kundetilfredshed er vanskelig, er det ikke? Det er næsten som en stram gåtur. Hvis du læner dig for langt i begge retninger, vil du helt sikkert mislykkes. Nogle virksomheder vil kæmpe, når de nægter at bøje sig til nogen af en kundes krav, andre vil kæmpe, når de hule til dem alle.
da 2020 tragisk rystede status, giver 2021 håb om, at støvet faktisk vil slå sig ned. Når det kommer til dine kunder, er det vigtigt at analysere, hvad udgifter tendenser vil holde, og som vil vende tilbage til normen—som verden inderligt forsøger at finde ud af, hvad “normen” vil se ud. Det samfundsmæssige nedfald af COVID-19-pandemien har dramatisk øget globaliseringens hastighed og har dermed fjernet mange af de resterende regionale og nationale grænser, der dikterer forbrugsvaner.
så hvad betyder det for dig? Og hvordan hænger dette sammen med vigtigheden af kundetilfredshed?
nå, for at sige det enkelt, kan det opdeles i tre punkter:
- dine kunder har et bredere udvalg af mærker og produkter at vælge imellem end nogensinde før.
- dine kunder er villige til at forlade deres komfortområder for at prøve et bredere udvalg af mærker og produkter end nogensinde før.
- dine kunder vil se til virksomheder for at give sikrere, hurtigere og mere personlig service end nogensinde før.
når konkurrencen er intens, er det vigtigt at skille sig ud. Den bedste måde at gøre det på? Giv kunden et serviceniveau, der er uovertruffen i sin medfølelse og opmærksomhed på detaljer. Lad os undersøge 7 måder, du kan få dette til at ske-uden at bryde banken heller.
hurtige svartider på sociale medier
uanset din branche har du næsten helt sikkert indset kraften i sociale medier, og hvordan det kan vokse din virksomhed. Jo da, nogle gange er det frustrerende, og det har bestemt sine ulemper. Men i sidste ende er det her dine kunder kan høres højest.
betydningen af kundetilfredshed er alt for udbredt på sociale medier. En enkelt, offentlig forekomst af andenrangs kundeservice kunne røre de sociale medier hive sind ind i en vanvid, der i sidste ende efterlader din virksomhed i støvet. (Og med støv mener jeg masser af 1-stjernede anmeldelser, negative—og profane—kommentarer og en bølge af eksisterende kunder, der forlader skibet.)
sociale medier—især på et stramt budget—er aldrig let. Så hvad er en simpel ting, du kan gøre for samtidig at holde dine kunder glade, mens du holder din bundlinje i orden?
Besvar beskeder hurtigt. 19% af forbrugerne siger, at fremragende kommunikation er deres største værdi for at elske et brand, der kun prioriterer produktkvalitet.
de fleste sociale platforme tilbyder en slags “badge” eller har en måde at lade deres kunder vide, hvor hurtigt en virksomhedsside vil reagere på dem. Jo højere responstid, jo gladere kunden-det er så simpelt som det. De siger, at 80% af succesen på sociale medier simpelthen kommer fra at dukke op (og svare også).
gør det personligt
kunder, i slutningen af dagen, er de samme som dig og mig. De tørster respekt, inklusion, og følelsen af, at deres behov var tilstrækkeligt opfyldt. Når nogen køber noget, uanset hvor konsekvent det lønner sig at respektere den gyldne regel.
en værdifuld følelse kunne være noget så simpelt som at underskrive dit navn og smiley ansigt på en ordre—ja, faktisk ved hjælp af et skriveredskab. Afsendelse af gratis penne, t-shirts, kaffekrus, og hvad andre mærkevarer knickknacks du kan mønstre op sætter altid et smil på folks ansigter.
det gør bestemt ikke ondt i din søgen efter at opnå så mange positive kundeanmeldelser som muligt. Vær ikke bange for at blande det sammen. Så længe dine kunder er i stand til straks at modtage deres ordre, skal du være kreativ med din emballage. Fortæl din kunde, at Harry M. eller Leslie H. hjalp med at opfylde deres ordre, ikke kun “ABC Company Staff”.
ansæt empatisk, detaljeorienteret Talent
når det kommer til personligheder, falder dine medarbejdere sandsynligvis over hele spektret. Forskellige personligheder arbejder på forskellige måder. Når det kommer til kundetilfredshed, er ikke alle udstyret til at håndtere højder og nedture i kundeforhold.
den bedste måde at sikre, at dine kunder får mest muligt ud af deres oplevelse? Holde dem i dit sind, som du vetting kandidater til at deltage i din organisation. Stil dig selv nogle af følgende spørgsmål, når du gennemgår en samtale:
- vil denne person reagere professionelt på en uregerlig kunde?
- føler du, at denne person ville gå den ekstra mil for at efterlade et varigt, positivt indtryk?
- viser de over gennemsnittet niveauer af følelsesmæssig intelligens?
nogle mennesker er guider bag tastaturet, i sidste ende gør ting, der ville være ude af dybde for de fleste andre at udføre. Men betyder det, at de ville være egnede til at håndtere en kundeserviceposition? Ikke nødvendigvis.
et CV kan fortælle dig meget om, hvad en persons tekniske færdigheder er, og hvad de har opnået professionelt, men det er begrænset i dets omfang. Når du gennemsøger kandidater i fremtiden, skal du bare huske, at i dagens forbrugercentrerede marked er interpersonelle færdigheder et stort aktiv-selvom kommunikationen håndteres fuldstændigt eksternt.
Tilbyd en gratis prøveperiode, prøve eller refusion
Hvem elsker ikke gratis ting? Nå, det nemme svar ville være ” jeg kan ikke lide, når min virksomhed bare giver væk, hvad vi har arbejdet så hårdt for at skabe.”Det er fair.
Men se på det fra dette perspektiv—de indtægter, du mister ved at give væk en lille del af dit produkt eller din tjeneste gratis, går ikke tabt. Det forsvandt ikke bare i vinden. I sidste ende foretager du en investering.
ligesom e-mail marketing er en fantastisk måde at generere eksponering, bevidsthed, og i sidste ende fører, tilbyder et gratis produkt, service, eller bare en refusion er en fantastisk måde at opnå det samme. Din e-mail-marketingplatform er sandsynligvis en betalt tjeneste, så tænk på de penge, du midlertidigt vil bruge til at oprette gratis produkter som den samme slags service. Til sidst vil den positive feedback, der genereres fra din investering, betale sig.
Tilbyd en Gratis Demo
Hvad er en grad bedre end en gratis prøve af dit produkt eller din tjeneste? En personligt skræddersyet gratis prøve, som en repræsentant er i stand til at guide dig igennem. For et produkt, kan dette komme i form af en interaktiv video designet til at bringe dig op til hastighed på snørklede af produktet. For en service er det her kundetilfredshed kan tages til det næste niveau.
når du gennemfører en demo, er det vigtigt at se interaktionen som en tovejsgade. Tilskynd dem til at stille spørgsmål, og sørg for at stille dem til gengæld. Stilhed fra en potentiel kunde er normalt ikke et godt tegn.
det kan være let at lade en demo trække for længe. Dit produkt er dit blod, sved og tårer, så det er naturligt at have tilbøjelighed til at vokse poetisk om alle de fantastiske ting, det kan gøre.
men så engageret som du er, vil de fleste mennesker ikke have opmærksomhedsspændet til at følge med. I de senere år er det gennemsnitlige menneskelige opmærksomhedsspænd faldet ned til 8-sekunders mærket, fulgt nøje af guldfisk. Av.
vi kan diskutere menneskelig opmærksomhed og dets forhold til teknologi en anden gang, men når det kommer til demoer, skal du holde dig til denne enkle regel—Hold dem under 15 minutter.
vær gennemsigtig, især om negativer
ingen kan lide, når ting går galt. Men som Murphys lov dikterer, gør de det. I stedet for at vige tilbage fra negative hændelser, læne sig ind i dem. Anerkend, hvad der gik galt, hvad det ideelle resultat skulle have været, og hvordan det kan forhindres og løses næste gang.
“den største fejl er, at mærker afdækker deres undskyldning med sætninger som: ‘vi er ked af dem, der blev fornærmet.’Et sådant sprog lægger byrden på den fornærmede person og holder op med at acceptere det fulde ansvar.”
Brad Phillips, præsident for Phillips Media Relations, forfatter til Mr. Media Training-bloggen og PR-bestselleren The Media Training Bible.
ejer op til dine fejl. Så enkelt er det. Hvis en kunde havde en elendig oplevelse, nå ud til dem. Hvis et projekt kollapsede, og folk blev svigtet, skal du gøre det kendt. Uanset hvad, når det kommer til sociale medier, vil folk finde ud af, hvad der gik galt. Det er bedst, at de først hører det fra dig.
Beløn deres loyalitet
der er ingen så værdifuld som dine loyale, tilbagevendende kunder. Hvor værdifulde er de? Ifølge undersøgelser foretaget af Bain-selskabet førte stigende kundefastholdelsesrater med kun 5% til en stigning i overskuddet på 25%.
selvom det stadig er vigtigt at fortsætte arbejdet med at tiltrække nye kunder, er de kunder, du allerede har vundet, dine største potentielle fremtidige kunder. Hvad er den bedste måde at holde dem rundt? Beløn deres loyalitet.
fælles loyalitetsprogram belønninger omfatter:
- gratis forsendelse på visse varer (med udgiftsminimum og maksimum)
- giver adgang til en premium service gratis eller til en nedsat pris
- prioriterer tidsbegrænsede tilbud
- akkumulerende “point”, der kan indløses til belønninger
- i abonnementsmodeller belønner fortsatte betalinger med en gratis måned
- Beløn kunder med tredjepartsfordele (kaffe, gavekort osv.)
hvis du har kunder, der har tendens til at holde sig rundt, skal du give dem en grund til at holde sig længere. Over tid, denne lille-men-mægtige-få, som du bevarer vil give din virksomhed en velsignelse for kommende år.
indpakning
kunder, ligesom resten af os, er alle meget forskellige. Der er ingen enkelt måde at udføre opgaven med at holde dem alle glade. Imidlertid, med en overflod af digitale værktøjer i ærmet, du kan arbejde hen imod at glæde selv de mest persnickety mennesker.
bare husk: Gør det personligt, vis dig pleje, og vær ikke bange for at stole på værdien af dit produkt ved at tilbyde lidt gratis. Den måde, du håndterer kundeservice, salg og adoptionsprocesser på, taler lige så højt – hvis ikke højere—end selve produktet.
hold det enkelt, og hold vigtigheden af kundetilfredshed i spidsen for dit sind.
du vil også kunne lide:
om forfatteren
Matt Bernot er forretningsanalytiker for Striven, et alt-i-en-forretningsstyringsprogram. Han har brugt de sidste otte år på at arbejde i kundeservice for programmel, bank og finans. Han er specialiseret i forretningsteknologiløsninger og underviser i effektive processer for at hjælpe organisationer med at opnå mere. Matt er en stor fan af Philadelphia Flyers og en far til et par utroligt Fedtmule katte.