firs procent af mennesker tror, at deres virksomhed allerede leverer førsteklasses kundeservice. Den uheldige sandhed er, at kun otte procent af kunderne vil sige det samme.
denne statistik illustrerer en enorm kløft mellem, hvad virksomheder opfatter som god kundesupport, og hvad de faktisk er i stand til at levere. Denne uoverensstemmelse i opfattet kundesucces er en af de største udfordringer, som virksomheder står over for i dag.
når det, kunden modtager, ikke måler op til det, de forventede at få fra dig, kan det føre til reduceret salg og et dårligt omdømme. Det kan afspejle kvaliteten af dit produkt eller fremhæve dårlig service fra dit team. Uanset hvad viser det, at dit brand bekymrer sig meget lidt om dine kunder. Og hvem ønsker virkelig at gøre forretninger med et firma, der giver lidt til ingen tanke om sine kunder?
forbedring af kundetilfredsheden afhænger i sidste ende af, at en virksomhed er i stand til at lukke kløften mellem, hvad kunderne forventer, og hvad en virksomhed faktisk leverer. Sådan kan du gøre det:
Lyt til dine kunder
implementering af en spørgeundersøgelse om kundefeedback, der dækker spørgsmål om dine tjenester, produkter, medarbejdere, retur-eller leveringspolitikker og endda brugervenlighed på hjemmesiden er afgørende for at forstå, hvad du kan gøre for at forbedre din service. Du tror måske, at du har kundeoplevelsen spikret, men du vil blive overrasket over, hvad dine kunder faktisk klager over. Disse bekymringer vil sandsynligvis også variere afhængigt af kundeprofiler og demografi.
ganske enkelt er kundernes forventninger et konstant bevægeligt mål. Så meget som du gerne vil diktere, hvad dine kunder skal forvente af dig, vil de sandsynligvis have noget andet i tankerne. Kundefeedback hjælper dig med at identificere friktionspunkter i din kunderejse og dermed forudse og styre kundernes forventninger mere effektivt.
Find ud af, hvad dit team ved
den bedste kundesupport afhænger i sidste ende af, hvor godt dine frontline-teammedlemmer er i stand til at levere support til dine kunder. Derfor er det vigtigt at finde ud af, om dine egne medarbejdere er opmærksomme på, hvad der forventes af dem gennem hele kundesupportrejsen. Dette hjælper dig med at se, om alle i dit team forstår hensigten bag hvert trin i kundeoplevelsen og er opmærksomme på deres tildelte ansvar.
Oplev kunderejsen førstehånds
hvis det er muligt, prøv at opleve dit brands kundesupportrejse førstehånds. Dette fungerer ofte som en stor øjenåbner for virksomhedsejere, da det er en autentisk mulighed for at identificere mulige problemer i dine nuværende processer. Det kan også vise dig, hvordan din egen kunde rejse stakke op mod din konkurrence.
Implementer ændringer i din virksomhed, der vil indsnævre kløften
hele pointen med at identificere disse huller er at gøre det muligt for dig at foretage ændringer i din eksisterende proces og tage handlingsmæssige trin for at løse dem. Hvis dine kunder f.eks. siger, at de er utilfredse med din kundeservice, kan du proaktivt adressere den ved at tilføje flere træningssessioner til dit supportteam. På denne måde kan dit team få en bedre forståelse af dit produkt/din service og til gengæld hjælpe dine kunder mere effektivt. At give teammedlemmer supportværktøjer designet til at gøre kundeservice mere effektiv vil i sidste ende hjælpe dem med bedre at imødekomme kundernes forventninger.
forstå, at det er en løbende proces
læring, forståelse og implementering af ændringer for at lukke kløften mellem niveauet for support, som kunderne forventer, og hvad de faktisk modtager, kan forbedre dine kunders tilfredshed. Men ved, at dette er en løbende proces. Som virksomhed skal du forstå, at dette ikke er en engangs ting. Kundernes behov udvikler sig, og de systemer og værktøjer, der er på plads for at hjælpe med at bygge bro over kløften, skal gennemgås regelmæssigt for at sikre, at de er i stand til at følge med.
med den høje grad af konkurrence i dagens markedsplads, kunder, der føler, at din service ikke lever op til deres forventninger vil tage deres forretning andre steder. Du vil sandsynligvis aldrig høre om, hvorfor en kunde forlod enten, da kun 1 ud af 26 utilfredse kunder normalt klager. Så kun at lytte til dine kunder er muligvis ikke nok, da det stadig kan lade din virksomhed falde under kundens forventninger. Derfor er alle disse tip afgørende for at fastholde kunder og sikre din virksomheds langsigtede succes.
hvis du ikke er sikker på, hvor du skal starte, er vores seneste CK Insights-rapport, hvordan du katapulterer din kundeservice i 2022, her for at hjælpe.