10 Ting kunder ønsker og forventer af kundeservice

virksomheder lægger stor vægt på at imødekomme kundernes forventninger. Ifølge Forrester siger næsten 95% af lederne, at det at give en god kundeoplevelse er en top strategisk prioritet, og 75% ønsker at bruge kundeoplevelse som en konkurrencemæssig fordel.

men det er en stor, overfyldt markedsplads derude, fuld af forbrugere, der ønsker forskellige ting på forskellige tidspunkter via forskellige kanaler. Hvad ønsker kunderne virkelig? Hvad forventer kunderne af din kundeserviceafdeling?

man skulle tro, at det er svært at lave en gennemgribende generalisering om, hvad “alle kunder” ønsker, især når kunden er bekymret.

heldigvis fortæller Forskning os, at der er nogle fællestræk, vi kan se på, når vi sætter linjen. Lad os se på den forskning nu:

dine kunder vil have dig til at forstå deres behov

kundens frustration stammer fra en diskontinuitet mellem forventningen om en kundeserviceinteraktion, og hvad der faktisk leveres. Næsten tre fjerdedele af forbrugerne forventer, at du forstår deres behov og forventninger.

en undersøgelse fra MIT Sloan-gennemgangen viste, at kundeserviceforventningerne havde to niveauer: ønsket (hvad kunden håber at opnå) og tilstrækkeligt (hvad kunden ville finde acceptabelt). Selvfølgelig er der et tredje niveau: utilfredsstillende, hvor virksomheder savner mærket helt.

forskellen mellem disse relative niveauer er signifikant og er helt sikkert noget afspejlet i din bundlinje.

mange virksomheder har lært, at det ofte er en fordel at “underpromise og overlever” for at øge sandsynligheden for at overgå kundernes forventninger. Andre sætter en ære i høje forventninger, vel vidende, at de kan levere varerne.

uanset hvad du gør, skal du sørge for at forstå og indstille disse forventninger med dine kunder fra starten og derefter levere dem.

dine kunder forventer at have flere muligheder, når de kontakter dig

der er et væld af nylige data, der citerer vigtigheden af kanalpræference for kundetilfredshed. Kort sagt, kunder forventer, at virksomheder kommunikerer med dem på deres foretrukne kanal, det være sig personligt, online, eller på telefonen. Moderne forbrugere forventer at kunne kommunikere med dig på tværs af mindst 10 forskellige kanaler — afhængigt af typen af forespørgsel.

derudover forventer mere end 85% af kunderne, at samtaler med kundeservicerepræsentanter bevæger sig problemfrit og i realtid mellem kanaler. Og det betyder, ikke at gentage sig selv og deres problem.
85% af kunderne forventer, at en samtale bevæger sig problemfrit på tværs af kanaler – og hader at gentage sig selv. 3662 > undersøgelser viser, at kanalpræference afhænger af typen af interaktion.

for eksempel til “enkle” forespørgsler (som “Hvad er min banksaldo?”) online selvbetjening og e-mail er den foretrukne kanal. Men da forespørgslen bliver mere kompleks, bliver det foretrukne valg at tale med en live agent via live chat eller på telefonen.

at være hvor kunden er — uanset hvor det er på det tidspunkt — er nøglen til at imødekomme kundernes forventninger.

dine kunder har brug for, at du reagerer hurtigt

det betyder ikke noget, om du er i en butik, i telefonen eller online – ingen kan lide at vente. Derfor skal svartiderne for kanaler, du leverer service på, være rimelige.

hvad der er rimeligt, afhænger selvfølgelig af dine kunder og deres kanalpræference. For eksempel viser en undersøgelse, at 53% af kunderne på kvidre forventer, at et brand reagerer på under en time. Dette tal springer til 72%, når de har klager. I callcenteret er det ofte svært at afgøre, hvad det rigtige serviceniveau er. Se for eksempel Shais nylige blogindlæg om emnet: “hvorfor 80/20 sandsynligvis er det forkerte serviceniveau for dit callcenter”.

når det er tid til at gøre noget ved ventetider, skal du huske, at teknologi kan være din allierede. For eksempel kan call-back-løsninger som Fonolo hjælpe med at eliminere holdetid, samtidig med at de reducerer abandon-priser og telco-omkostninger i callcenteret.

dine kunder ønsker en personlig oplevelse

selvom vi lever i en tilsyneladende anonym kultur — hvor “selvbetjening” er så udbredt-ønsker kunderne i stigende grad en personlig oplevelse, når det betyder mest. Salesforce fandt ud af, at omkring 50% af forbrugerne ignorerer kommunikation, der ikke er tilpasset dem. Og 79% af forbrugerne vil også sige, at personlig service er vigtigere end personlig markedsføring.

79% af forbrugerne siger, at personlig service er vigtigere end personlig markedsføring #custserve #Personalisering @Klik gerne for at kvidre

CRM-teknologi giver virksomheder mulighed for at have ordentlige relationer med kunder hele vejen fra butiksgulvet til callcenteret — drage fordel af det. Denne tilgang kan også udvides til proaktivt at kontakte kunder, for eksempel at sende elektronisk kommunikation om relevante kampagner, opfølgende opkald for at sikre tilfredshed osv.

fremme af relationer med kunder kan øge sandsynligheden for at overgå deres forventninger betydeligt og gøre dem til fortalere for dit brand.

og det er værd at investeringen: selv bare opfattelsen af personalisering kunne øge omsætningen betydeligt.

dine kunder vil have dig til at løse deres problemer

kun 12% af kunderne tror virksomheder, når de hævder at, ‘sætte kunden først.’

roden til enhver kundeforespørgsel er et ønske om en hurtig løsning. Det tager ikke en raketforsker at forstå, at kunderne ikke ønsker at hoppe gennem bøjler for at få deres problemer løst og spørgsmål besvaret.

at styrke dine frontlinjeagenter, så de har evnen til at løse kundeproblemer, er nøglen. Ved hver overførsel, efterfølgende opkald eller e-mail mister kunderne tålmodighed med din organisation, hvilket resulterer i et tab af velvilje, som kan påvirke din evne til at bevare og udvide din kundebase betydeligt.

løsning af kundeproblemer med det samme er en sikker måde at undgå problemer fra dine kunder ned ad linjen.

dine kunder ønsker, at du ville lytte til dem

ligesom alle andre, dine kunder vil have dig til at lytte til dem. Lyt virkelig. Du kan indsamle feedback, men handler du efter det? Cirka halvdelen af de adspurgte mener, at virksomheder ikke griber ind i kundefeedback.

forbrugerne har en højere stemme end nogensinde, og hvis du ikke lytter til dem, vil en anden. Overvældende ønsker kunderne at give dig feedback-mere end 85% af kunderne forventer, at du giver dem mulighed for at give feedback.
mere end halvdelen af mennesker tror ikke, at virksomheder tager handling på den feedback, de modtager. #custserve # feedback Klik for at kvidre
og de virksomheder,der lader forbrugernes forventninger og feedback guide dem dominere mange brancher i dag. Ved at gøre det lettere for kunderne at få det, de ønskede, og skabe produkter baseret direkte på feedback, har udslettet mange traditionelle detailhandlere i deres rum.

dine kunder kan lide, at du er proaktiv

folk favoriserer stærkt virksomheder, der er proaktive, når det kommer til kundeservice — både personlige meddelelser om serviceproblemer og flere offentlige udsagn på sociale medier.

kundeservice har længe været i en reaktionær grøft; vent ikke på, at dine kunder når ud til dig med deres problemer og spørgsmål. At være proaktiv er, hvordan du præsenterer dit brand som ‘går den ekstra mil’ for dine kunder.
vent ikke på, at dine kunder når ud med deres problemer – at være proaktiv viser, at du er ligeglad. #custserve # feedback Klik for at kvidre
Opret muligheder for dem til at give feedback på ethvert tidspunkt. Formaliser processerne omkring, når du når ud til bestemte kunder, afhængigt af hvordan de interagerer med dit indhold. Gør kundefokusgrupper til en fast del af din engagementsstrategi.

dine kunder elsker at blive overrasket

kunder elsker at blive overrasket. Faktisk kan overraskelse oplyse det samme fornøjelsesområde i din hjerne som medicin, hvilket indikerer, at mennesker er designet til at kræve det uventede.

overraskelse er et utroligt kraftfuldt værktøj til at forme kundeoplevelsen. Og husk, at du ikke nødvendigvis behøver at bruge mange penge. En håndskrevet note i deres levering, en lille rabat eller et fødselsdagskort kan være nok.

baseret på nogle af vores tidligere statistikker vil de sandsynligvis blive overrasket, hvis du er proaktiv med at løse deres problemer eller lytte til deres feedback!

dine kunder foretrækker at spare tid over penge

i modsætning til at vente Mange tror, værdsætter de fleste deres tid over penge. Den bedste måde at sælge nogen noget er ved at præsentere det som noget, der enten kan spare dem tid eller forbedre kvaliteten af den tid, de har.

derfor fokuserer McDonalds marketingstrategi på ‘lykke’ og ikke om ‘billig mad’. Et andet eksempel på dette er med billig alkohol. Dette er især vigtigt for visse produkter, men fungerer med noget.

tiden er af afgørende betydning nu mere end nogensinde. De fleste kunder føler, at værdsættelse af deres tid er det vigtigste, en virksomhed kan gøre.

dine kunder ønsker du ville give dem konsekvente svar

udover IVR og gentage sig selv, kunderne hader mest er inkonsekvens. Mere end tre fjerdedele af kunderne siger, at det er en stor frustration for dem at få inkonsekvente svar fra supportagenter.
mere end 75% af befolkningen siger, at få inkonsekvente svar fra kundesupport er en stor frustration. 3662 > med de fleste forbrugere, der bruger flere kanaler til at kommunikere med dig, er det tid til at sikre, at det føles som en enkelt samtale. Giver du kunderne de samme Svar og det samme serviceniveau på tværs af alle dine kanaler?

forstå dine kunders behov — og overgå dem

nøglen til at levere fremragende kundeservice — og et kor af kunder, der går ind for dit brand — er virkelig at forstå dine kunders behov og forventninger. Brug af værktøjer som f.eks. til virkelig at forstå kundernes forventninger adskiller dig fra andre mærker og giver dig et reelt indblik i, hvordan du skaber loyale kunder igen og igen.