Hvad er kundeserviceoplevelse, og hvorfor er det vigtigt? Få at vide, hvad der gør en fremragende kundeservice oplevelse nu.
i en verden, hvor de fleste af os er limet til vores smartphones, spredes nyheder om dårlige kundeoplevelser hurtigt online. Det er vigtigt, at du designer din kundeserviceoplevelse, så dine kunder ved, at du er interesseret.
Hvad Er Kundeserviceoplevelse?
kundeserviceoplevelsen er summen af alle de interaktioner, en kunde har med en virksomhed, både i direkte kommunikation og gennem andre kundeoplevelser (for eksempel din købsproces på din hjemmeside).
Hvorfor er Kundeserviceoplevelsen vigtig?
kundeoplevelse påvirker kundens loyalitet over for dit brand, og hvordan de taler om dig til andre mennesker både online og offline.
yderligere læsning: Mastery kundeoplevelse: strategi, målinger, Forskning.
fastholdelse af kunder er den eneste naturlige måde at vokse virksomheder på, og hvis du ikke gør en indsats for at vedligeholde dem, vil de sandsynligvis føle sig brugt.
forskellen mellem god og god kundeserviceoplevelse
forskellen mellem god og god kundeservice tager ofte bare et par ekstra skridt for at få din kunde til at føle sig værdsat.
lad os antage, at dine kunder oplever et problem og taler direkte med dit team. I så fald skal de føle, at du lytter. De har brug for at kende kundeservice rep. vil tage sig af problemet og rette det.
for at tilbyde god kundeserviceoplevelse skal du have en solid kundeoplevelsesstrategi på plads og klare processer, som dit team kan følge. Så hver kunde får den samme servicekvalitet.
hvert trin i kundeoplevelsen med dig, fra opdagelse til support efter køb, skal designes med tanke.
at levere den bedst mulige kundeserviceoplevelse betyder ikke, at dine kunder skal tale med et menneske. Tænk på amason.
det kraftcenter, de er i dag, er på grund af en fantastisk kundeoplevelse. De er en shopping søgemaskine, hvor du kan købe noget til en lav pris og tjekke det hele ud med et enkelt klik.
god kundeserviceoplevelse – eksempel
her er et eksempel på en lille virksomhed, der giver den bedste kundeoplevelse:
jeg købte min bil brugt fra en forhandler, og efter at have set annoncen online ringede jeg for at kontrollere, at den stadig var tilgængelig. Det var det. Så den næste dag gik jeg for at se på det.
da jeg ankom, kiggede jeg på bilen og gik derefter ind for at tale med sælgeren, som også var ejer. Han rejste sig straks, fik bilen ud af bugten, rakte mig nøglerne, og lad mig få min tid med køretøjet.
han svævede ikke eller prøvede at fortælle mig, hvad jeg skulle gøre. Han lod mig bare tage bilen ud.
da jeg kom tilbage, sagde jeg, at jeg kunne lide det. Jeg spurgte, om der var nogen bevægelse på prisen, og vi lavede hurtigt en aftale. Jeg lagde mit depositum, og den næste dag vendte jeg tilbage for at betale fuldt ud og hentede bilen.
gør papirarbejdet på hans skrivebord var stress-fri: Vi sad i et åbent rum med store vinduer. Hans kone arbejdede ved et andet skrivebord, og deres cocker spaniel vævede rundt om mine fødder. Da alt blev underskrevet og betalt, vi rystede hænder. Jeg tog min bil hjem, nyder bevidstheden om at have en årelang garanti inkluderet i aftalen.
Hvad gør denne kundeservice oplevelse stor?
at købe en bil er stressende. Hvis sælgeren havde svævede rundt bombardere mig med spørgsmål, mens jeg forsøgte at finde ud af tingene, det ville have slået mig fra. På intet tidspunkt følte jeg mig presset eller var en gener.
mens jeg ventede på papirarbejdet, kom en kunde ind. Kvinden ville have sin bil arbejdet i butikken. Hun syntes at være bevidst vanskelig. Jeg sad der og beundrede, hvordan han og hans kone håndterede den akavede kunde med betydelig aplomb.
hvordan du kan sikre en god Kundeserviceproces
så hvordan kan du sikre dig, at du giver dine kunder den bedste kundeserviceoplevelse?
brug kundefeedback management program. Det er en fantastisk måde at sikre, at du giver den bedste kundeoplevelse på hvert berøringspunkt på en kunderejse.
med et sådant program kan du nemt sende spørgeundersøgelser og få indsigt i, hvordan kunderne oplever at bruge dit produkt eller din tjeneste. Det giver dig også et overblik over al den feedback, du modtager på en platform. På denne måde kan du hurtigt opdage de mest presserende problemer, dine kunder har, der kan føre til churn.
enhver virksomhed bør forstå betydningen af kundeservice. Stadig, hvis du vil udmærke dig ved at levere de bedste kundeoplevelser, skal du spore kundeoplevelsesmålinger som Net Promoter Score (NPS):
og Customer Satisfaction Score (SCAT).
den første kontrollerer dine kunders parathed til at promovere dig, mens sidstnævnte kontrollerer, om dit produkt eller din tjeneste opfyldte deres forventninger.
for at lære MOE om sporing af KUNDESERVICEDATA, Læs: 5 afgørende kundetilfredshedsmålinger.
det er værd at nævne, at gode kundefeedbackstyringsprogrammer, som Survicate, integreres med større kunderelationsplatforme, som Intercom eller Hubspot, for at nævne nogle få. Ved at bruge programmet kan du analysere den feedback, du proaktivt får med undersøgelser, og sidestille den med den, dine kunder frivilligt giver i dine kommunikationskanaler. Som et resultat får du et omfattende overblik over den kundeoplevelse, du tilbyder.
Sådan sætter du en stopper for dårlig kundeservice
kan du huske sidste gang du skulle ringe til kundeservice for at få et spørgsmål besvaret om et produkt eller en tjeneste? Kan du huske oplevelsen?
lad mig gætte:
du gik til hjemmesiden, fandt et kontaktnummer, og du begyndte på en lang ventetid, der varede alt for længe, hvilket gjorde dig ivrig efter den regning, du ville betale. Endelig, da du formåede at komme igennem, fik du ikke hjælp.
måske var personen uhøflig, måske bare inkompetent, og da opkaldet blev optaget, gav de dig videre.
eller måske overførte de dit opkald, og så brød forbindelsen. Eller du rammer en kommunikationsbarriere, ude af stand til at bryde igennem den jargon, de brugte.
der er utallige, der kan gå galt med kundeservice i dag. Hvordan leverer man kundeservice, der udmærker sig?
her er hvad du bør vide:
almindelige fejl i dårlig kundeservice
1. Leverer kun en bestemt kanal til kundeservice
virksomheder, der kun leverer et telefonnummer eller kun en online kontaktformular, gør det forkert. Ikke alle kunder elsker at sidde timer på telefonen med en kundeservicemedarbejder, og ikke alle vil tage sig tid til at skrive gennem formularen.
Livechat apps og chatbots er et voksende marked for en meget god grund: kunder føler sig mindre intimideret ved at bruge chatten end påfyldning. i en kontaktformular. Chatbots er også proaktive, hvilket tager vægten af at starte samtalen fra kundernes skuldre.
2. Kundeservicemedarbejdere med dårlige noteringsevner og lidt empati
intet er værre end at være frustreret over en dårlig kundeservicemedarbejder. Enten lytter nogen uhøflig ikke til dit problem eller kan ikke forholde sig til det problem, du oplever.
empati er et træk, som ikke alle har udviklet. Indtil de ikke får det, skal du holde dem langt væk fra din kundeservicedesk.
3. Frygt for ejerskab
alle laver fejl. Når du gør det, skal du eje det op. Også i erhvervslivet. Sørg for, at dit kundeservicepersonale ved, hvornår de skal indrømme, at de eller virksomheden sætter en fod forkert. Træn dem til at være høflige, når de undskylder.
kilder siger, at 33% af kunderne er klar til at forlade et firma efter en hændelse. Men de fleste af dem er villige til at blive, hvis virksomheden viser anger på en relatabel måde.
4. Ikke uddanne kunder
kundeservice mislykkes, når kunderne ikke forstår virksomhedens proces. Uanset om de returnerer et produkt eller ønsker at få hjælp til et andet problem, er det vigtigt at uddanne dem trin for trin.
Sådan forbedres kundeserviceoplevelsen
1. Tilbyde flere kundeservice veje
forudsat veje som en hjemmeside, telefonnummer, tekst, e-mail og sociale medier kanaler giver dig mulighed for at nå kunden dog fungerer bedst for dem.
i dag hader mange årtusinder at bruge tid på telefonen. At skabe muligheder for at oprette forbindelse til reps undgår elendige kundeserviceoplevelser, der ødelægger dit omdømme.
2. Vær proaktiv i din kundeservice
dårlig kundeservice er reaktiv.
Vær proaktiv. Hvis du kun taler med dine kunder, når der er et problem, så gør du noget forkert.
nå ud til dine kunder og give dem mulighed for at give feedback om deres oplevelse. Dette giver dig mulighed for at afbøde eventuelle problemer, før de når ud til dig.
et eksempel på en undersøgelse, der skal sendes, en kundeindsatsscore:
3. At give konsistens i din kundeservice
uanset hvilken vej du bruger, skal kundeservice være kundecentreret og konsekvent. Juster kommunikationskanalen til din målgruppes præferencer. Og gør al kommunikation – det være sig på telefonen, via e – mail eller tekst-konsistent. Planlæg kommunikationsstrømmene.
4. Håndtering af kundernes forventninger
en masse kunde utilfredshed resultater fra misinformation eller “misforventninger.”Derfor er det vigtigt at gå den ekstra mil for at sikre, at din besked er logisk designet mod kunde/brugerrejsekort.
for at styre kundernes forventninger skal du forpligte dig til at uddanne kunder og uddanne din virksomhed om, hvad kunden har brug for, og hvordan de opfatter dine tjenester.
Send regelmæssigt undersøgelser:
- NPS. Scoren vil afsløre, hvor loyale og knyttet til dit brand dine kunder er.
- SCAT. Undersøgelsen vil sætte et nummer på kundetilfredsheden. Sørg for at kontrollere tilfredsheden på berøringspunkter, der er afgørende for din virksomhed.
- CES. Undersøgelsen customer effort score hjælper dig med at holde styr på processerne. Det hjælper dig med at sikre, at kunderne kan udføre deres job på en optimal måde.
for at lære mere om mulighederne, tjek listen over de undersøgelsesskabeloner, der er mest populære hos Survicates kunder.
alt i alt
med den fremherskende digitalisering, kundernes forventninger ændrer sig hurtigt. Kunderne forventer, at tingene er skræddersyet til deres behov, være problemfri, og ske nu. Med alle disse forventninger værdsætter de den menneskelige berøring. (Helt modstridende forventninger .)
for at imødekomme og overgå deres forventninger skal du vide, at de er. Og du skal deltage i en samtale med din målgruppe.
vi anbefaler, at du overlever. Som leverandør af kundefeedbackværktøjer er vi stolte af at sige, at vi har hjulpet mange kundesucceshold nu.
Tilmeld dig gratis for at teste værktøjet.
eller, hvis du er klar, gå til en højere prisplan.