du kan spørge, Hvad er meningen med CTI? Computer telefoni Integration eller CTI er en teknologi, der gør det muligt for en computer til at styre en telefon dvs brugeren kan nemt foretage opkald uden selv at røre en egentlig telefon. Den mest almindelige anvendelse af CTI er en “screen-pop”, der har evnen til at udfylde computerskærmen med opkaldsinformation og historie. Det giver mulighed for routing af opkald til den mest hensigtsmæssige agent, placere opkalderen på vent, overføre opkalderen til en anden afdeling og så videre ved fuldt ud at udnytte teknologier som IVR, automatisk nummeridentifikation (ANI) og stemmekonferencer mv.
fordele ved CTI
CTI har hjulpet callcentre med at opnå en konkurrencemæssig fordel ved at sætte dem i stand til at tage en mere datadrevet tilgang, mens de interagerer med kunderne. Callcentre har oplevet betydelige reduktioner i omkostningerne, nedsat opkaldshåndteringstid, forbedret produktivitet og forbedret effektivitet. Nedenfor er nogle af de centrale fordele ved computer telefoni Integration:
nem opkaldshåndtering
ingen grund til at røre ved en telefon, når CTI er konfigureret. Call center agenter kan nemt foretage og modtage opkald med et enkelt klik på knapperne på deres computerskærm. Den er aktiveret med avancerede opkald kontrol funktionaliteter såsom svar, hænge op, hold og overførsel osv., hvilket gør det praktisk at køre hele opkaldsprocessen. Agenter behøver ikke længere at kæmpe mellem deres kontaktcenterprogram og telefon, alt kan gøres via en computer.
detaljeret information om kunden er tilgængelig
en agent kan scanne gennem den detaljerede information og tidligere historie for den, der ringer op ved hjælp af automatiseret “screen pop”. Så snart agenten dirigeres med et opkald, hele data fra kunden, såsom navn, kontaktoplysninger, E-mail-ID, professionelle detaljer osv. Dette giver agenterne mulighed for at have en mere personlig og smart samtale med kunderne og derved engagere dem godt og få dem til at føle sig mere værdsatte. Det forbedrer også agentens produktivitet ved at reducere opkaldshåndteringstiden, da agenten ikke behøver at jonglere mellem forskellige databaser for at finde kundens detaljer.
Integration af opkaldslogger og opkaldsdata i et samlet Dashboard
Computertelefoni integrationsprogram tillader integration af opkaldslog og opkaldsdata såsom opkaldshistorik, opkaldsoptagelser, personlige oplysninger, e – mails, købshistorik, sager og supportbilletter osv. – alt sammen i et samlet dashboard. Det øger effektiviteten af call center-agenterne, når det kommer til opkaldshåndtering og giver dem også mulighed for at tilbyde en mere personlig service.
øget samarbejde inden for afdelingerne
funktioner til løsning af Callcenterløsninger som f.eks. videokonferencer, opkaldsbåd, opkaldsoverførsel og hvisken er afgørende for, at agenter kan håndtere kundeopkald på en effektiv måde. CTI og realtidsdataopdateringer letter et smidigt samarbejde ved hjælp af ovennævnte funktioner. Hvis agenter står over for problemer, mens de løser en kundes forespørgsel, kan de straks bede deres vejledere om hjælp. Agenter kan starte et konferenceopkald og inkludere deres vejledere for at hjælpe med at besvare kundens spørgsmål. Agenter kan også overføre opkaldet til andre afdelinger, hvis det kræves. Implementering af CTI-program eliminerer behovet for at gentage informationen igen, i tilfælde af opkaldsoverførsler, hvilket reducerer kundens frustration i vid udstrækning.
reducerede omkostninger
et indgående callcenter modtager stort antal opkald hver dag og kræver derfor mange agenter til at håndtere dem effektivt. At sætte opkaldere i venteposition eller opkaldsafgivelser kan også føre til øgede omkostninger og tab af forretning. Men med aktiveringen af CTI kan disse omkostninger reduceres betydeligt gennem følgende:
- afkortning af den gennemsnitlige længde af opkaldet. Dette maksimerer antallet af taleminutter i timen og reducerer i sidste ende det krævede antal medarbejdere
- reduktion af kravet om telefonlinjer til levering af opkaldstjenester til kunderne
- automatisering af opkaldet tilbage af indgående forladte opkald ved hjælp af ANI eller Opkaldslinjeidentifikation( CLI)
- afspejler professionalisme i virksomhedens tilgang og forbedrer derved image og volumen af opkald
øget produktivitet
CTI-implementering hjælper kontaktcentre med at reducere den gennemsnitlige varighed af hvert opkald og dermed sikre højere produktivitet af agenter. Fritiden kan bruges til at håndtere andre opkald, hvilket eliminerer behovet for at tilføje mere personale.
forbedret Opkaldsoplevelse
ved at kende identiteten af den, der ringer op, før han modtager et opkald og hilser den, der ringer ved navn, gør det muligt for agenter at tilbyde en mere personlig kundeoplevelse. Ikke at skulle gentage oplysningerne er en stor fordel for kunden. Alle disse reducerer kompleksiteten af opkaldet og gør det til en tilfredsstillende oplevelse for både agenter og opkaldere.