Call center agent udnyttelse er forholdet mellem en agent produktivitet til deres kapacitet. Denne måling af arbejdsstyrkestyring er noget generel og ligetil og kan give vigtig indsigt i effektiviteten af callcenterprocesser.
Agentudnyttelse er ikke den samme måling som agentbelægning, hvilket er den procentdel af tiden, som agenter aktivt deltager i interaktionshåndteringsaktiviteter sammenlignet med deres samlede tid logget ind.
Call center agent udnyttelse kan være noget vanskeligt at måle, fordi det tager hensyn til andre aktiviteter og tid bruger udover opkaldene selv og efter opkald arbejde. Dette kan omfatte utilgængelig tid brugt på teammøder, obligatoriske pauser, ferie eller sygetid og andre faktorer.
den faktiske beregning for udnyttelse af callcenter agent kan variere fra et callcenter til et andet afhængigt af virksomhedens sammensætning. Typisk vil det være en variation af denne formel:
den gennemsnitlige tidsforbrug på indgående eller udgående opkald pr.måned i minutter divideret med summen af den tid, agenten bruger på at håndtere interaktioner og vente på, at kontakter ankommer (eller en anden forudbestemt tidsperiode i minutter).
Call center hjælper normalt med at spore hver agents udnyttelse af de nødvendige målinger. Ledelsen skal give yderligere oplysninger uden for opkaldshåndteringsfunktionerne, såsom planlagte skift eller timer, men de fleste callcenter-programmer gør det muligt for agenter at give deres individuelle oplysninger om tid, der ikke er logget ind, og vil automatisk spore tid brugt på opkald eller engageret i efter opkaldsarbejde.
sporing agent udnyttelse hjælper et callcenter i en række forskellige måder. Forståelse af procentdelen af produktiv tid sammen med målbare resultater kan føre til produktivitetsforbedringer og hjælper med at sikre agenteffektivitet, samtidig med at man undgår overbelastningsagenter. At sikre, at agenter måles ud fra rimelige forventninger, hjælper med at holde agenter glade, hvilket ofte også hjælper med at øge kundetilfredsheden.
ledere kan også overvåge denne måling for at få øje på potentielle fremtidige call center agent problemer. Med Call center agent udnyttelse, en højere procentdel betragtes som bedre, fordi lav udnyttelse indikerer, at din pris pr agent-assisteret kontakt er højere. En for høj procentdel kan dog føre til udbrændthed, hvilket øger agentomsætningen, hvilket er skadeligt for den samlede produktivitet og omkostningerne ved et callcenter.
hvordan NICE kan hjælpe
NICE er det markedsledende callcenterprogram, der bruges af tusindvis af kunder over hele verden. Vores løsninger hjælper callcentre med at spore agentudnyttelse og i sidste ende levere overlegne kundeoplevelser med nøjagtighed, effektivitet og konsistens. Vores brugervenlige rapporteringsløsninger giver de oplysninger, callcentre har brug for for at overvåge og analysere agentudnyttelse. Vi er en cloud native, samlet suite af applikationer designet til at hjælpe virksomheder med at opretholde og forbedre call center operationer og opfylde call center serviceniveau standarder. Indeholder:
automatisering & kunstig intelligens – AI) – meget avanceret, intuitiv teknologi, der eliminerer verdslige opgaver og forbedrer kundernes problemopløsninger for bedre lydstyrke og hastighed. Den leveres med løsninger til selvbetjening, agentassisterede og fuldautomatiske advarsler og handlinger.
arbejdsstyrke intelligens – en fuldt integreret kontaktcenter drift motor, turbo afgifter supervisor produktivitet ved at udløse routing eller arbejdsstyrke ændringer for at opnå serviceniveauer, frigøre vejledere fra verdslige opgaver og give dem mulighed for at prioritere coaching og agent uddannelse.
medarbejderengagement – frigør potentialet i dit team ved at inspirere medarbejdernes selvforbedring, forstærke kvalitetsstyringsindsatsen for at forbedre kundeoplevelsen og reducere arbejdskraftspild. Disse løsninger omfatter arbejdsstyrkestyring, kvalitetsstyring, registrering og performance management (PM).