liste over spørgsmål
nedenfor er en tabel (og et diagram nederst), der indeholder de 22 spørgsmål, der oprindeligt blev brugt til at konstruere modellen. Der er flere spørgsmål at bemærke om strukturen i spørgeskemaet:
- cirka halvdelen af spørgsmålene stilles som et negativt spørgsmål (som fremhævet i nedenstående tabel). Denne tilgang blev brugt, fordi det er et mere passende forskningsdesign til udvikling og validering af skalaer,
- spørgeskemaet blev opdelt i to komponenter. Den første spurgte, hvilket niveau af servicekvalitet forbrugerne forventede fra et firma i denne servicekategori (for eksempel bank -, kreditkort -, reparations-og vedligeholdelses-og telefonselskaber), og derefter spurgte de servicekvaliteten hos bestemte virksomheder.
(Klik for større billede)
i den tidlige fase af udviklingen af SERVVALS 22 spørgsmål blev en meget bredere vifte af spørgsmål og faktorer overvejet. Nogle af de yderligere faktorer omfattede kommunikation, høflighed, troværdighed, forståelse af kunder og adgang.
gennem forsknings-og valideringsprocessen blev det bestemt, at et mindre sæt på fem dimensioner var mere pålideligt som forskningsværktøj.
som resultat, et antal af ovenstående yderligere faktorer blev samlet i dimensionerne af sikkerhed og empati.
Servkval spørgeskema
| hovedfaktor | Nej. | Dimension / Spørgsmålsområde |
| Tangibles | 1 | opdateret udstyr |
| 2 | fysiske faciliteter er visuelt tiltalende | |
| 3 | medarbejdere velklædte / pæne | |
| 4 | udseende af de fysiske faciliteter er i overensstemmelse med typen af serviceindustrien | |
| pålidelighed | 5 | firmaet opfylder deres lovede tidsrammer for svar |
| 6 | virksomheden er sympatisk og beroligende, når kunden har problemer | |
| 7 | de er pålidelige | |
| 8 | de leverer deres tjenester på de lovede tider | |
| 9 | de fører nøjagtige optegnelser | |
| lydhørhed | 10 | de bør ikke forventes at fortælle kunderne nøjagtigt, hvornår tjenesten udføres, negativ |
| 11 | det er ikke rimeligt at forvente hurtig service fra medarbejdere, negativ | |
| 12 | medarbejderne skal ikke altid vær villig til at hjælpe kunder, negativ | |
| 13 | det er OK at være for travlt til at reagere hurtigt på kundeanmodninger, negativ | |
| forsikring | 14 | medarbejderne skal være troværdige |
| 15 | kunder skal føle sig trygge, når de handler med medarbejderne | |
| 16 | medarbejderne skal være høflige | |
| 17 | medarbejdere skal få tilstrækkelig støtte fra firmaet til at gøre deres arbejde godt | |
| empati | 18 | virksomheder bør ikke forventes at give hver kunde individualiseret opmærksomhed, negativ |
| 19 | medarbejdere bør ikke forventes at give hver kunde individualiseret opmærksomhed, negativ | |
| 20 | det er urealistisk at forvente, at medarbejderne fuldt ud forstår kundens behov, negative | |
| 21 | det er urimeligt at forvente, at medarbejderne har kundens bedste interesse, negativ | |
| 22 | virksomheder bør ikke nødvendigvis være nødt til at operere på praktiske timer til alle kunder, negativ |
du vil bemærke, at nogle af ovenstående spørgsmål er indrammet som negative punkter (som er angivet ovenfor som negative). Dette var en del af det oprindelige forskningsdesign og blev gennemført for at hjælpe med at udvikle en mere robust skala, snarere end at angive forbrugernes præferencer. I hvert tilfælde (spørgsmål) vil firmaet generelt søge at forbedre alle aspekter af deres servicekvalitet.
i særdeleshed, SERVVALMODELLEN er designet til at hjælpe servicevirksomheder med at identificere områder med servicesvaghed for at implementere forbedringsstrategier. Ideelt set fungerer det også som et tidligt varslingssystem, da modellen kan bruges til at spore servicekvalitet over tid, hvilket giver langsigtede tendenser, præstationsbenchmarks og tidlig identifikation af forringelse i specifikke serviceområder.