hvad ønsker klienter fra deres agenturpartnere? Vi vil se på de fem vigtigste ting agenturer bør fokusere på i denne detaljerede vejledning.
hvert agentur har mindst en historie om et klientforhold, der gik helt ud af skinnerne.
måske var det fejlkommunikation. Måske var det kvaliteten af arbejdet. Eller måske var det almindelig gammel”dårlig pasform”.
uanset årsagen, i øjeblikke som disse, er det vigtigt at tage et skridt tilbage og spørge dig selv:
“hvad vil klienter virkelig have?”
der er en fejlagtig tro blandt mange agenturer, at klienter ønsker arbejde. Dette henviser i det væsentlige agenturer til outsourcede arbejdsgruber, kun evalueret på grundlag af deres sidste leverbare.
sandheden er, at klienter ønsker meget mere end bare”arbejde”. Som vi vil grave i nedenfor, vil du lære om de ting, klienter virkelig værdi, herunder:
- smal ekspertise i stedet for generiske “gør-det-alle” tilbud
- partnerskaber i stedet for engangsprojekter
- proaktiv problemløsning
smal ekspertise
for et par år siden sluttede Ford et 75-årigt partnerskab med VPP som sin eneste reklamepartner. I stedet udnævnte Ford BBDO til sit førende Reklamebureau.
men det er ikke, hvad historien virkelig handler om.
sammen med BBDO udnævnte Ford også veden + Kennedy som en”innovationspartner”. Det tilføjede også over 100 Interne marketingfolk til at flytte nogle vigtige opgaver inden for virksomheden.
dette skift fra en enkelt agenturpartner til flere kilder til talent markerer en bredere tendens i agentur-klientverdenen. I stedet for et enkelt “alt”-agentur, flere og flere kunder flytter nu til en model med flere agenturer, hvor de kan udnytte forskellige partnere til forskellige færdigheder.
med andre ord ønsker klienter nu smal ekspertise, ikke bred viden.
som med de fleste ændringer i det 21.århundrede, kan du også bebrejde internettet for dette. En lille virksomhed er ikke begrænset til de fem agenturer beliggende i sin hjemby; det kan nå ud til de millioner af agenturer verden over for specifikke færdigheder.
og der er mange agenturer over hele verden! (Billedkilde: Statista)
den stigende kompleksitet og konkurrenceevne ved digital markedsføring hjælper heller ikke. For to årtier siden var det nok at tilføje en håndfuld metatags og skrive 500 ord indhold til at ace din SEO. Nu har du brug for et halvt dusin teammedlemmer og et sekscifret budget til de samme resultater.
i dette miljø vinder ekspertise altid.
klienter ønsker ikke en agenturpartner, der kan gøre alt; de vil have partnere, der kan gøre en ting rigtig godt. I et ekstremt konkurrencepræget miljø giver smal ekspertise dem tillid til, at agenturet virkelig kan trække dristige, resultatskabende kampagner ud.
hvad du skal gøre
grøft modellen “Full-service agency”. Derimod:
- definer din positionering klart
- udvikle specifikke færdigheder til smalle markeder
- Juster din specialisering med dit målmarkeds krav
jeg anbefaler at starte med disse to indlæg for at få en bedre forståelse af specialisering og positionering:
- 7 Secrets of Agency Positioning
- hvorfor specialisering er afgørende for agenturer
proaktiv problemløsning
de fleste agentur-klientforhold følger det samme mønster:
klient kommer op med et problem, agentur udvikler en løsning, klient går væk glad.
hvis du kan gøre dette konsekvent, vil du have et vellykket agentur.
denne tilgang begrænser dog dit vækstpotentiale. Det reducerer dit bureau til et enkelt formål ‘butik’. Ikke kun vil dit overskud være lavere, du vil også være en leverbar væk fra at blive fyret.
dit mål skal være at blive partner. Og for at gøre det skal du identificere problemer proaktivt.
Antag, at en klient kommer til dig med en anmodning om en ny YouTube-kampagne. Hvis du tilbyder tjenester, vil du blot bede om en kort, oprette kampagnen og indbetale din check.
hvis du er partner, vil du dog grave dybere. Du vil prøve at identificere, hvorfor klienten endda har brug for en YouTube-kampagne. Det kan afsløre for dig, at klienten kæmper med at tiltrække yngre kunder. Hvilket igen kan hjælpe dig med at pitche en meget bredere – og rentabel – kampagne.
Husk, at klienter muligvis ansætter dig til arbejde, men hvad de virkelig ønsker, er løsninger.
hvis du proaktivt kan identificere disse problemer og tilbyde løsninger, giver du kunderne nøjagtigt det, de ønsker – selv før de har et spørgsmål.
hvad du skal gøre
proaktiv problemløsning kan ikke komme fra halvbagt viden. Du skal virkelig forstå:
- kundens forretning
- kundens branche
- din egen ekspertise
når denne trifecta kommer sammen, vil du opdage, at du kan få øje på muligheder og problemer for klienter, selv før de opstår. Dette kan hurtigt hæve dig ud over blot et andet agentur og gøre dig til en betroet partner.
som Caroline Counce fra FSC Interactive delt i vores roundup af agentur marketing tips, at være proaktiv kan betale sig smukt.
Vær strategisk, ikke kun taktisk
agenturer bliver ofte kørt ned af taktisk arbejde – de daglige ins og outs ved at producere kreative og placere annoncer.
selvom dette bestemt er afgørende, og det vil være brød og smør i dine faktureringer, har klienter brug for lidt mere fra dig.
se på Forbes ‘ undersøgelse af, hvad agenturer og kunder anser for at være vigtige. Kunder prioriterer mediestrategi meget, mens det for agenturer kun er 10% af kagen.
det er klart, at der er et hul, der skal udfyldes.
strategi, især når det vedrører din ekspertise (såsom mediestrategi), er det, der hjælper dig med at skille dig fra hinanden. Alle kan købe en annonce, men kun en person, der virkelig forstår tendenser og kreativt arbejde, kan kortlægge en langsigtet mediestrategi.
ved at tilbyde strategisk rådgivning kan du også bevæge dig ud over engangskampagnebutikken og blive en ægte partner for dine kunder.
det er en sejr for alle involverede – klienter får bedre rådgivning, og agenturer får langsigtede, pålidelige kunder.
hvad du skal gøre
at være “strategisk” er næppe spids rådgivning. Hvis du laver kreativt arbejde for en klient, er det også svært at hoppe fra at skrive kopi til at planlægge deres 3-årige mediekampagner.
dit mål skal være at springe ud fra dit eksisterende forhold og begynde at grave lidt dybere. Hvis du kører en e-mail-marketingkampagne, skal du spørge, hvordan den passer ind i deres bredere marketingmål. Hvis du ser en åbenbar mulighed eller bortfalder, skal du sørge for at nævne det – selvom du ikke umiddelbart kan drage fordel af det.
dit mål bør være at blive en sparringspartner for kundens strategiske vision. Vær ikke nøjeregnende, vær ikke salg; bare fokus på at tilbyde værdi.
kontrakterne og tilbudene kommer, hvis du kan tilbyde ægte, nyttige råd til dine kunder.
bedre gennemsigtighed
der er intet klienter elsker mere end at modtage en uventet oppustet regning for en service, de ikke engang var sikre på, at de havde brug for.
ikke!
Agenturoperationer er et mysterium for de fleste kunder (og for at være fair også for de fleste agenturer). De kan ikke forstå, hvorfor noget kræver et antal timer at oprette, eller hvorfor et projekt har brug for y antal ressourcer.
klienter plejede at acceptere denne manglende gennemsigtighed i operationer (især fakturering) som blot et biprodukt ved at arbejde med agenturer.
i en æra med produktiserede tjenester og on-demand-priser har kunderne imidlertid en langt bedre ide om, hvordan agenturer fungerer. Desuden kan de nemt sammenligne priser for forskellige tjenester online.
hjemmesider som 99Designs viser brugerne nøjagtigt, hvor meget forskellige tjenester koster
i denne sammenhæng bliver manglende gennemsigtighed en kilde til mistillid. Kunder er normalt glade for at betale for en service, Forudsat at de a) vidste om det fra starten, og B) kender dets værdi.
hvad du skal gøre
omfavn radikal gennemsigtighed.
skjul ikke tingene bag det med småt. Send ikke klienter uventede regninger. Skift ikke Antal medarbejdere på projekter uden at konsultere dem.
jo mere klarhed og gennemsigtighed du vedtager, jo flere kunder vil være villige til at stole på dig. Hvis du sender dem en regning, skal du angive nøjagtigt, hvad du debiterede dem for, og hvorfor. Hvis du fakturerede dem for nogle materialer, skal du fortælle dem nøjagtigt, hvordan du brugte det.
det hjælper, hvis du har programmer, der nemt kan oprette rapporter baseret på projektarbejde – som f.eks. Dette kan spare dig for timevis af indsats og bringe gennemsigtighed i dine forhold.
bedre (og målbar) kundetilfredshed
hvad ønsker klienter ud over strategisk rådgivning, gode reklamer og kvart-smadrende resultater?
tilfredshed.
tilfredshed er den varme, klæbrige følelse, som klienter føler, når de ved, at de er vigtige, og at deres agenturpartnere arbejder dag og nat for at gøre dem rigere.
tilfredshed høres. Det får et svar på en forespørgsel inden for timer, ikke dage. Det får klare, gennemsigtige opdateringer om projektets status.
uden for resultaterne er kundetilfredshed den første prioritet for klienter – som det burde være for dig.
problemet med kundetilfredshed er, at du ikke let kan måle det, endsige forbedre det.
sikker på, du kan bruge værktøjer som Net Promoter System (NPS) scores, men det er i bedste fald en rå foranstaltning. For virkelig at evaluere kundetilfredshed skal du måle kundeloyalitet, løsningsmålinger og kommunikationsmålinger.
Læs denne vejledning for at lære mere om måling af kundetilfredshed.
hvad du skal gøre
hvis du ikke kan måle det, kan du ikke forbedre det.
så trin et er at begynde at måle kundetilfredshed. Se den artikel, jeg linkede ovenfor, for at se, hvordan du rent faktisk klarer dig med kerneklient/kundetilfredshedsmålinger. Indførelse af et NPS-system er heller ikke en dårlig ide.
selv at sidde ned med klienter for en venlig chat om din service fungerer godt. Det vil hjælpe dig med at identificere problemområder og finde løsninger.
trin to er at begynde at rydde op i din service.
de fleste kundetilfredshedsproblemer dukker op på grund af dårlig kommunikation. Hvis du blot kan kommunikere med dine kunder klart og til tiden, vil du nippe de fleste problemer i knoppen.
det er ikke nok bare at kommunikere bedre; du skal også fokusere din kommunikation strategisk. Mens din klient teknisk set kan være en virksomhed, er de mennesker, du interagerer med, godt mennesker. Hold vigtige interessenter og sponsorer glade, og du vil altid holde klienten også glad.
Over til dig
For alle historierne om overkrævende kunder ønsker de fleste kun et par ting fra deres agenturpartnere: strategisk dybde, gennemsigtig drift og klar kommunikation. Hvis du kan levere disse ting, vil du til sidst opbygge en lang, glad klientliste.
en måde at gøre agentur-klient-forholdet glattere på er at bruge bedre agenturprogrammer. Med værktøjer som
du behøver ikke tage mit ord for det – planlæg en demo nedenfor og se, hvordan Arbejdeamajig kan transformere dit bureau.
