fakta: dagens kunder (især årtusinder) flytter deres Bank online og besøger lokale filialer meget sjældnere. I Storbritannien alene har dette skift set næsten 6.000 filialer lukke butik siden 2010-og historien ser stort set den samme ud i hele Europa og faktisk resten af verden.
det er let at forstå hvorfor. Lukning af filialer betyder reelle besparelser for banker, hvoraf mange befinder sig med omfattende (dvs. dyre) netværk af stadig mere overflødige fast ejendom. I 2017 offentliggjorde Forbes tal, der viser, at oprettelse af en ny filial typisk koster mellem USD 2 millioner og USD 4 millioner, og at holde en filial driftsomkostninger mellem USD 200.000 og USD 400.000 om året.
formentlig ville bankerne gøre det godt og spare en frygtelig masse penge ved at lukke så mange filialer som muligt. Der er dog stadig et klæbepunkt – kunder vil stadig have filialer. Selvom mange kunder nu foretrækker at gennemføre daglige transaktioner på smartphones og bankapps, der kommer et punkt, når de føler behov for at tale med en finansiel professionel personligt. Måske vil de starte en ny virksomhed, lave planer for pensionering eller organisere et lån eller pant. På disse tidspunkter er der simpelthen ingen erstatning for at tale med en rigtig person i en rigtig bank.
dette efterlader os noget af et dilemma – banker har ikke råd til at opretholde deres filialnetværk, men de har heller ikke råd til at lukke dem. Kunder værdsætter stadig deres lokale filial, og så lukker dørene på filialer betyder også at lukke døren på kunder.
det er klart, at der kræves en mere innovativ løsning. Men hvad skal der til for at holde filialer relevante i den digitale tidsalder og retfærdiggøre deres eksistens for banker? Hvad er det, kunderne ønsker og forventer af den moderne bankfilial?
Filialkunder ønsker personlig opmærksomhed og mindre friktion
det er let at tro, at skiftet mod netbank svarer til et fald i vigtigheden af kundeinteraktioner i branchen. Faktisk er det modsatte sandt. Stigningen i digital banking øger faktisk vigtigheden netop fordi disse kundeinteraktioner i branchen er langt mindre hyppige.
nyere forskning fra Samsung afslører, at mens 77% af kunderne stadig søger ansigt til ansigt-interaktioner, når de beskæftiger sig med komplekse økonomiske forhold, gør dårlige filialoplevelser dem mere tilbøjelige til at defekte til en konkurrent. De største smertepunkter, som kunderne citerede, omfattede uforberedte bankforbindelser (68%), lange ventetider (55%), upersonlig service (49%) og utilgængelighed af specialister (43%).
når en kunde besøger en filial, ønsker de at blive forlovet, modtage personlig opmærksomhed og ikke behøver at vente for at blive set. Alt dette kommer ned til gren erfaring. Især unge mennesker er vokset op ved hjælp af Facebook, Google,
Branch kunder ønsker Digitale Oplevelser
de fleste kunder begynder deres rejse online. Mange vil også afslutte det der. Men for dem, der stadig foretrækker at komme ind i en filial for at håndtere visse aspekter af deres personlige økonomi ansigt til ansigt, kan den digitale oplevelse ikke efterlades ved døren.
desværre kan detailbankoplevelsen ofte efterlade meget at ønske på denne front. En nylig McKinsey-artikel antydede, at mange fysiske grene er “gamle, underbesatte, og dårligt vedligeholdt.”Dette medfører frustrationer for kunderne, når de løbende skal forklare en medarbejder, hvem de er, og hvad de har brug for, når de ved, at banken allerede har disse oplysninger.
teknologiløsninger kan bruges til at forbedre kundeservice her. Samsung-undersøgelsen afslører, at kunderne ville være mest begejstrede for hilsener i branchen, der var forberedt på deres ankomst med personlig information (62%), en udvidet mobilapp, hvor de kunne tjekke ind eller sammenligne ventetider i lokale filialer (55%) og interaktive berøringsskærmskærme for at udforske produkter og få råd, mens de venter (53%).
dette klokkeslæt med yderligere forskning fra Accenture, som afslører, at kunderne kræver, at filialen bliver digital – 64% sagde, at det er vigtigt at have enheder, der giver dem adgang til deres netbank i filialen, og 66% sagde, at det er vigtigt for filialer at have avancerede pengeautomater.
Endelige tanker
for at filialen skal forblive relevant for moderne kunder, er bankerne nødt til at sikre, at deres fysiske placeringer er velholdte, godt bemandet og udstyret med teknologien til at levere de personlige og hurtige oplevelser, som dagens kunder ønsker.
kommenterer resultaterne fra Samsung-rapporten, Bob Meara, senioranalytiker hos Celent, opsummerer situationen kortfattet. “Disse resultater fremhæver den fortsatte præmie, der lægges på ansigt til ansigt-interaktioner, når det kommer til bankvirksomhed, og alligevel, da disse institutioner fortsætter med at modernisere, skal de fortsætte med at investere i at levere fremragende kundeservice. Investeringer i teknologi og bemanding skal styrke filialernes nuværende og fremtidige strategiske rolle. Hvis bankerne ikke leverer en overbevisende Salgs-og serviceoplevelse til kunderne, kan det være dyrt.”
