Mobile enheder har ændret forbrugernes daglige vaner. Millennials bruger i gennemsnit 5,7 timer på mobile enheder, hvor generationen er i gennemsnit 11 timer. Mobile enheder bruges til medieforbrug, kommunikation og underholdning. Med mobil bliver kernen, giver det mening, at kundesupport har vedtaget tilgængelige kanaler og fortsætter med at modernisere kundernes forventninger.
beskeder, live chat og tekst øges som foretrukne supportkanaler. Microsofts 2018 State of Global Customer Service fandt, at 54 procent af de amerikanske respondenter brugte tre til fem supportkanaler. Live chat og tekst (kombineret) tegner sig for 27 procent af de foretrukne servicekanaler.
beskeder er andet ved siden af stemmestøtte. En Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) vil tilbyde beskeder og tale, men understøtter også andre kanaler som in-app eller sociale medier.
flere kunder vælger at kommunikere via live chat, fordi de er i stand til klart at kommunikere problemer uden at bekymre sig om stemmekvalitet og tilgængeligheden af indsamlet samtalehistorik. Live chat er en af de hurtigste måder at modtage support på, og det giver også kunderne mulighed for at udføre andre opgaver på samme tid.
live chat i høj kvalitet præsenterer sine egne unikke vanskeligheder. Agenter, der kommunikerer med kunder med live chat, har brug for et bestemt sæt færdigheder for at få succes.
hvorfor er live chat support vigtig?
efterhånden som chatsupport vokser, skal virksomheder give kunderne den bedst mulige oplevelse for at være konkurrencedygtige. Dette giver kunderne den support, de har brug for, men det er også en fantastisk måde at holde kunderne tilbage.
at være i stand til hurtigt at støtte kunder betyder, at de vil opleve mindre frustration. Eventuelle spørgsmål håndteres hurtigere med live chat end via e-mail eller over telefonen.
svartider via SuperOffice.
Chat er en fantastisk måde at tale med kundeemner og kundeemner samt besøgende, der surfer på din hjemmeside.
Kontakt support kan tage tid væk fra vigtige opgaver. Kunder, der bruger live chat, kan multitaske, mens de løser et problem. Denne evne er en anden fordel for kunderne. Når det implementeres korrekt, har live chat også nogle af de højeste tilfredshedsgrader for enhver supportkanal.
de 10 chat Support ansvar
at yde chat support er forskellig fra at kommunikere med kunder via tale eller e-mail. En vellykket chatsupportagent har brug for forskellige færdigheder for at kommunikere effektivt med kunderne.
har gode skriftlige kommunikationsevner
at kunne kommunikere effektivt i et hurtigt, skriftligt medium er et krav for enhver chat support agent. De bliver nødt til at kommunikere på en klar og kortfattet måde, mens de også reagerer med de rigtige svar i begrænset afbrydelse.
svar på kundehenvendelser hurtigt, direkte og kortfattet vil hjælpe med tilfredshedsvurderinger. Kommunikation med en chatsupportagent, der ikke kan kommunikere effektivt, vil medføre frustration for kunden.
Chat er en stor kanal for høj kompleksitet med lav uopsættelighed spørgsmål. Verbalt at tale med en agent kan tilbyde en generel ide om problemet, men at forklare gennem chat kan specifikt introducere problemet. Agenten skal derefter kunne reagere med den rigtige løsning med nemme at følge instruktioner.
engagerer proaktivt
folk, der bruger chatsupport, har også ideen om, at de kan multitaske, mens de får svar på spørgsmål. Chatsupportagenter skal køre samtalen for at sikre, at problemer løses hurtigt.
Multitasking er en stor fordel for kunderne, men det kan føre til vanskeligheder for en supportagent, der ikke har det godt med at tage kontrol over samtalen. Dit team skal være i stand til at fokusere kunden på opgaven ved hånden uden at komme ud som for aggressiv.
mange chatplatforme tilbyder også selvbetjeningsmuligheder. Men kunder ønsker måske ikke at bruge en selvbetjeningsvisuel IVR. Dette betyder, at dit team skal være i stand til at kommunikere med nogen, der ønsker at chatte med en live agent.
Multitasks effektivt
succesfulde supportagenter skal kunne håndtere mere end en chat ad gangen. For hver chat, agenter bliver nødt til at svare på kundespørgsmål, forskning konto aktivitet og noter, fejlfinding eventuelle problemer, yde støtte hjælp dokumentation, og en række andre opgaver. Dette betyder, at de har brug for evnen til at arbejde gennem flere problemer samtidigt for at være effektive.
mange chatplatforme tilbyder værktøjer, der automatiserer denne slags arbejdsgange, men hvis chatsupportagenten ikke har det godt med at hjælpe flere kunder på samme tid, vil det være svært for dem at få succes.
stiller direkte relevante spørgsmål
dine chatsupportagenter skal vide, hvordan man kører en samtale. De har ikke indikatorerne for vokaltone eller bøjning at stole på, så specifikke og direkte spørgsmål er nødvendige for hurtigt at komme til bunden af et problem. Kunder kan også have sværere ved at få deres spørgsmål på tværs, så dit team bliver nødt til at vide, hvordan de finder vej til kernen i ethvert problem.
Sonderingsspørgsmål hjælper med at flytte samtalen fremad og kan overflade problemer, som kunden muligvis ikke formulerer fuldt ud. Medmindre kunden råber med CAPS LOCK, vil det være svært for chatsupportagenter at vide, hvordan kunden har det. At anerkende skriftlig tone, bede om afklaring og anerkende frustrationer vil sikre, at kunden føler sig støttet og hjælpe med at lindre frustration.
identificerer hurtigt smertepunkter
at stille direkte spørgsmål hjælper agenter med at forstå vanskelige situationer hurtigt og korrekt. Live chat-agenter har brug for at vide, hvordan de skal bore ned til kilden til et problem for at identificere specifikke kundesmerterpunkter.
hvor telefonsupport og e-mail kan bruge tiden på at tale gennem indviklingen i et bestemt problem, kan en lang frem og tilbage på chat gøre det vanskeligere at forstå problemet.
forstår Trigger udsagn
yde støtte gennem live chat præsenterer sine egne problemer, når de forsøger at lindre kundernes frustration. Chatsupportagenter skal forstå, hvordan man læser en samtale for potentielle sætninger, der indikerer frustration eller vrede. Når man arbejder gennem et vanskeligt problem med en kunde, kan det nogle gange være svært at vide, hvordan man opretholder samtalen.
dette gælder for chat support agent samt. De skal vide, hvordan de skal tale med en kunde for at sikre, at de ikke siger noget, der kan forårsage yderligere frustration.
indstiller forventninger
at arbejde med flere chats, at skulle undersøge kundekonti og finde nyttige ofte stillede spørgsmål eller vidensbase-dokumentation kan forårsage lange perioder med død luft. Chat support agenter skal sørge for kunden ved, hvad der foregår.
dit team bør ikke undgå at levere konstante opdateringer. At lade kunden vide, at det kan tage et par minutter at undersøge deres problem, kan gå langt. Dette sikrer, at kunden ved, hvad der foregår, men hjælper også med at omgå potentiel kunde frustration.
bruger personlighed
at være nacn på telefonen er let; vokal tone og bøjning går langt for at gøre samtalen sjovere. Chat supportagenter bliver nødt til at finde andre, mere kreative måder at injicere deres personligheder i samtalen dette binder tilbage til det skriftlige kommunikationsevner jobansvar, da chatagenter har brug for at vide, hvordan de viser deres personlighed uden at tale.
afhængigt af mærket kan der være et par muligheder: dit team kan bruge emojis, lave vittigheder (når det er relevant) eller bruge en mere samtalehilsen til at indstille tonen. Tilføjelse af personlighed til en chat kan ændre tonen i samtalen, men bør altid understøtte dit teams evne til at løse de aktuelle problemer. Bare sørg for, at dit team ved, hvordan man er samtale, men alligevel professionel.
behøver ikke et Script
kundeservice scripts virker ikke. Der er fordele ved at træne et nyt teammedlem i brandtone, men når en chatsupportagent har brug for et script for at tale med kunderne, de leverer aldrig support af høj kvalitet.
chatagenter support skal kunne tænke på deres fødder, møde kunder på deres niveau og improvisere i løbet af en samtale. Hermetiske svar kan hjælpe med at øge hastigheden, når man siger hej eller farvel, men uden for disse standardudvekslinger kommer et script sandsynligvis ud som robot. Dine agenter skal være i stand til at kommunikere ideer effektivt uden behov for et script.
giver kortfattet Information
vi ved, at folk bruger chat, fordi det er hurtigt og nemt; at være i stand til at give svar, der er korrekte, direkte, og kortfattet er vigtige chat support job ansvar. Chatsupportagenter har kun et par linjer til at besvare et spørgsmål, før det forsvinder i chatvinduet. Langvarige eller vandrende forklaringer vil ikke gøre kunden nogen service.
dette kan afhjælpes ved at e-maile chatudskrifter til kunden, efter at en samtale er afsluttet, eller tilbyde at nå ud med et opfølgende opkald for vanskeligere problemer. Når kunden når ud over live chat, er deres mål at løse et problem så hurtigt som muligt.
Find den rigtige Chat Support Agent
Chat support agenter er en særlig slags person. De skal være i stand til at styre flere samtaler på en gang, mens de stadig yder den bedst mulige support til dine kunder. Det er vigtigt, at du ansætter nogen, der kan håndtere den lydstyrke, live chat typisk har, og stadig gør kundeoplevelsen god.