CPGRAMS

1.1 Klageadgangsmekanisme er en del af enhver administrations maskiner. Ingen administration kan hævde at være ansvarlig, lydhør og brugervenlig, medmindre den har etableret en effektiv klageadgangsmekanisme. Faktisk er klagebehandlingsmekanismen for en organisation måleren til at måle dens effektivitet og effektivitet, da den giver vigtig feedback om administrationens arbejde.

I.(A) struktur af klageadgang maskiner på toppunkt niveau

klager af offentligheden er modtaget på forskellige punkter i den indiske regering .Der er primært to udpegede nodale agenturer i centralregeringen, der håndterer disse klager. Disse agenturer er:-

(i) Institut for Administrative reformer og offentlige klager, Ministeriet for personale, offentlige klager og pensioner

(II) Direktoratet for offentlige klager, Kabinetssekretariat

Institut for Administrative reformer & offentlige klager

2.1 Institut for Administrative reformer & offentlige klager er nodal agency med hensyn til politiske initiativer om offentlige klager afhjælpningsmekanisme og borgercentrerede initiativer. Rollen som Department of Administrative reformer og offentlige klager består primært i at gennemføre sådanne borgercentrerede initiativer inden for administrationsreformer og offentlige klager i regeringen for at gøre det muligt for Regeringsmaskineriet at levere offentlige tjenester af høj kvalitet til borgeren på en problemfri måde og eliminere årsagerne til klage.

2.2 de klager, som afdelingen modtager, videresendes til de berørte ministerier/afdelinger/statsregeringer/UTs, der beskæftiger sig med den materielle funktion, der er forbundet med klagen til oprejsning under antydning til klageren. Afdelingen ‘optager’ omkring 1000 klager hvert år afhængigt af alvorligheden af klagen og følger dem regelmæssigt indtil deres endelige bortskaffelse. Dette gør det muligt for afdelingen at evaluere effektiviteten af klagebehandlingsmaskineriet for det pågældende regeringsorgan.

2.3 på grundlag af de modtagne klager identificerer afdelingen de problemområder i regeringen, der er klageudsatte. Disse problemområder underkastes derefter undersøgelser, og afhjælpende foranstaltninger foreslås for den pågældende afdeling/Organisation.

Direktoratet for offentlige klager (DPG)

3.1 baseret på gennemgangen af de offentlige klager afhjælpningsmaskiner i Indiens regering, der blev udført i 1987, blev Direktoratet for offentlige klager oprettet i Kabinetssekretariatet med virkning fra 01.04.88. Dette direktorat blev oprindeligt oprettet for at undersøge individuelle klager vedrørende fire centrale ministerier, der var mere tilbøjelige til offentlige klager. Derefter blev flere afdelinger med større offentlig grænseflade tilføjet til dets anvendelsesområde, og i øjeblikket håndterer dette direktorat klager vedrørende 16 statslige organisationer.

3.2 Direktoratet var tænkt som et appelinstans, der selektivt undersøgte klager, og især dem, hvor klageren ikke havde fået erstatning fra interne maskiner og de hierarkiske myndigheder. I modsætning til Department of AR&PG har Direktoratet for offentlige klager fået beføjelse til at opfordre filerne og officererne til diskussion for at se, at klagehåndtering er udført på en retfærdig, objektiv og retfærdig måde. Hvor Direktoratet finder det godtgjort, at klagen ikke er blevet behandlet på en sådan måde, fremsætter det passende henstillinger til behandling og vedtagelse af det berørte ministerium/afdeling, som skal gennemføres inden for en periode på en måned.

3.3 det bemyndigede og oplyste borgerskab i dag er langt mere krævende, og regeringen er derfor nødt til at udvikle sig, udvikle sig og sætte sig i stand til at imødekomme de udviklende krav fra det samfund, den skal tjene. Samfundet i dag er utålmodig med det gamle styringssystem, som ikke lever op til sine forventninger. Til dem, en regeringsmedarbejder opfattes som ufølsom, afsides, korrupt og generelt det administrative system som autokratisk, uigennemsigtig og uden arbejdskultur

3.4 dette kræver et paradigmeskift i regeringsførelse til et system, hvor borgeren er i centrum, og han konsulteres på forskellige stadier af formulering og implementering af den offentlige orden. For at nå dette mål har Indien brug for en offentlig tjeneste, der er dygtig, innovativ og fremadrettet. Den traditionelle rolle som offentlig tjeneste, som var administrator, tjenesteudbyder og controller af udviklingsaktiviteter, skal give plads til de nye roller som facilitator og regulator for at skabe det bedste miljø og betingelser i landet for at opbygge en nation af ekspertise.

3.5 Institut for Administrative reformer & offentlige klager er nodal agency i Indiens regering til formulering og gennemførelse af sådanne politikker og strategiske initiativer for at muliggøre og udstyre regeringsmaskineriet til at imødekomme de udfordringer, der er involveret i at nå dette mål.

3.6 Institut for Administrative reformer og offentlige klager er den drivende motor for reformer inden for administration og regeringsførelse. Afdelingen foreslår at indføre og lede ændringer for at etablere en offentlig service af kvalitet, effektivitet, integritet og effektivitet og modernisere den offentlige service. Det er nodal agency i regeringen for at lette administrative forbedringer og reengineering af processer på tværs af regeringen. Borgercharterinitiativ, Offentlig Klagepolitik, kvalitetsstyring i regeringen, e-styring, gennemgang af Administrative love osv. Dokumentation og formidling af bedste praksis, Organisation & metoder, Information & Faciliteringstællere, reformer af civile tjenester er nogle af de områder, der er omfattet af Department of Administrative Reforms & offentlige klager.

3.7 Følgende er de nødvendige betingelser for en vellykket gennemførelse af enhver reformdagsorden:

• politisk mandat
• engageret og stærk udøvende
• vilje og evne til at påtage sig interesser i systemet

II. (A) offentlig klageadgang mekanisme i centralregering ministerier / afdelinger / organisationer

4.1 Den Offentlige Klagebehandlingsmekanisme fungerer i Indiens regering på et decentraliseret grundlag. Centralregeringsministerierne/ – afdelingerne, deres tilknyttede og underordnede kontorer og de autonome organer, der beskæftiger sig med materielle funktioner i henhold til tildelinger af forretningsregler, 1961 har deres respektive klagebehandlingsmaskiner. En officer på niveauet for fælles Sekretær skal udpeges som direktør for klager fra Ministeriet/afdelingen/organisationen. Den rolle og funktioner direktører for klager er givet i Department of Administrative reformer og offentlige klager O. M. no.1/PLCY/PG-88(7) dateret 01.03.1988. Dette bemyndiger bl.a. klagerne til at anmode om sagsakter/rapporter og træffe beslutninger eller gennemgå beslutninger, der allerede er truffet, i samråd med Sekretær/HOD, selv på de områder, der ikke falder inden for hans/hendes domæne/afgift.

4.2 funktionen af offentlige Klagebehandlingsmaskiner i forskellige ministerier/afdelinger/organisationer gennemgås regelmæssigt af et stående udvalg af sekretærer under formandskab af kabinetssekretær med yderligere Sekretærafdeling for Administrative reformer og offentlige klager som medlemssekretær.

4.3 med henblik på at sikre hurtig og effektiv afhjælpning af klagerne er der fra tid til anden udstedt en række instruktioner fra Department of AR&PG, som blandt andet inkluderer:-

1. Overhold hver onsdag som en mødeløs dag i Centralsekretariatets kontorer, når alle officerer over et bestemt niveau skal være tilgængelige deres skriveborde fra 1000hrs.to 1300hrs. at modtage og høre offentlige klager. Kontorer på feltniveau, der har kontakt med offentligheden, skal også erklære en dag i ugen som en mødeløs dag.
2. udpege en fælles Sekretær niveau officer som direktør for klager, herunder i autonome organer og offentlige virksomheder.
3. behandle enhver klage på en retfærdig, objektiv og retfærdig måde og udstede begrundet talende svar for hver klage afvist.
4. analyser modtagne offentlige klager for at hjælpe med at identificere de problemområder, hvor ændringer af politikker og procedurer kunne gennemføres med henblik på at gøre leveringen af tjenester lettere og hurtigere.
5. Udgiv pjecer/pjecer om de ordninger/tjenester, der er tilgængelige for offentligheden, med angivelse af proceduren og måden, hvorpå disse kan benyttes, og den rigtige myndighed til at blive kontaktet for service som også klagemyndigheden.
6. Hent klager, der vises i aviskolonner, der vedrører dem, og tag afhjælpende foranstaltninger mod dem på en tidsbegrænset måde. Udstede duplikker til aviser efter undersøgelse i sager, der viser sig at være grundløse og/eller skadelige for organisationens image.
7. styrke maskiner til oprejsning af offentlige klage gennem, strengt observere meetingless dag, viser navn betegnelse, værelse nummer, telefonnummer osv. af direktør for klager i receptionen og andre praktiske steder, placere låst klage boks i receptionen.
8. Opsæt personale Grievance Redress Machinery og udpege en staff Grievance Officer.
9. Medtag det offentlige klagearbejde og modtagelses – /bortskaffelsesstatistikker vedrørende afhjælpning af offentlige klager i Ministeriernes/afdelingernes årlige handlingsplan og årlige Administrative rapport.
10. fastsætte frister for bortskaffelse af arbejde i forbindelse med offentlige klager og personaleklager og nøje overholde dem.
11. Bekræft hver klageanmodning inden for tre dage efter modtagelsen med angivelse af navn, betegnelse og telefonnummer på den embedsmand, der behandler sagen. Den Tidsramme, hvor et svar sendes, skal også angives.
12. udgør Lok Adalats/Staff Adalats, hvis ikke allerede konstitueret, og hold dem hvert kvartal for hurtigere bortskaffelse af offentlige såvel som personaleklager og pensionisters klager.
13. udgør et socialt Revisionspanel eller et sådant andet maskineri, hvis det ikke allerede er oprettet, til undersøgelse af områder med offentlig grænseflade med henblik på at anbefale væsentlige ændringer i procedurer for at gøre organisationen mere folkevenlig.
14. etablere et enkelt vinduessystem på offentlige kontaktpunkter, hvor det er muligt for at lette bortskaffelse af applikationer.
15. angivelse af telefon – /faksnummer på den officer, hvis underskrift over en meddelelse vedrørende afgørelsen/svaret skal udstedes til andrageren.
16. overvågning af klager i organisationer under ministerier/afdelinger på månedsbasis.
17. offentliggørelse af klageadgangsmekanismen gennem trykte og elektroniske medier.
18. gennemgang af modtagelse og bortskaffelse af klager fra sekretærer for ministerier/afdelinger på de ugentlige møder, de har afholdt.

(B) TYPER AF OFFENTLIGE KLAGER

5.1 En analyse af klager modtaget i Department of Administrative Reforms & offentlige klager og Direktoratet for offentlige klager har afsløret, at størstedelen af klager vedrørte overdreven forsinkelse med at træffe beslutninger, der strækker sig fra flere måneder til flere år og afvisning/manglende evne til at give talende svar/videregive grundlæggende oplysninger til andragerne for at sætte dem i stand til at undersøge, om deres sager er blevet korrekt afgjort. Det bemærkes, at hvis de berørte organisationer havde behandlet klagerne hurtigt og hensigtsmæssigt i første omgang, ville klagerne ikke have henvendt sig til Department of Administrative Reforms & offentlige klager/Direktoratet for offentlige klager.

(C) systemiske problemområder

6.1 der er regler, forskrifter, instruktioner, der er arkaiske og sigter mod at flytte arbejdet mod borgerne. Slaphed i administrationen, Tjenesternes lave moral, iboende inerti, fravær af incitamenter, mangel på ordentlig autoritet og ansvarlighed er forsinkelsesopdrættere, og forsinkelsen er den vigtigste faktor, der genererer klagerne. Disse faktorer skal håndteres korrekt gennem systematiske ændringer. Forebyggelse er bedre end helbredelse. På disse linjer, den bedste metode til at afhjælpe en klage er ikke at lade klagen opstå i første instans. Selv oprejsning af en klage, der opstod på grund af forsinkelse, er også forsinket, som det afsløres ved analysen af klager, hvorefter der i gennemsnit tages seks måneder for at rette op på en klage.

6.2 mange gange viser det sig, at afdelinger/organisationer undgår at træffe passende beslutninger ved at ty til afvisning uden anvendelse af sindet, ikke tage passende interesse i driften af datterselskaber / tilknyttede autonome organisationer og understrege bortskaffelse og ikke om bortskaffelse af kvalitet. Tidligere trufne beslutninger gentages uden at udsætte sagerne om uafhængig undersøgelse. Der er en inerti til at gennemgå beslutninger truffet af funktionærer. I mange tilfælde begrunder afdelinger/organisationer forsinkelsen og fortsætter med deres manglende evne til at træffe beslutninger ved at pålægge et andet agentur eller andrageren. Mange gange lå den egentlige årsag til klage i systemets interne ineffektivitet og manglende identifikation af enkle systemiske løsninger. Det bemærkes også, at de tidsnormer, der er fastsat af afdelinger for levering af tjenester, ikke blev overholdt i mange tilfælde.

6.3 der er ingen tvivl om, at klager fortsat opstår på grund af en høj systemisk tolerance for forsinkelse, dårlig arbejdskvalitet og manglende ansvarlighed i hver dag udførelse af funktioner. Manglende gennemgang af arkaiske, overflødige og uoverensstemmende regler, politikker og procedurer og at indlede enkle, brugbare systemiske ændringer er en anden årsag til klagegenerering. Afdelinger og organisationer, der arbejder med politikker og procedurer dagligt, ser imidlertid ikke ud til at have udviklet evnen til konstant at se ‘indeni’ og identificere mangler. Alle disse faktorer har sikret, at klager, når de først er opstået, mange gange ikke løses i ‘normal’ kurs og har brug for intervention på det højeste administrative niveau.

6.4 slaphed i effektiv funktion af ‘direktører for klager’ identificeres som en af de vigtigste årsager til fortsat forsinkelse i klageadgang. Dårlig arbejdskvalitet, manglende ansvarlighed i hverdagens udførelse af funktioner og manglende systemisk gennemgang af politikker/procedurer og antyder systemiske ændringer er andre vigtige årsager. I de fleste ministerier, afdelinger og organisationer fungerer mekanismen for Direktør for klager ikke i henhold til det foreskrevne mandat.

(D) Fokusområder

7.1 i denne sammenhæng er det behovet for tid, at regeringen skal gennemgå sit løfte om at levere problemfri offentlige tjenester til borgerne ved at fokusere på systemiske ændringer for at minimere klagerne på Regeringsdomænet. For at nå dette mål på en fokuseret måde er det nødvendigt at udvikle en flerstrenget strategi, der skal implementeres på en tidsbundet og effektiv måde. Holde i betragtning de forskellige faktorer, der er involveret i klageadgang problem, følgende områder har brug for fokuseret opmærksomhed :

7.2 præstationsanmeldelse-forudse områder med utilfredshed

1. for at gennemgå processer, funktioner osv. i organisationen og at kaste dem proaktivt på en måde, der ville forudse områder med utilfredshed, identificere aktiviteter, hvor gennemsigtighed, retfærdighed, forsigtighed og anstændighed kompromitteres, interventioner, der kan hjælpe med at opnå bedre resultater, forbedre tilfredsheden hos interne og eksterne interessenter.
2. en årlig gennemgang af love, regler, forskrifter, instruktioner og procedurer gennemføres med henblik på at forenkle proceduren, der gør administrationen mere gennemsigtig, ansvarlig og borgervenlig. Informationsteknologi bør anvendes i re-engineering af statslige processer for at forbedre effektiviteten og sikre gennemsigtighed og ansvarlighed.

7.3.Identifikation af Klageudsatte områder og analyse

1. Identificer områder, der er modtagelige for korruption og/eller klagegenerering, og udfør arbejdsrevision af sådanne områder. Overvej desuden ekstern / social revision inden for områder med meget høj offentlig grænseflade med det formål at identificere forkerte Gørere og forbedre processer og systemer. Inddrag ngo ‘ er i øvelsen.
2. analyser arten og årsagen til klager med det formål at identificere systemiske mangler I love, regler, regler, politikker, instruktioner, arbejdspraksis og procedurer og gennemføre systemiske ændringer for at fjerne/rette disse mangler. Direktørerne for klager er nodalofficerer til et sådant formål. Analysen skal udføres i April måned hvert år, og undersøgelser af identificerede klageudsatte områder gennemføres. Anbefalinger i undersøgelserne bør gennemføres inden December samme år for at bringe systemiske ændringer og fjerne årsagen til klager.
3. Løs ansvaret i hvert enkelt tilfælde af forsinkelse, misligholdelse eller forsømmelse i udførelsen af hver dag pligter på manglende levering af tjenesteydelser, og træffe disciplinære foranstaltninger for at undgå gentagelse. Dette vil sende et klart signal om, at i tilfælde af manglende udførelse af opgaver eller håndtering af klager på passende vis inden for de fastsatte tidsrammenormer, eksisterer der en reel mulighed for at få ansvaret fastgjort på ens skulder. Overvej muligheden for at ordinere specifikke sanktionsklausuler i sådanne tilfælde.

7.4 Borgercharter
formulering og effektiv gennemførelse af Borgercharter, som bl.A. skal omfatte offentliggørelse af tidsnormer for levering af forskellige tjenester til borgerne/klienterne og detaljer om alle niveauer af klagebehandlingsmaskiner, der kan kontaktes.

7.5.Information &Faciliteringstællere (IFC)
oprettelse og effektiv operationalisering af IFC ‘s civilsamfund kan være involveret i IFC’ ernes funktion for at gøre dem borgervenlige og effektive.

7.6 on Line registrering af klager
gøre offentlige klageadgang og overvågningssystem (PGRAMS), operationelle med hver direktør for klager. Dette skal gøre det muligt for direktøren for klager straks at placere detaljerne om klager modtaget i en database (effektiv ‘dak’ ledelse) samt registrere det faktum, om han har til hensigt at overvåge dens fremskridt, identificere den sektion/afdeling, hvor den sendes osv., generere den tid, det tager at håndtere klagen, muliggøre gennemgang af verserende klager i organisationen eller på tværs af organisationerne, generere anerkendelser til klagere, foretage analyse osv. Systemet bør også have mulighed for online registrering af klager fra borgerne og adgang til oplysninger om status for hans/hendes klager.

7.7.Hurtig og effektiv afhjælpning af klager

1. klager skal nødvendigvis anerkendes, med et midlertidigt svar inden for 3 dage efter modtagelse og afhjælpes inden for 3 måneder efter modtagelse i organisationen. Samme frist bør gælde, selv om der er tale om koordinering med datterselskaber eller en anden afdeling/Organisation. I sådanne tilfælde særlige bestræbelser, at være suo moto oplyses, når rapporter kaldes, bør foretages.
2. ingen klage må afvises uden at være blevet undersøgt uafhængigt. I det mindste, dette betyder, at en officer overlegen, til den, der forsinkede at tage den oprindelige beslutning eller tog den oprindelige beslutning, der er grund til klage, skal faktisk undersøge sagen såvel som svaret, beregnet til at blive sendt til klageindehaveren.
3. gør ‘direktøren for klager’ effektiv gennem følgende indbyrdes relaterede trin:
   1. sekretærer/organisationsledere, der sikrer, at direktører for klager er fuldt ‘bemyndiget’ i overensstemmelse med instruktioner til at udføre deres rolle.
   2. alle klagerepræsentationer modtaget i afdelingen/organisationen, enten pr. På dette stadium, kontor for direktøren for klager skal gennemgå repræsentationerne og komme til et umiddelbart syn på alvoren af den involverede sag og beslutte, om det skal overvåge sagen eller lade funktionærer uafhængigt behandle den. Direktører for klager bør i det mindste overvåge og følge op 3 til 5 procent af de modtagne klager for at sætte dem i stand til at vurdere effektiviteten af klagemulighedsmekanismen.
   3. fastsætte ansvar i hvert tilfælde af forsinkelse, misligholdelse og pligtforsømmelse, identificeret af direktør for klager, og træffe passende foranstaltninger mod berørte personale. Derudover overveje muligheden for at ordinere specifikke sanktionsklausuler for sådanne fejl.

7.8 gennemgang og overvågning af klageadgang mekanisme
sikre meningsfuld gennemgang af udførelsen af klageadgang maskiner Ministeriet/Organisation samt den tilknyttede/ underordnet organisation af Sekretær/ leder af afdelingen på månedsbasis. Gennemgangen bør også omfatte handling mod misligholdere.

III. tilsynsmyndighedernes, Ombudsmandens og lignende organers rolle

8.1 et eksplosivt spørgsmål i dag i forbindelse med offentlig klageadgang er tempoet og fasen af bevægelsen mod åbne markeder efter den gradvise opgivelse af centraliseret planlægningsmodel. Regeringen trækker sig i dag tilbage fra forskellige servicesektorer, der traditionelt er monopoliseret af it, og privat virksomhed bevæger sig ind. Dette kan føre til et scenario, hvor Regeringsmonopolerne erstattes af endnu mere ondskabsfulde private monopoler eller karteller i mangel af tilstrækkelig regulering, håndhævelse og anvendelse af klageadgang.

8.2 dette har betydelige konsekvenser for regeringens rolle. Regeringen kan ikke bare opgive borgernes interesser, der skal tages hånd om af markedskræfterne inden for servicelevering, der er omfattet af den private sektor. I det åbne markedsscenarie er det ofte de største interessenter og aktører, der definerer omkostninger, kvalitet og mekanisme osv. af service levering.

8.3 regeringen er derfor nødt til at indføre passende mekanismer i de regulerende myndigheder, ombudsmænd og lignende organer i sådanne sektorer, således at de enkelte borgeres bekymringer også tillægges samme betydning og vægt og behandles hensigtsmæssigt og effektivt. De bør beskytte de fælles borgeres interesser og sikre, at borgernes klager håndteres hurtigt og effektivt.