når alt det kræver er et brugernavn og en adgangskode, kan kunderne begynde at engagere sig med dit digitale produkt, app eller service hurtigere end nogensinde. Start et abonnement eller placere en ordre online tager kun et par sekunder.
men den hastighed og lethed, hvormed de kan blive din klient, betyder, at de kan skifte til en konkurrent eller glemme din service lige så hurtigt.
det kan lyde som spild af tid og penge at fokusere på at bringe kunder tilbage, der har udtrykt uinteresse i din virksomhed, men data fra klientens Benchmarkundersøgelse viste, at 26% af klienterne vender tilbage med en vinderkampagne og med dobbelt levetidsværdi.
selvom kunderne er blevet inaktive, har du en 60-70% chance for succes at sælge til dem igen, mens chancerne for succes for at sælge til en ny potentiel kunde kun er 5-20%. Det betyder, at du kan være 13 gange mere tilbøjelige til at sælge en tidligere kunde end en ny – for ikke at nævne, at det er 5 gange mere omkostningseffektivt end at gå efter en ny kunde.
et tilbagebetalingsprogram genaktiverer bortfaldne kunder ved at tilbyde en belønning, hvis de foretager en bestemt handling, f.eks. genaktivering af et abonnement eller gennemførelse af et nyt køb.
dette kan bruges til at målrette mod gamle kunder, der ikke har foretaget et køb i et bestemt antal dage eller måneder, folk, der udtrykte interesse, men aldrig købte, eller endda dem, der eksplicit har annulleret deres abonnement:
hvis det er billigere og nemmere at re-engagere tidligere kunder, hvad har du at tabe?
fortsæt med at læse for fem ting, du har brug for at vide om at lancere et vellykket tilbagebetalingsprogram:
- fokuser kun på de “bedste” mistede kunder
- dine kunder forlod af en grund, men ikke alle af samme grund
- dit tilbagekøbsprogram kan køre sig selv
- altid måle succes (og fiaskoer)
- din tilbagekøbsstrategi skal supplere din livscyklusmarkedsstrategi
kun fokusere på de “bedste” tabte kunder
din vinde tilbage strategi bør ikke sigte mod at bringe hver eneste bortfaldet kunde tilbage til din hjemmeside eller app.
ligesom med regelmæssig marketingindsats er nogle kunder bedre at målrette end andre. Hvis en kunde ikke passer til dine ideelle kriterier, har en lav levetidsværdi eller tilbyder et minimalt bidrag til din MRR, er de sandsynligvis bedre et andet sted.
der er ingen mening i at spilde penge på kunder, der slet ikke vil holde fast anden gang.
hvilken type kunde er mere tilbøjelige til at komme tilbage – og blive hos dig?
Data om tidligere kundeadfærd giver de bedste ledetråde til, hvem der er mere tilbøjelige til at vende tilbage.
en artikel i Journal of Marketing indikerer, at dine mest værdifulde tidligere kunder er dem, der:
- har henvist andre til dit brand
- venstre af grunde omkring pris snarere end servicekvalitet
- havde klager, der blev løst tilfredsstillende
Billedkilde
dine kunder forlod af en grund, men ikke alle af samme grund
mens målet med et tilbagekøbsprogram er at genoptage gamle kunder, brugte de ikke alle tid væk fra dit brand af samme grund.
forskelle i motivation til at forlade kræver forskelle i motivation til at vende tilbage, hvilket betyder at tilbyde alle bortfaldne kunder en 10% rabatkupon og håber, at de vil bide, er blot ønsketænkning.
en kunde kan opsige sit abonnement på din tjeneste eller stoppe med at foretage køb på grund af produktbegrænsninger, prisbarrierer, dårlig kundeservice, manglende produktforståelse eller anden grund.
for bedst at skræddersy din vind-tilbage-strategi skal du starte med at besvare disse tre spørgsmål:
Hvad er målet med dit vind-tilbage-program? Eksempel:
- mere salg
- vedtagelse af et nyt produkt
- bevidsthed om en ny funktion
- øget pengestrøm
hvilken kundehandling hjælper dig med at nå dette mål?
- genaktivering af deres abonnement
- afgivelse af en ny ordre
- Log ind på din portal
- genindlæsning af din app
Hvorfor forlod dine kunder?
- for dyrt
- dårlig oplevelse
- produkt svært at forstå
- glemt dit produkt
vores model nedenfor viser, hvilke slags belønninger der fungerer bedst baseret på en kundes grund til ikke at fortsætte med at købe:
hvis du sidder fast på hvad du kan tilbyde, viser data, at når vinde tilbage e-mails tilbudt en dollar rabat de konsekvent udført 2 gange bedre end e-mails, der tilbydes en procentdel rabat.
vær dog ikke bange for at tage dine gevinster tilbage incitamenter ud over procentvise eller kontantbaserede rabatter! Send et tilbud, der kan indløses til et bestemt produkt, en gratis konsultation med en produktekspert, eller endda firma tyvekoster.
Husk, at den belønning, du tilbyder, vil påvirke en kundes adfærd, når de kommer tilbage. Rabatter på et engangskøb opfordrer muligvis ikke nogen til at genaktivere deres abonnement, mens en rabat på deres næste 5 køb kan hjælpe nogen med at reformere en stærk vane med gentagen brug.
Tjek denne vinde tilbage e-mail fra videospil app Pokemon GO, der tilskynder spillerne til at komme tilbage i spillet og udforske nye funktioner:
Image Source
dit tilbagebetalingsprogram kan køre sig selv
dit tilbagebetalingsprograms belønninger kan automatisk sendes ud til de rigtige kunder på de rigtige tidspunkter, når du udnytter dedikeret program, og sletter behovet for manuel overvågning.
det betyder, at du kan:
- Angiv, hvor længe efter en brugers sidste aktivitetsdato du automatisk vil sende en belønning.
- Vælg den tilbagebetalingstype og værdi, du gerne vil sende.
- Tilpas belønningsmeddelelses-e-mailen, der sendes til kunder, der har opnået en belønning.
- begynd at vinde tilbage kunder!
med en platform som Saaskatch overvåger systemet konstant dine tilgængelige kundedata for at afgøre, om kunden er berettiget til den belønning, der er beskrevet i dine regler for tilbagebetalingsprogram. Hvis de opfylder kriterierne, får kunden besked via e-mail om, at belønningen er føjet til deres kontosaldo og er klar til brug.
at gøre belønningen umiddelbart tilgængelig for brugeren øger sandsynligheden for, at de vil acceptere den, mens du kan tilføje en udløbsdato for at indgyde en følelse af haster.
mål altid succes (og fiaskoer)
sporing af resultaterne af dit tilbagebetalingsprogram hjælper med at sikre, at du bruger dine ressourcer (både menneskelige og økonomiske) til god brug, når du tilbyder og opfylder belønninger.
Kig efter en platform, der lader dig rapportere om, hvilke kunder blev vundet tilbage på grund af din vinde tilbage indsats, og hvor meget de har brugt med dig siden deres reaktivering.
en vigtig overvejelse er at måle, hvor stor indflydelse en kunde har på din omsætning, efter at de er blevet re-engageret, og hvilken slags levetid værdi de nu repræsenterer. Et vellykket tilbagebetalingsprogram er kendetegnet ved kunder, der genaktiveres og forbliver aktive i en betydelig mængde tid, i modsætning til at acceptere belønningen kun for straks at gå stille igen.
prøv at måle dit programs succes med en reaktiveringsrate (%) for at forstå, hvor godt din vindingsstrategi bringer folk tilbage om bord. Dette svarer til, hvordan du vil bruge en procentdel til at spore kundeemnekonvertering.
adgang til dit programs data giver dig også mulighed for løbende at teste og optimere din incitamentsstrategi og eksperimentere med variabler som belønningsværdi, e-mail-kopi og timing for at etablere en formel med optimale konverteringsfrekvenser.
din tilbagekøbsstrategi skal supplere din livscyklusmarkedsføringsstrategi
Tilbagekøbskampagner kan være en stærk strategi for at bringe mistede kunder tilbage, men brugerengagement bør ikke starte, når kunden allerede er gået!
vi mener, at tilbagekøbskampagner er en vigtig komponent i livscyklusmarkedsføring – en strategi, der sigter mod at holde kunderne engagerede i indhold, tilbud og incitamenter fra det øjeblik, de lærer om dit brand.
Men da det simpelthen er urealistisk at forvente, at hver enkelt kunde holder sig for evigt, kan reaktiveringskampagner som et tilbagekøbstilbud supplere din livscyklusmarkedsføring, når kunderne har brug for lidt ekstra skub.
i modsætning hertil udgør en siloed tilbagekøbskampagne risikoen for, at kunderne kun vil drage fordel af dine reaktiveringstilbud for at annullere eller bortfalde igen, når de har brugt det, hvilket fører til et negativt investeringsafkast.
for at lære mere om en komplet livscyklustilgang, tjek denne artikel!