i et perfekt callcenter ville opkaldsvolumener være forudsigelige, hver enkelt kontakt vil blive håndteret hurtigt, og du vil altid kende den rigtige balance mellem indgående og udgående agenter. Men som alle i branchen ved, svinger opkaldsvolumener ugentligt, dagligt og endda hver time, så det “perfekte callcenter” er bare en fantasi. Men heldigvis, moderne call center teknologi har gjort dialer til rådighed til at gøre call center så perfekt som muligt.
opkaldsprogram, et automatiseret telefonopkaldssystem, gør det muligt for agenter at øge deres live-forbindelser drastisk. Faktisk har dialer-programmet evnen til hurtigt at foretage flere udgående opkald, trække fra en database med telefonnumre, der forbinder til kommunikations-og telefonlinjer. Det opretter forbindelse til flere agenter, har flere udgående linjer at ringe til end agenter, der bruger systemet, og ringer telefonnumre på en sådan måde at forudsige, hvornår en telemarketer vil være tilgængelig.
i sidste ende vil konfigurationen og mængden af agenter, der bruger systemet, påvirke, hvor mange opkald opkaldsprogrammet placerer i timen. Det bruger statistiske algoritmer til at reducere mængden af tid, som agenter bruger på at vente mellem samtaler, samtidig med at man eliminerer chancen for, at nogen svarer, når ingen agent er tilgængelig til at tale med dem. Det tager også højde for mange faktorer, herunder den gennemsnitlige opkaldslængde, gennemsnitligt antal ringe, før en kunde henter telefonen, procentdel af opkald, der besvares, gennemsnitlig taletid på hvert opkald, antal agenter, der bruger systemet og ønsket opgivelsesrate.
derudover giver dialer mulighed for enten at reducere eller øge opkaldsvolumen i dit callcenter, afhængigt af hvor lang tid det tager for en agent at fuldføre hele opkaldsprocessen. Som de fleste af os ved, kan opkaldstider ændre sig hver dag baseret på mange forskellige faktorer, såsom den varierende længde af kampagner, mængden af information om specifikke produkter og mængden af personale på uret.
i modsætning til traditionelle autodialers, der blot ringer telefonnumre til agenter, forbinder forudsigelige opkaldere kun agenter til opkald, der besvares af mennesker, hvilket frigør agenter fra behovet for at lytte til Ubesvarede opkald, optaget signaler, frakoblede linjer eller svar fra faksmaskiner, telefonsvarer og andre automatiske tjenester.
undersøgelser har vist, at opkaldsprogram kan øge Call center agent taletid fra 15 minutter i timen til 48 minutter i timen eller med op til 300 procent.