5 dimensioner af servicekvalitet – SERVICEKVALITETSMODEL. Servval model af servicekvalitet, også RATER model. De fem dimensioner af servicekvalitet er pålidelighed, sikkerhed, håndgribelige, empati, også lydhørhed.
fem dimensioner af servicekvalitet
de 5 dimensioner af servicekvalitet henviser til SERVICEKVALITETSMODELLEN med 5 nøgletjenestedimensioner, såsom pålidelighed, sikkerhed, håndgribelige, empati og lydhørhed. Servicekvalitetsmodellen eller fem dimensioner af servicekvalitet er også kendt som Servicekvalitetsmodellen. En multidimensionel forskningsproces har til formål at måle forskellen mellem forventet og opfattelsen af kundernes servicekvalitet baseret på fem dimensioner. De tre Amerikanske marketingforskere a Parsu Parasuraman, Valarie A. Seithaml, og Leonard L Berry, producerede og implementerede denne model.
derfor er den fem servicekvalitetsdimensionsmodel også kendt som SERVEKVALMODELLEN eller RATER-modellen introduceret mellem 1983 og 1988.
SERVVALMODEL
servvalmodel refererer til de fem dimensioner af servicekvaliteten, der måler kundens forventninger. Servicekvalitetsmodellen klassificerer elementerne eller komponenterne i servicekvalitet kendt som fem kritiske servicekvalitetsdimensioner. Selvom modeludviklerne oprindeligt foreslog ti servicekvalitetsdimensioner, afslutter mange eksperter senere kun fem dimensioner af servicekvalitet: pålidelighed, sikkerhed, håndgribelige, empati og lydhørhed. Marketingstuderende dannede et akronym RATER fra det første store bogstav i hver dimension eller komponent. Denne model anbefaler dog de mest almindelige årsager til problemer med servicekvalitet efter måling af hullerne.
Servvalmodel 10 dimensioner
imidlertid foreslog introduktionerne af Servvalmodellen i første omgang ti dimensioner af servicekvalitet, der er som følger: pålidelighed, lydhørhed, kompetence, adgang, høflighed, kommunikation, troværdighed, sikkerhed, kendskab til kunden, også håndgribelige.
dimensioner af servicekvalitet
de 5 dimensioner af servicekvalitet er
- pålidelighed
- sikkerhed
- Tangibles
- empati
- lydhørhed.
1. Pålidelighed
pålidelighed er en væsentlig dimension af servicemodellen, der bekræfter kapaciteten til at levere tjenester nøjagtigt, til tiden og troværdigt. Konsistens er en kritisk faktor for at yde assistance eller produkt til kunderne til tiden med fejlfri forhold. Du er nødt til at respektere forpligtelsen til at give din tjeneste til tiden nøjagtigt, som du lovede dem.
for eksempel sender organisationen mail til kunderne hver dag til tiden.
2. Assurance
Assurance betyder at skabe tillid og troværdighed for kunderne. Det afhænger af medarbejderens tekniske viden, praktiske kommunikationsevner, høflighed, troværdighed, kompetence og professionalisme. Derfor vil disse færdigheder hjælpe organisationen med at få kundernes tillid og troværdighed.
forsikringsdimensionen kombinerer fire faktorer; for eksempel kompetence, høflighed, troværdighed og sikkerhed. For det første betyder kompetence at have de nødvendige færdigheder og viden.
høflighed henviser til høflighed, respekt, omtanke og venlighed hos kontaktpersonalet.
troværdighed er medarbejdernes troværdighed, troværdighed og ærlighed.
endelig betyder sikkerhed frihed fra fare, risiko eller tvivl.
eksempel på forsikringsdimensionen
medarbejderen viser respekt og er høflig over for kunderne, mens han servicerer dem.
3. Tangibles
Tangibles repræsenterer de fysiske faciliteter, medarbejdernes udseende, udstyr, maskiner og informationssystem. Det fokuserer på at lette materialer og fysiske faciliteter.
for eksempel opretholder organisationen et rent miljø, og personalet følger den relevante kjolekode.
4. Empati
empati betyder at fokusere på kunderne opmærksomt for at sikre omsorg og skelne service. Det er en vigtig holdning i nogle lande i verden at betjene hver kunde individuelt. Det er også en god proces at tilfredsstille kunderne psykologisk og øge tilliden, tilliden og loyaliteten. Virksomheden kan miste sine kunder på grund af manglende empati inde i medarbejderne; derfor skal de sikre medfølelse.
derudover er empati en kombination af følgende faktorer:
- adgang (fysisk og social) – (for eksempel tilgængelig og nem kontakt).
- kommunikation – (for eksempel at holde kunderne informeret på et sprog, de forstår og lytter til dem).
- forståelse af kunden – ( for eksempel at gøre en indsats for at lære kunderne at kende og deres specifikke behov).
for eksempel er de en aktiv lytter, når kunder taler og genkender faste kunder ved navn.
5. Responsiveness
Responsiveness refererer til iver efter at hjælpe kunder med respekt og yde hurtig service til at tilfredsstille. Denne dimension fokuserer på de to væsentlige faktorer, herunder vilje og hurtighed. Så du skal sikre, at kunden får deres service hurtigt uden forsinkelse og få kunderne til at føle, at du er meget interesseret i at hjælpe dem. Responsiveness vil blive defineret af den tid, hvor kunderne venter på svaret eller løsningen. Kort sagt løser lydhørhed kundeproblemet så hurtigt som muligt ved at give forventet information eller udskifte produkter.
eksempel på Lydhørhedsdimensionen
medarbejderen holder ingen kunde i vente serielt og erstatter produktet hurtigt, inden den lovede periode afsluttes.
SERVVALINSTRUMENT
instrumenterne i SERVVALMODELLEN består af 22 opfattelseselementer. Forfatteren har brugt disse instrumenter til at evaluere forbrugernes tanker og forventninger til servicekvaliteten. Udviklerne af Servval-modellen designet 22 opfattelseselementer også 22 forventningselementer, der skal indstilles i fem dimensioner af servicekvalitet. Gap score af kunderne vil komme ud ideelt.
eksempel på Spørgeskemaeksempel
de 5 huller i servicekvalitet er Vidensgab, politisk kløft, kommunikationsgab, Leveringsgab og Kundegab.
afslutningsvis er Servicekvalitetsmodellen eller Servicekvalitetsmodellen blevet meget populær og accepteret over hele verden på grund af at øge kundernes servicekvalitet. Det er et multidimensionelt forskningssystem, der repræsenterer en kundetilfredshedsramme for at tilfredsstille kunder og interessenter.
henvisning til denne artikel (APA 7. udgave)
M. M. (2021, 6. September). Fem dimensioner af servicekvalitet-Servekval Model af servicekvalitet. Nyhedsmoor-Bedste Online Læringsplatform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/