- skrevet
- skrevet
kundeservice succes bør være et primært mål for alle i en organisation. Da der ikke er nogen organisation uden tilfredse kunder, bør det være et strategisk initiativ at sikre, at de forstås og betjenes effektivt. Det betyder at tage service ned til et grundlæggende niveau med hvert møde, når nogen kommer ind i eller kontakter organisationen. En nem måde at hjælpe med at opnå dette er ved at træne alle medarbejdere til at bruge aktiv lytning under ansigt til ansigt og telefoninteraktioner med kunderne.
ligesom andre kundeservicefærdigheder er aktiv lytning en lært proces. Mange mennesker tror, at fordi de modtager en besked gennem hørelse, at de lytter. Dette er langt fra sandt. Hørelse er en simpel fysiologisk proces med at samle lyde gennem øret og overføre dem til hjernen til analyse. Modtagelse af lyde eller meddelelser er kun det første skridt i aktiv lytning. Efter modtagelse af lyde eller meddelelser bestemmer hjernen, hvad de betyder, og hvilken type respons (eller passivitet) der kræves.
aktiv lytning er faktisk en af de vigtigste færdigheder, som kundeservicerepræsentanter har til at levere fantastisk kundeservice. Alligevel er det et emne, hvor mange organisationer undlader at uddanne medarbejdere. Mange ledere og medarbejdere antager, at de ved, hvordan man effektivt lytter. I virkeligheden kan kun kundeservicerepræsentanter forbedres ved at forstå den aktive lytteproces og øve færdigheden.
følgende er tre enkle aktive lytningstrin, du tager for at hjælpe med at opnå kundeservicesucces.
1. Fokuser opmærksomheden på kunden. Stop uanset hvad du gør, der ikke vedrører betjener kunden med dig eller i den anden ende af telefonopkaldet. Dette betyder at lægge enhver teknologi, du bruger, stoppe med at skrive på din computer, lægge læsemateriale til side og virkelig fokusere på kunden og hvad han eller hun siger.
2. Vis en sympatisk opførsel. Kort sagt betyder det at smile (selv i telefonen, da smilet kommer igennem i din tone), se på kunden, mens du taler med hinanden, nikke passende, bruge åben fysisk kropsholdning og bevægelser korrekt og lade dem vide, at du virkelig lytter til, hvad de siger.
3. Gentag tilbage, hvad du forstod dem at sige. Denne enkle aktive lytteteknik indebærer at gentage, hvad din kunde sagde med dine egne ord. For eksempel, hvis en kunde sagde: “jeg er virkelig ked af det, fordi jeg har ringet to gange før om dette problem, og jeg har stadig ikke modtaget de oplysninger, jeg blev lovet.”Som svar skal du undskylde og understrege og derefter gentage, hvad du mener, at problemet er, før du fortsætter. For eksempel ” Jeg undskylder, at du skal fortsætte med at følge op på dette spørgsmål. Jeg ved, at det må være meget frustrerende og er spild af din tid. Hvis jeg forstår rigtigt, ringede du til to af vores repræsentanter i fortiden og blev lovet ____, men har endnu ikke modtaget det? Er det korrekt?”Når de har bekræftet, skal du angive, at du vil tage skridt til at hjælpe med at løse problemet for dem. Ved at tage denne tilgang anerkender og empati du med dine kunder. Du tager også ansvar for situationen og lover at rette op på det.
aktiv lytning er ikke svært, men det kræver en indsats for at lære og øve for at perfektionere. Selvom du måske ikke får det rigtigt hver gang, skal du arbejde for at indarbejde det som en grundlæggende færdighed for at opnå kundeservicesucces.
for yderligere ideer til, hvordan du forbedrer dine aktive lyttefærdigheder og bedre betjener dine kunder, Søg i emnet på denne blog. Tjek også Kundeservicefærdigheder for succes, og hvordan du kan være en stor Callcenter-repræsentant.