sociale medier er en mere direkte og personlig måde for dit brand at oprette forbindelse til kunder. Imidlertid, kundeservice på sociale medier er også blevet et afsætningsmulighed for klienter at indstille sig på, når deres problemer ikke behandles eller behandles effektivt gennem andre kanaler.
på grund af karakteren af sociale medier er sådan en offentlig og åben plads, af hensyn til din virksomhed og brand omdømme, er det bedst, at alle kunders råb om hjælp løses så hurtigt som muligt
nedenfor, vi fastsætter en handlingsplan for dig at tilstrækkeligt håndtere kundeklager på sociale medier.
vær opmærksom
internettet er et uendeligt rum til deling af information. Det er det, der gør det så godt, men alligevel så skræmmende. Du kan kun svare, hvis du er opmærksom på, at oplysningerne eller klagen er derude. Det er nemt, hvis det er på din sociale medieside eller konto, da du kan kontrollere, hvornår du modtager underretninger, afhængigt af hvilken type interaktion en klient har med din organisation.
men hvordan fanger du brandnævnelser uden for din sociale sfære?
Opsæt advarsler for dit brand omtale på tværs af internettet ved hjælp af gratis værktøjer såsom Google Alerts eller værktøjer til rådighed i din nuværende CRM. Uanset hvad du gør, lad ikke en kundeklager på sociale medier vandre rundt uden at adressere det.
Reager hurtigt
at være lydhør over for en kundeklager på sociale medier viser, at du er villig til at tage ansvar, og at du holder af dine kunders oplevelse. For ikke at nævne det stopper et problem fra at vokse og tage et eget liv, da andre læsere tilføjer og kommenterer den oprindelige bekymring.
relaterede: eksempler på fremragende kundeserviceeksempler og hvordan man gør det samme.
sæt dig selv i deres sko
sociale medier er sandsynligvis ikke den første stikkontakt, som din vrede kunde har forsøgt at kontakte dig igennem. Kunder henvender sig til sociale medier, fordi de føler, at de ikke bliver set eller hørt gennem andre kanaler. Det er en måde at få din opmærksomhed på. Når du kommer i kontakt, tak dem for at kontakte dig og forstå deres frustration.
gør din forskning
forstå din kundes klage og undersøge deres sag godt inden for din virksomhed, før du svarer. Hvis du kan løse deres problem uden meget yderligere diskussion, bonuspoint for dig. Ved at kende dine ting uden at skulle kontakte klienten for at få dem til at forklare alt igen, vil du imponere din ulykkelige klient og vende kortene til din fordel i øjnene på dine sociale medier tilhængere.
RELATERET: Sådan taler du sproget for personlig kundeservice.
tag det andetsteds
hvis sagen er for kompleks til at løse på sociale medier, skal du tilbyde at oprette forbindelse til din klient på en passende kanal. Ved at styre samtalen væk fra offentlighedens øjne er du i stand til bedre at kontrollere situationen, hvis den eskalerer.
Bliv cool
forvent ikke, at utilfredse kunder på sociale medier er høflige.
dog ikke tage det personligt og miste din cool. Ligegyldigt hvor uhøfligt, at være empatisk over for deres situation hjælper altid. Det er det mærke, de er vrede på, ikke dig.
ved at forblive professionel og holde brandstemmen undgår du at fodre ilden, og dine tilhængere vil respektere og værdsætte dig for det.
Sig undskyld
sådan et stærkt ord, men alligevel så underudnyttet. Det er svært at indrømme forseelser, men når dit brand er skyld uanset årsagen, er det vigtigt at anerkende det.
kunder er ligeglade med, om din udbyder ikke leverede, eller postkontoret var i strejke. Undskyld og foreslå en løsning i stedet for at give en undskyldning.
Giv en løsning
sociale medier bruges som den sidste udvej for kunder at nå ud til dit brand. Foreslå en løsning på deres problem, hvis ikke, kan du forvente, at det eskalerer, uanset om det er gennem dem eller andre brugere.
ingen ønsker en YouTube-videoer med hundreder af tusinder af visning af nogen, der deler, hvor dårlig en oplevelse de havde med dit brand.
Tilbyd en rabat, en freebie, en tilføjelse, eller at de prøver din service igen gratis. Du er garanteret et stort investeringsafkast til små omkostninger for dig.
korrekt misinformation
nogle gange får kunder det til at se meget værre ud end hvad det virkelig er. Mens interagere i et offentligt rum, er det vigtigt at ikke kun løse problemet offentligt, men tone det ned og dele virkeligheden i situationen, hvis der er nogen misinformation.
Mal ikke billedet lyserødt, men hvis dit produkt blev leveret 2 dage for sent, da kunden sagde, at det var en uge, skal du nævne det høfligt, når du leverer en løsning.
Genkend og ignorer trolde
der er forskel på en utilfreds kunde og en social media troll.
trolde på sociale medier klager over den rene fornøjelse at få en reaktion ud af dit brand og dine tilhængere. De leder ikke efter en løsning og har ingen legitim klage.
de kan normalt ses på grund af deres dårlige grammatik og tegnsætning, deres brug af kapitalisering gennem hele sætninger, hadefuld tale og personlige angreb.
Bloker, slet, rapporter og gå videre.
lad dine fortalere gøre det beskidte arbejde for dig
Hvem elsker ikke loyale brand tilhængere? De kender dig bedre end du kender dig selv og har altid din ryg. Når nogen stiller et spørgsmål om dit brand, svarer de, når nogen smider dig, forsvarer de dig.
din kærlighed er bundsolid.
tro det eller ej, håndtering af kundeklager på sociale medier kan være en gave i forklædning. Hele verden kan se, hvordan din virksomhed stræber efter at gøre tingene rigtige og behage deres kunder. Når du løser en situation for en utilfreds kunde offentligt, bekræfter du dine brands troværdighed og får loyale tilhængere.
klar til at tackle udfordringen med sociale medier og brand omdømme?