Call Center fremmøde ledelse i 2021 (udfordringer og løsninger)

interesseret i Call center fremmøde ledelse?

håndtering af fremmøde er afgørende, da hvert callcenter har brug for et tilstrækkeligt antal agenter til stede for hvert skift. Først da kan du holde kunderne tilfredse og opfylde serviceniveau mål.

disse agenter skal også være til tiden, fordi deres forsinkelse kan have en krusningseffekt på hele callcenterets operationer.

derfor har virksomheder brug for en effektiv måde at styre tilstedeværelsen af call center agenter.

i denne artikel vil vi diskutere, hvad call center fremmøde ledelse er, og nogle af dens udfordringer. Vi vil også fremhæve nogle praktiske løsninger for at gøre det lettere at styre fremmøde.

denne artikel indeholder:

(Klik på nedenstående links for at gå til et bestemt afsnit)

• Hvad er Call Center Attendance Management?
• 3 største Call Center fremmøde udfordringer
• 5 praktiske løsninger til at styre Call Center fremmøde
• 3 Fordele ved Call Center fremmøde ledelse

lad os komme i gang.

Hvad Er Call Center Fremmøde Ledelse?

Call center fremmøde ledelse er, hvordan organisationer styre den daglige fremmøde og arbejdstid call center agenter. Dette inkluderer sporing af deres fakturerbare timer, planlægning af skift, optagelsestid, etc.

Hvorfor er det vigtigt?

hvis tilstedeværelsesstyring ikke er en prioritet for en kontaktcentervirksomhed, kan det være skadeligt for produktiviteten og virksomheden generelt.

du kan muligvis ikke nå dine mål eller nå dine KPI ‘ er (Key Performance Indicators). Derudover vil det også påvirke din bundlinje.

når du ikke har nok agenter til at besvare opkald, bliver kunderne vrede, og du risikerer at miste deres forretning.

hvis dette sker for ofte, har du muligvis ikke nok kunder tilbage til at opretholde din virksomhed. Derfor har du brug for en præcis måde at styre deltagelse på.

3 største Call Center fremmøde udfordringer

lad os tage et kig på nogle fælles fremmøde spørgsmål dit call center kan støde på:

høj fravær

ledere arbejde hårdt for korrekt planlægge call center skift baseret på opkald mængder, medarbejder tilgængelighed og andre målinger.

undskyldte fravær for jurypligt eller en lejlighedsvis sygedag er en ting, men det uplanlagte fravær af flere agenter er en anden.

ikke-undskyldt fravær lægger yderligere pres på de tilstedeværende agenter, hvilket kan efterlade dem frustrerede og forårsage uenighed blandt teammedlemmerne.

medarbejdere, der konstant henter slakken for deres udeblivende kolleger, er også mere tilbøjelige til at holde sig væk fra arbejdet i fremtiden.

højt medarbejderfravær frustrerer også kunderne på grund af den længere tid, de skal bruge på vent. Færre tilgængelige agenter fører til mere forladte opkald og en tungere arbejdsbyrde for alle tilstedeværende.

overdreven forsinkelse

en agent, der lejlighedsvis kører sent, forventes.

men når de samme agenter er konsekvent sent, kan det påvirke resten af holdet.

du tror måske at være et par minutter forsinket til arbejde er ikke en big deal.

men i et callcenter påvirker forsinkelse produktiviteten og har en krusningseffekt på tværs af hele virksomheden. Disse agenter til tiden skal arbejde ekstra hårdt og påtage sig arbejdet hos dem, der ofte er forsinkede.

derudover koster latecomers virksomhedens penge.

hvordan?

Antag, at en agent er ti minutter forsinket hver dag. Over nogen tid, disse ti minutter tilføje op væsentligt. Over en måned kan det tilføje op til 4 timer.

i det væsentlige betaler du dine agenter for de timer, de ikke har arbejdet.

ineffektive Tilstedeværelsesoptegnelser

Antag, at dit callcenter stadig optager tid og deltagelse på gammeldags måde-med et stempelkort eller manuelt indtastningssystem.

i så fald får du sandsynligvis ikke helt nøjagtige data om agenternes deltagelse.

hvorfor?

med manuelle indgangssystemer er der for meget plads til fejl. Og med punch-clock maskiner, agenter kan Ur deres venner i, selv når de ikke arbejder.

derudover, bare fordi en arbejdstager er fysisk til stede i bygningen betyder ikke, at de arbejder.

de kan spilde tid —se YouTube-videoer, rulle gennem sociale medier eller spille spil online.

5 praktiske løsninger til styring af callcenter fremmøde

her er de mest effektive måder at styre og forbedre agent fremmøde:

udvikle en fremmøde politik

det er vigtigt at have en medarbejder fremmøde politik på plads, og alle agenter skal have adgang til det.

på denne måde forstår dine agenter dine tilstedeværelsesforventninger. Det fremhæver også vigtigheden af regelmæssig deltagelse og punktlighed.

deltagelsespolitikken vil også skitsere konsekvenserne af ikke at overholde disse regler og retningslinjer.

Lær, Hvordan Du Opretter En Politik For Medarbejderdeltagelse (2021-Guide).

oprettelse af et behageligt arbejdsmiljø

høj fravær er normalt relateret til stress eller utilfredshed blandt dit team.

når medarbejderne finder arbejdsmiljøet for trættende, er de mere tilbøjelige til at tage sygeorlov.

en måde at sikre agenter kommer til at arbejde regelmæssigt er at give dem et arbejdsmiljø, hvor de ønsker at være.

nogle måder at lette stemningen i et travlt, stressende callcenter inkluderer:

• regelmæssige pauser: tilskynd agenter til at tage hyppige pauser, især når de føler sig overvældede.
• Break rooms: sørg agenter har en behagelig plads til at tage pauser og spise frokost væk fra stress og jag i call center gulvet.
• Social interaktion: fremme social interaktion mellem agenter. Dette vil tilskynde til samarbejde og øge medarbejderengagementet.

vedtage fleksible arbejdsordninger

du kan overveje at give agenter en vis fleksibilitet med deres arbejdsordninger. Lad dem for eksempel arbejde hjemmefra et par dage om ugen.

at have fleksibilitet til at arbejde hjemmefra vil sandsynligvis resultere i færre sygedage og fridage. Det vil også bidrage til at øge medarbejdernes moral.

alt du skal gøre er at tilbyde dine agenter de nødvendige værktøjer til call center arbejde.

tilvejebringelse af fremmøde incitamenter

for at motivere agenter til regelmæssigt at deltage i arbejdet skal du overveje at tilbyde dem et fremmøde incitament.

her er et par incitamenter, der kan motivere dit team:

• årlige kontante bonusser for perfekt fremmøde.
• Merit stigning i løn bundet til god fremmøde.
• længere frokostpauser, planlagt tidlig afgang eller anden planlagt fridag.
• en gratis betalt fridag for agenter, der opfylder kravene til overholdelse af tidsplanen.
• særlige gaver til agenter, der aldrig gik glip af arbejde i et kalenderår. Dette kan omfatte elektronik, gratis ture eller gavekort.

brug program til præcist at spore agenter timer

for effektivt at styre call center fremmøde, skal du bruge de rigtige løsninger.

online fremmøde sporing program som Time Doctor vil hjælpe dig med at holde nøjagtige tid og fremmøde optegnelser. På denne måde ved du, hvordan hver agent klarer sig, såvel som deres start-og sluttider.

Hvad Er Time Doctor?

Time Doctor er en tids-og præstationsstyringsløsning, der bruges af startups, SMB ‘ er som Firehouse Subs og større organisationer som Ericsson for at forbedre produktiviteten.

du kan bruge den til at spore hver agent fremmøde, fakturerbare timer, tidsplan skift, og så meget mere.

Nøglefunktioner

her er et par af Time Doctor ‘ s Nøglefunktioner:

1. Tids-og aktivitetssporing

Time Doctor ‘ s nøjagtige tidsregistreringsfunktion giver dig mulighed for at spore, hvor lang tid hver opgave tager ned til den anden.

sådan kan du spore tid manuelt:

• åben tid Læge.
• Indtast den opgave, du arbejder på.
• Klik på knappen “Start” – den starter timeren.
• Klik på knappen “Stop” for at stoppe timeren.

Time Doctor vil spore de timer, hver medarbejder arbejder. Det sporer også de enkelte projekter og opgaver, de arbejder på.

2. Deltagelsesrapporter

du kan generere Deltagelsesrapporter for at se en oversigt over hvert planlagt og ikke-planlagt fravær.

det giver dig også mulighed for at se, hvorfor medarbejderen var forsinket, fordi dit team kan tilføje noter om deltagelse.

det er også meget enklere at evaluere tidligere fravær, fordi du kan tilpasse disse rapporter baseret på de oplysninger, du har brug for — for eksempel et bestemt projekt, dato eller individ.

dette giver dig mulighed for at genkende overdreven fravær og straks tage fat på tilstedeværelsesproblemer.

3. Timeseddelrapporter

denne rapport viser den samlede mængde fakturerbar tid, som en agent har arbejdet for en given dag eller på tværs af et udvalg af datoer.

alle agenter kan få adgang til deres egne timesedler — så de kan holde styr på deres egen tid og fremmøde. Hver call center manager eller vejleder har også adgang til timesedlerne for de agenter, de administrerer.

men dette er ikke de eneste rapporter, du kan generere med Time Doctor.

andre indsigtsfulde rapporter inkluderer:

• tid Brug rapport: Indeholder en opdeling af den tid en agent brugt på hver opgave for en bestemt periode.
• Timeline Daily Report: viser detaljer om, hvordan en agent bruger deres tid.
• rapport om brug af Internet og App: viser de hjemmesider, som hver medarbejder besøger i arbejdstiden, og hvor meget tid der bruges på dem.
• dårlig Tidsrapport: Identificer, om dine agenter bruger for meget tid på distraherende sider som Instagram eller Facebook.
• projektrapport: giver dig en oversigt over den tid, som en agent bruger på et bestemt projekt eller en bestemt opgave.

4. Arbejdsplaner

denne funktion er et fantastisk planlægningsværktøj.

funktionen arbejdsplaner giver dig mulighed for at indstille skift for enhver agent på dit team. På denne måde kan du nemt overvåge, om de var for sent eller fraværende til et planlagt skift.

så hvis du indstiller arbejdsplanen som 10 AM til 5 pm fra mandag til fredag:

• Time Doctor markerer agenter ’til stede’, hvis de sporer tid før eller klokken 10.
• Time Doctor vil markere agenter ‘delvist fraværende’, hvis de begynder at spore tid kl 1 pm.
• Time Doctor markerer agenter ‘fraværende’, der slet ikke sporer tid.

denne funktion kan du spare tid og sikre nøjagtigheden af enhver fremmøde rekord.

det gør også skiftplanlægning så meget enklere, fordi det giver dig mulighed for at indstille forskellige arbejdsplaner for forskellige agenter.

Bemærk: administratorer er de eneste, der kan se og redigere arbejdsplaner for alle i organisationen.

5. Forenklet løn

heldigvis kan du gøre op med komplicerede og fejlbehæftede Regnearksformler for at beregne lønningslisten.

Time Doctor ‘ s Payroll funktion gør det nemt at præcist betale dine call center agenter baseret på præcise fakturering timer.

Sådan fungerer det:

• tilpasset lønningsliste: Tilpas din lønningsliste for lønperioder og valutaer.
• Timeseddelautomatisering: Automatiser timesedler for at foretage betalinger på bestemte tidspunkter (månedligt eller ugentligt). Du kan oprette lønningsliste for lønmodtagere eller dem, der betales hver time.
• Bulkfakturering: Upload dine timesedler til bulkfakturering i stedet for at behandle hvert teammedlems løn individuelt.
• Timeseddelgodkendelse: Godkend timesedler før lønbehandling (manuelt eller automatisk.)
• Integration af lønsystem: Integrer med din foretrukne lønløsning, som Payoneer og PayPal.

Bemærk: virksomhedsejeren er den eneste, der kan aktivere Lønfunktionen.

at have nøjagtige poster hjælper dig med at planlægge og planlægge skift bedre. Det giver også dine agenter mere fleksibilitet til at arbejde eksternt, fordi du kan spore tid hvor som helst.

3 Fordele ved Call Center fremmøde ledelse

fremmøde ledelse er et væsentligt aspekt af arbejdsstyrken ledelse.

det vil føre til glattere arbejdsprocesser for dig og dine agenter og positivt påvirke din virksomheds bundlinje.

her er et par andre grunde til at prioritere call center fremmøde ledelse:

lettere HR Management og løn

et effektivt fremmøde management system har klare fordele for din human resource afdeling.

at have et system til registrering af deltagelse vil hjælpe med at behandle lønningslisten mere præcist og hurtigt.

hvordan?

ved at registrere fakturerbare timer kan du hurtigt få adgang til de data, du har brug for til at behandle lønningslisten. Det gør det også lettere at spore sygetid, beregne familie-og medicinsk orlov (FMLA) osv.

hvis du registrerer medarbejdernes arbejdstid nøjagtigt, kan du betale dem mere præcist. Med andre ord betaler du dem ikke i timevis, de ikke fungerede på grund af forsinkelse eller fravær.

selv Arbejdsfordeling

adressering af tilstedeværelsesproblemer vil sikre, at punktlige agenter ikke behøver at påtage sig arbejdsbyrden for konsekvent fraværende medarbejdere.

når du har identificeret de agenter, der ikke deltager i arbejde regelmæssigt eller er for sent, kan du løse problemet med dem.

du kunne vedtage en progressiv disciplin tilgang.

for en agents første overtrædelse kan du give dem en mundtlig advarsel. Hvis fraværet fortsætter, kan du afgive en skriftlig advarsel.

dette er normalt nok til at motivere agenter til at begynde at komme ind regelmæssigt og til tiden.

hvis ikke, kan virksomheden tage yderligere disciplinære handlinger og give slip på problematiske agenter. Dette giver dig mulighed for at gå videre til nye rekrutter med en bedre arbejdsmoral.

derudover behøver resten af holdet ikke at påtage sig mere arbejde for at imødekomme de agenter, der ikke deltager i arbejde regelmæssigt.

Husk, at en ujævn arbejdsbyrde kan forårsage opdeling mellem hold.

at have alle trække deres vægt er fair, og agenter vil komme bedre sammen. Dette vil også sikre, at holdmoralen er høj.

forbedret produktivitet og kundeoplevelse

to ting, der direkte påvirker din virksomheds omsætning, er produktivitet og kundetilfredshed.

hvis du vil sikre et højt niveau af begge, er tilstedeværelsesstyring et must!

medarbejderproduktivitet i et callcenter påvirker direkte kundeservice. Med andre ord, hvor hurtigt agenter besvarer og adresserer klientopkald påvirker kundetilfredsheden.

høj fravær vil påvirke den hastighed, hvormed agenter deltager i klientopkald.

du bliver nødt til at implementere ordentlige tilstedeværelsesstyringssystemer for at identificere denne overdrevne fravær.

derudover kan du bruge det samme værktøj til at analysere tid brugt på opgaver og estimere dine personalebehov for hvert skift.

Time Doctor har nyttige analyser, som du kan bruge til at evaluere tid brugt på opgaver og projekter og planlægge bedre. På denne måde kan du undgå at blive underbemandet og sikre en bedre kundeoplevelse, fordi der er et tilstrækkeligt antal agenter til at besvare opkald.

Endelige tanker

dårlig fremmøde er en af de største bekymringer call center virksomheder i dag.

mens traditionelle måder at fremmøde ledelse kan have arbejdet i fortiden, de er ikke nøjagtige eller tilstrækkelige til i dag.

heldigvis behøver Call center fremmøde ledelse i 2021 ikke at være kompliceret. Derfor har vi fremhævet de bedste strategier og værktøjer til jobbet.

Tidsregistreringsprogram som Time Doctor vil hjælpe dig med at tage din fremmøde ledelse til det næste niveau. Det registrerer nøjagtigt tiden og giver detaljerede data til analyse af agenters deltagelse og produktivitet.

så hvorfor ikke tilmelde dig Time Doctor’ s gratis prøveperiode i dag for at give dine agenter deltagelse et løft!