když se zákazníci stali neaktivními, máte 60-70% šanci na úspěch, abyste jim znovu prodali, zatímco šance na úspěch při prodeji novému potenciálnímu zákazníkovi jsou pouze 5-20%. To znamená, že byste mohli být 13krát pravděpodobnější, že prodáte minulého zákazníka než nového-nemluvě o tom, že je to 5krát nákladově efektivnější než jít po novém zákazníkovi.
program win back znovu zapojuje propadlé zákazníky tím, že nabízí odměnu, pokud provedou konkrétní akci, jako je opětovná aktivace předplatného nebo dokončení nového nákupu.
to lze použít k cílení na staré zákazníky, kteří neprovedli nákup v určitém počtu dnů nebo měsíců, na lidi, kteří projevili zájem, ale nikdy si nekoupili, nebo dokonce na ty, kteří výslovně zrušili své předplatné:
pokud je levnější a snazší znovu zapojit minulé zákazníky, co můžete ztratit?
Pokračujte ve čtení pěti věcí, které potřebujete vědět o spuštění úspěšného programu win back:
- zaměřte se pouze na „nejlepší“ ztracené zákazníky
- Vaši zákazníci odešli z nějakého důvodu, ale ne všichni ze stejného důvodu
- váš program win back může běžet sám
- vždy měřte úspěch (a selhání)
- vaše strategie winback by měla doplňovat vaši marketingovou strategii životního cyklu
zaměřte se pouze na „nejlepší“ ztracené zákazníky
vaše strategie win back by se neměla snažit přivést každého jednotlivého zákazníka zpět na váš web nebo aplikaci.
stejně jako při pravidelném marketingovém úsilí jsou někteří zákazníci lépe zaměřeni než jiní. Pokud zákazník nesplňuje vaše ideální kritéria, má nízkou celoživotní hodnotu nebo nabízí minimální příspěvek k vašemu MRR, je pravděpodobně lepší někde jinde.
nemá smysl plýtvat penězi na zákazníky, kteří se vůbec nebudou držet podruhé.
jaký zákazník se s větší pravděpodobností vrátí – a zůstane s vámi?
údaje o minulém chování zákazníků nabídnou nejlepší vodítka k tomu, kdo se s větší pravděpodobností vrátí.
článek v časopise Journal of Marketing naznačuje, že vaši nejcennější bývalí zákazníci jsou ti, kteří:
- odkázali ostatní na vaši značku
- vlevo z důvodů okolní ceny spíše než kvality služeb
- měli stížnosti, které byly uspokojivě vyřešeny
Zdroj obrázku
Vaši zákazníci odešli z nějakého důvodu, ale ne všichni ze stejného důvodu
zatímco cílem programu win back je znovu zapojit staré zákazníky, ne všichni strávili čas mimo vaši značku ze stejného důvodu.
rozdíly v motivaci opustit výzvu k rozdílům v motivaci k návratu, což znamená nabídnout všem zákazníkům, kteří propadli, kupón 10% off a doufat, že se kousnou, je pouze zbožné přání.
zákazník může zrušit předplatné vaší služby nebo přestat nakupovat z důvodu omezení produktu, cenových bariér, špatného zákaznického servisu, nedostatečného porozumění produktu nebo jiného důvodu.
Chcete-li co nejlépe přizpůsobit strategii win back, začněte odpovědí na tyto tři otázky:
jaký je cíl vašeho programu win back? Příklad:
- více prodejů
- přijetí nového produktu
- povědomí o nové funkci
- zvýšený peněžní tok
jaká akce zákazníků vám pomůže dosáhnout tohoto cíle?
- opětovná aktivace předplatného
- zadání nové objednávky
- přihlášení zpět na váš portál
- opětovné stažení aplikace
proč vaši zákazníci odešli?
- příliš drahé
- špatná zkušenost
- produkt těžko pochopitelný
- Zapomněli jste na svůj produkt
náš model níže ukazuje, jaké druhy odměn fungují nejlépe na základě důvodu zákazníka, proč nepokračuje v nákupu:
pokud jste přilepená na to, co nabídnout, data ukazují, že když vyhrát zpět e-maily nabídl dolar slevu důsledně provádí 2x lepší než e-maily, které nabízejí procentuální slevu.
nebojte se však vzít své výherní pobídky zpět nad procentní nebo hotovostní slevy! Zašlete nabídku, kterou lze vyměnit za konkrétní produkt, bezplatnou konzultaci s odborníkem na produkt nebo dokonce firemní lup.
mějte na paměti, že odměna, kterou nabízíte, ovlivní chování zákazníka, jakmile se vrátí. Slevy na jednorázový nákup nemusí někoho povzbudit, aby znovu aktivoval své předplatné, zatímco sleva na jejich další 5 nákupy mohou někomu pomoci reformovat silný zvyk opakovaného používání.
podívejte se na tento výherní e-mail z aplikace pro videohry Pokemon GO, který motivuje hráče, aby se vrátili do hry a prozkoumali nové funkce:
Zdroj obrázku
váš program win back se může spustit sám
odměny vašeho programu win back mohou být automaticky zaslány správným zákazníkům ve správný čas, když využijete vyhrazený software a vymažete potřebu ručního sledování.
to znamená, že můžete:
- Nastavte, jak dlouho po posledním datu aktivity uživatele Chcete automaticky odeslat odměnu.
- Vyberte typ a hodnotu odměny, kterou chcete odeslat.
- Přizpůsobte e-mail s upozorněním na odměnu zaslaný zákazníkům, kteří úspěšně získali odměnu.
- začněte vyhrávat zpět zákazníky!
s platformou, jako je SaaSquatch, systém neustále sleduje vaše dostupná zákaznická data, aby určil, zda má zákazník nárok na odměnu podrobně popsanou v pravidlech programu win back. Pokud splňují kritéria, je zákazník e-mailem informován, že odměna byla přidána k zůstatku na účtu a je připravena k použití.
okamžité zpřístupnění odměny uživateli zvyšuje pravděpodobnost, že ji přijme, zatímco můžete přidat datum vypršení platnosti, abyste vyvolali pocit naléhavosti.
vždy měřte úspěch (a neúspěchy)
sledování výsledků vašeho programu win back pomáhá zajistit, že při nabízení a plnění odměn dobře využijete své zdroje (lidské i finanční).
hledejte platformu, která vám umožní podat zprávu o tom, kteří zákazníci byli úspěšně získáni zpět kvůli vašemu úsilí o získání zpět a kolik s vámi strávili od jejich reaktivace.
klíčovým hlediskem je měření, jaký dopad má zákazník na vaše příjmy poté, co byl znovu zaměstnán, a jakou celoživotní hodnotu nyní představují. Úspěšný program win back je charakterizován zákazníky, kteří jsou reaktivováni a zůstávají aktivní po značnou dobu, na rozdíl od přijetí odměny, aby okamžitě znovu ztichli.
zkuste měřit úspěch vašeho programu s mírou reaktivace ( % ), abyste pochopili, jak dobře vaše strategie win back přináší lidi zpět na palubu. To je podobné tomu, jak byste použili procento ke sledování převodu olova.
přístup k datům vašeho programu vám také umožňuje průběžně testovat a optimalizovat vaši motivační strategii a experimentovat s proměnnými, jako je hodnota odměny, kopie e-mailu a načasování, abyste vytvořili vzorec s optimálními přepočítacími koeficienty.
vaše strategie winback by měla doplnit vaši marketingovou strategii životního cyklu
kampaně Win back mohou být silnou strategií pro navrácení ztracených zákazníků, ale zapojení uživatelů by nemělo začít, jakmile zákazník již odešel!
věříme, že kampaně win back jsou důležitou součástí marketingu životního cyklu – strategie, jejímž cílem je udržet zákazníky v kontaktu s obsahem, nabídkami a pobídkami od okamžiku, kdy se dozví o vaší značce.
ale protože je prostě nereálné očekávat, že každý zákazník zůstane navždy, reaktivační kampaně, jako je nabídka win-back, mohou doplnit váš marketing životního cyklu, když zákazníci potřebují trochu navíc.
naproti tomu siloed win-back kampaň představuje riziko, že zákazníci využijí vaše nabídky reaktivace pouze ke zrušení nebo opětovnému ukončení, jakmile je využijí, což vede k záporné návratnosti investic.
Chcete-li se dozvědět více o kompletním životním cyklu, podívejte se na tento článek!