et højt niveau af kundetilfredshed kan dramatisk påvirke din virksomheds strategiske succes (og din bundlinje). Derfor rangerer profitvirksomheder normalt kundeperspektivet på andenpladsen på deres afbalancerede scorekort-lige under de finansielle overslag. (Nonprofits og kommuner sætter undertiden dette perspektiv øverst på deres strategikort.) Og mens nonprofitorganisationer og kommuner ofte kalder dette perspektiv med et navn, der er specifikt for de befolkninger, de tjener—vælgere, modtagere af fordele, interessenter og borgere er et par eksempler—har al terminologi samme betydning og betydning.
teorien bag Balanced Scorecard kundeperspektiv er, at du skal gøre dine kunder glade for at sælge dem produkter og tjenester—og for at gøre dine kunder glade, skal du forstå dem.
for at hjælpe dig med at opnå dette har vi skitseret tre ting, du skal gøre, når du sammensætter dit Balanced Scorecard-kundeperspektiv.
Tjek denne artikel for en fuld afbalanceret Scorecard eksempel.
det afbalancerede Scorecard kundeperspektiv
Find ud af, hvad dine kunder leder efter.
en udfordring, du står over for, når du arbejder gennem kundens mål og foranstaltninger, er at vide, hvad kunden rent faktisk ønsker. Blot at sige, at du vil “beholde dine kunder længere “eller” øge antallet af kunder ” er utilstrækkeligt; alle ønsker at nå disse mål! Beskriv i stedet, hvad der adskiller dine produkter eller tjenester, og identificer, hvorfor kunder vælger dig.
hvis du for eksempel er involveret i offentlig skoleadministration, er “tilvejebringelse af et sikkert læringsmiljø” ikke et gyldigt mål. Alle uddannelsesinstitutioner håber på dette. Men at stræbe efter” unikke klasseværelsesdesign, der tilskynder til læring “eller” en specialiseret tilgang til undervisningskarakter ” kan både være unik for din skole og beskrive den værdi, du bringer.
Beskriv dine mål fra din kundes synspunkt.
for at placere sig selv i kundens sko vælger nogle organisationsledere at skrive mål i kundens stemme. Hvis din virksomheds navn f.eks. er
hvis du er i nonprofit-eller kommunalverdenen, gælder denne øvelse stadig. Det giver dig mulighed for bedre at forstå den værdi, din organisation har for dine borgere eller de befolkninger, du tjener.
Kend forskellen mellem, hvad kunderne siger, og hvad de gør.
har du nogensinde fundet ud af, at nogle kunder fortæller dig, at de er meget tilfredse med dit produkt eller din tjeneste og aldrig køber fra dig igen—og andre klager religiøst og køber fra dig hver anden uge? Derfor bør du nedbryde KPI ‘ er for kundeperspektiver baseret på, hvad dine kunder siger, og hvad de rent faktisk gør:
- kundeudtalelse: for at finde ud af, hvad dine kunder synes om din tjeneste eller dit produkt, skal du se på undersøgelsesoplysninger, fokusgruppedata, online feedbackformularer, Net Promoter Score (NPS) og andre måder at indsamle indsigt fra dine kunder på.
- kundeaktivitet: for at finde ud af, hvordan dine kunder handler, skal du overvåge deres adfærd. Du kan vælge at måle fornyelsesrater, købsadfærd, købsstørrelse, markedsandel, købshastighed osv. Dette giver dig de hårde data, der har tendens til at mangle fra undersøgelser.
vil du have en liste med 53 KPI ‘ er, der måler både kundeudtalelse og kundeaktivitet? Hent vores gratis kunde foranstaltning bibliotek.
Pro Tip: Du skal ikke bekymre dig om at forbinde initiativer eller projekter til dette perspektiv.
ligesom de finansielle overslag har Balanced Scorecard-kundeperspektivet typisk ikke initiativer eller projekter, fordi det primært er resultatbaseret. I stedet vil størstedelen af dine projekter være knyttet til dit interne procesperspektiv og dit Lærings-og vækstperspektiv (eller “mennesker”) perspektiv.
Hent nu: 53 gratis kunde KPI ‘ er
få et ben op på at finde ud af, hvilke kunde Key performance indicators at spore ved at hente denne gratis guide. Målene er i et enkelt format, som du nemt kan tilpasse, så de passer til din organisations behov. Få din kopi i dag!
