de mærker, der vinder deres kunders hjerter, sind og tegnebøger, gør det ikke med traditionelle marketingmeddelelser, der får folk til kun at tænke på mærket. I stedet får de mærker, der vinder, kunderne til at tænke på sig selv.
dette kraftfulde koncept kommer fra Brent Adamson, vicepræsident og “chief storyteller” hos Gartner. Adamson var åbningshøjttaler på det nylige Gartner Marketing Symposium i San Diego. Hans pointe er, at hvis du vil opbygge et forhold til dine kunder, en der går ud over bare enkle en-ad-a-time-transaktioner, skal dine marketingmeddelelser målrette mod kunden i stedet for mærket. Hvordan gør du det?
Lad mig først dele et eksempel, der er det modsatte af dette. Det er simpelt-bare send en e-mail, der siger noget som dette: vi har et salg. Her er en 25% rabat kupon.
denne direkte tilgang fungerer muligvis for nogle kunder, men den er kun fokuseret på en ting – at få kunden i døren for at drage fordel af besparelser.
overvej en marketingmeddelelse, der er fokuseret på kunden. Vi antager, at modtageren kommer fra din eksisterende kundeliste, og at du ved lidt om dem. Det går noget som dette:
” Hej (navn-ja, kundens faktiske navn!), I det forløbne år har du købt tre par sko. Ja, Vi fører gode optegnelser. Vi bemærkede også, at du købte disse sko til salg, hvilket betyder, at du sparede $78 hver gang du kom ind. Vi ønskede at fortælle dig, at vi har et lignende salg, hvis du vil drage fordel af det. Din yndlingssælger, Bob, er her for at hjælpe dig, når du kommer ind. Vi sætter pris på din tidligere forretning og ser frem til at tjene dig i fremtiden. Tak skal du have!”
Bemærk Denne meddelelse er personlig. Det nævner tidligere køb og endda hvor mange penge kunden sparede. Det beviser, at denne forhandler kender kunden og bekymrer sig nok til at sende den rigtige besked. Men der kan være en endnu bedre måde at fremme til kunden.
salgsdelen af meddelelsen behøver ikke at være så indlysende. Det kan være sekundært til en meddelelse, der virkelig er kundefokuseret. Det bør ikke være en salgstale til kunden, men en nyttig besked til kunden. Tilføjelse af personalisering gør det endnu bedre.
Lad mig give dig et andet eksempel. For omkring 10 år siden købte jeg en bil fra en stor sælger. Efteroplevelsen omfattede en række kvartalsvise e-mails, som jeg modtog i årevis. Når vi kom forbi den oprindelige” tak for din virksomhed ” e-mail, meddelelserne havde næsten aldrig en salgstale. De var alle korte e-mails med forslag og ideer til at gøre mit liv bedre. Tipene handlede ikke kun om biler; der var råd om, hvordan man forhindrer et rør i at fryse om vinteren, hvordan man holder en computer fri for vira, og hvordan man forhindrer svindel med kreditkort. E-mails var altid interessante, informative og hjælpsomme. Jeg så frem til at modtage dem. Hvad var indsatsen værd? Jeg er kun en kunde, men jeg købte tre biler af ham.
Adamson påpegede, at bare det at kende en kunde ikke er godt nok. En personlig e-mail, der siger, “Happy Birthday” og derefter tilbyder en fødselsdag rabat er ikke nok. Hvordan ved virksomheden, at det er din fødselsdag? Mere end sandsynligt har du udfyldt en online registrering på et tidspunkt, og virksomhedens computersystem sender en automatiseret fødselsdagshilsen og rabat. Det ved kunderne. Kontrast det med den personlige, nyttige besked, der validerer kundens valg om at gøre forretninger med en virksomhed – fordi virksomheden bekymrer sig.
hvor meget er den” pleje ” værd? Pleje får kunderne til at føle, at de har en forbindelse med virksomheden. Folk kan lide at gøre forretninger med et firma, der bekymrer sig om dem. Det gør dem endda villige til at bruge mere. Ifølge Gartner vil 64% af kunderne bruge mere mod kun 14%, hvis der er en lav brandforbindelse. Det betaler sig at være nyttigt. Det betaler sig at pleje.
når din besked handler mere om kunden end virksomheden, især hvis beskeden er nyttig, bliver virksomheden stadig anerkendt, og det kan føre til salg. Det er bedre at give end at modtage, og det er bedre at hjælpe end at åbenlyst pitche. I sidste ende vinder nyttige!