Tambm ponton por Mathias por 742>
et af de mest magtfulde koncepter, jeg nogensinde har stødt på i erhvervslivet, er ideen om kundens ønskede resultat.
og hvis du tænker “en af de mest magtfulde begreber i erhvervslivet” virker som en temmelig heftig afgift, du har ret; dette koncept har transformerende egenskaber.
da jeg først introducerede det ønskede resultat, forklarede jeg, at denne ide opstod som en simpel erstatning for “hvad betyder succes for din kunde?”
men det er så meget mere end det… lad os grave ind.
hurtig genopfriskning af definitionen af kundesucces
husk først, at når dine kunder opnår deres ønskede resultat gennem deres interaktion med din virksomhed, er det kundesucces.
og den proces, der bruges til proaktivt at sikre, at dine kunder opnår deres – eller til at orkestrere – ønskede resultat, er det, vi kalder Customer Success Management. Det er både en funktion inden for en organisation og produktkategori.
læs min Definitive Guide til kundesucces for en god primer på dette koncept, hvis det er nyt dig.
se mere
du kan fokusere på adoption, fastholdelse, udvidelse eller fortalervirksomhed; eller du kan fokusere på kundernes ønskede resultat og få alle disse ting
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.April 2016
ønsket resultat har to dele
de to dele af det ønskede resultat er: påkrævet resultat og passende erfaring
i den oprindelige artikel om ønsket resultat, jeg gik i detaljer om, hvordan man tænker på de to dele, men da jeg har rejst rundt i verden og delt dette koncept med mine klienter og på konferencer, kunne jeg fortælle, at der stadig var en afbrydelse.
men det var for et par år siden på en privat begivenhed i Toronto, at jeg keynoted og faciliterede et værksted, som jeg endelig ramte om, hvordan man bedst beskriver de to dele af det ønskede resultat… og jeg vil dele det med dig.
se mere
ønsket resultat er, hvad kunden har brug for at opnå (påkrævet resultat), og hvordan de har brug for at opnå det (passende erfaring)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14.maj 2016
dette er så fantastisk… her går vi.
Første Del: Påkrævet resultat (RO)
påkrævet resultat (RO) er den ting, som din kunde har brug for at opnå, den ting, de prøver at opnå; hjælpe dem med at opnå det er derfor, du findes i deres verden.
at hjælpe dem med at nå deres krævede resultat er det, der får dig i spillet. Hvis du ikke kan hjælpe dem med at opnå deres krævede resultat, er det en ikke-starter.
se mere
ønsket resultat > Job, der skal udføres
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4.maj 2016
men lad mig være meget klar; påkrævet resultat er ikke den funktionelle brug af dit produkt. Det er ikke jobbet, der skal gøres. Det krævede resultat er et resultat, der betyder noget – ofte dybt og endda følelsesmæssigt – for kunden.
for større eller mere komplekse kunder kan dette på forskellige måder have betydning for de forskellige personas på kundekontoen.
påkrævet Resultateksempel: Event Promotion
det eksempel, jeg altid gerne vil give – fordi jeg tror, at vi alle kan pakke vores hjerner omkring dette, selvom vi aldrig er i denne situation – er, når en arrangør skal få flere mennesker til at tilmelde sig deres begivenhed; det er deres krævede resultat.
sagen er, at der er mange forskellige måder at opnå det krævede resultat på.
de kunne udskrive flyers om begivenheden og uddele dem på gaden, de kunne køre annoncer på Facebook, de kunne oprette indhold om det emne, begivenheden vil dække, og bruge indgående teknikker til at tiltrække potentielle deltagere til at læse dette indhold og forhåbentlig tilmelde sig til at deltage i begivenheden.
Men da denne begivenhedsarrangør allerede har en liste over e-mail-adresser, af hensyn til dette eksempel, vil de vælge e-mailmarkedsføring som en måde at opnå deres krævede resultat på.
som SaaS-leverandør skal du huske, at det kunne være en kommerciel SaaS-eller on-prem-programmelkonkurrent, open source-program, DIY-projekt eller manuel arbejdskraft, der kunne være den alternative metode, kunden kunne bruge til at opnå det krævede resultat.
det, som kunden har brug for for at få gjort, kan opnås på utallige måder; det er godt at huske dette, hvis det ikke er af anden grund end at holde dit ego i skak.
nu skal leverandøren af e – mailmarkedsføring, som kunden valgte i dette eksempel, vide – og huske på-at kunden ikke valgte at gøre forretninger med dem, fordi de vil sende e-mails; de valgte at gøre forretninger med dem, fordi de har brug for at opnå deres krævede resultat… de har brug for at få flere mennesker til at deltage i deres begivenhed.
Husk, at kunden mener, på grund af dit marketingmateriale eller hvad de lærte af din sælger (eller begge), at du kan hjælpe dem med at opnå deres krævede resultat.
de mener også, at du vil hjælpe dem med at opnå deres krævede resultat på en måde, der passer til dem, hvorfor de valgte dig frem for dine direkte, analoge konkurrenter.
lad os udforske den del…
anden del: passende erfaring (økse)
påkrævet resultat – ingen lovovertrædelse – er virkelig intet uden passende erfaring (økse).
for langsigtet succes-din og kundernes – skal du ikke bare hjælpe dine kunder med at opnå deres krævede resultat, men du skal hjælpe dem med at gøre det på en måde, der passer til dem.
og ja, hvert kundesegment (for hvert produkt du har!) vil have en anden oplevelse, der passer til dem.
det kan give dig pause, da det giver en betydelig mængde arbejde; den pause er fint, bare lad det ikke stoppe dig… fortsæt fremad, det er helt det værd!
se, alle kan slå sammen nogle funktioner og funktionalitet, der kan hjælpe nogen med at nå deres krævede resultat og kalde det et “produkt” (og mange gør det!) … men hvis det ikke hjælper din kunde med at opnå det krævede resultat på den rigtige måde – den måde, de ønsker eller har brug for at opnå det – så undlod du at levere den passende oplevelse, og kunden vil ikke se oplevelsen som en, der var vellykket. Selvom de opnåede deres krævede resultat!
det kan virke lidt kontraintuitivt, men det sker hele tiden… det er sandsynligvis sket med dig.
opfattelsen af en passende oplevelse er, hvorfor dine kunder køber dit produkt og ikke dine konkurrenter. Det er derfor, de besluttede at gøre forretninger med dig vs. dine konkurrenter eller, ærligt talt, nogen af de andre måder, de kunne have opnået deres krævede resultat.
passende erfaring er din differentiator; det er derfor, du eksisterer. Derfor vælger kunderne dig frem for det næstbedste alternativ.
passende erfaring er – bare det; passende.
Derfor siger jeg ikke, at du behøver at give en fantastisk, moderne, høj Touch eller rig oplevelse… kun hvad der er passende.hvis du sælger til tech startups, kan du være okay at starte med bare en API.
når du bevæger dig ud over tidlige adoptører, skal du muligvis opbygge en brugergrænseflade og tilbyde 24/7 support for at give den nye kohorte af kunder den rette oplevelse.
og du kan sælge til begge disse kundesegmenter på samme tid!
men hvis du prøver at sælge den ene oplevelse, der fungerer for den anden, eller værre, hvis du prøver at normalisere en oplevelse, der “fungerer for alle”, vil du ende med at undlade at levere den passende oplevelse til et eller flere segmenter af kunder.
og bare for at være klar; passende erfaring handler ikke kun om dit produkt.
passende erfaring omfatter enhver interaktion, som din kunde har med din virksomhed; det inkluderer dit salg, marketing, tankeledelse, onboarding, professionelle tjenester, support, kundesuccesstyring, økosystem og ja, dit produkt.
Derfor siger jeg “gennem deres interaktion med din virksomhed” i definitionen af kundesucces snarere end “gennem dit produkt.”
Lær mere om processen med at opdage den passende oplevelse for dine kunder her.
ønsket resultat er hemmeligheden bag succes
se mere
du kan fokusere på adoption, fastholdelse, udvidelse eller fortalervirksomhed; eller du kan fokusere på kundernes ønskede resultat og få alle disse ting
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11.April 2016
som jeg nævnte tidligere, er en af de virkelig interessante ting ved det ønskede resultat – og hvorfor det er så kraftfuldt-at hvis du kun hjælper kunden med at opnå det krævede resultat, føler de sig måske ikke “succesrige.”
det er det modsatte af, hvad vi har tendens til at tænke, men det er sandt.
et godt eksempel på dette er, når jeg forlader et sydvest Airlines-fly og klager over mig selv, når jeg går ned ad jetbroen til terminalen om den forfærdelige oplevelse; trange sæder, ingen trådløs internetadgang og ingen tildelte siddepladser, så jeg ikke kunne få noget arbejde udført.
det er klart, at de mødte mit krævede resultat – få mig fra punkt A til punkt B hurtigt og sikkert – fordi jeg er i LIVE og i stand til at klage, men ellers har jeg 100% af tiden ikke lyst til at flyve på sydvest var “vellykket.” Mig.
men jeg er ikke den ideelle kunde for Sydvest… den person, der forlader flyet bag mig, der skal på ferie og søgte at spare penge i processen, kan føle, at det var en stor oplevelse og spekulerer på, hvorfor jeg ser så ulykkelig ud og mumler bandeord til mig selv. Denne person er deres ideelle kunde.
for at bringe det tilbage til SaaS-verdenen, hvis du bruger en “bare knogler” – app, som nogen hurtigt hackede sammen, der “får jobbet gjort”, men det er ret groft, og der er ingen support eller dokumentation, og du er nødt til at arbejde hårdt bare for at finde ud af, hvordan du bruger det, føler du dig vellykket? Vil du fortsætte med at bruge det? Vil du investere din politiske kapital i at introducere dette produkt i andre dele af din virksomhed? Vil du fortælle verden, at de også skal bruge det? Ingen. Ingen. Ingen. Og nej.
så selvom du teknisk set opnåede dit krævede resultat ved hjælp af dette produkt, manglede der noget, og du vil finde en anden løsning. At noget, der manglede, er den rette oplevelse.
og hvis du er Saas – sælgeren, er det op til dig at forstå kundernes ønskede resultat bedre, end de selv forstår det og give en oplevelse, der er så passende – så videre-at de ikke engang bemærker det.
når du nu blander det ønskede resultat med en veldesignet ideel kundeprofil… har du Vækstraketbrændstof!
