få virksomheder satte sig for bevidst at tilbyde en dårlig kundeserviceoplevelse. Samtidig kan de fleste virksomheder, der tilbyder deres kunder en dårlig oplevelse, ikke helt indse, at de gør det. Når alt kommer til alt kan en subpar kundeoplevelse skyldes en række større fejl, herunder manglende:
- svar straks på alle kundehenvendelser.
- Giv en bred vifte af kommunikationskanaler, som kunder og kundeemner kan nå dig.
- brug agenter, der er dygtige til at tilbyde et serviceniveau, der er så venligt, som det er tilfredsstillende for kunden.
- Vær opmærksom på de meddelelser, der bruges af dine agenter.
- Anvend data og analyser for løbende at forbedre kundeoplevelsen.
- vedtag strategier på tværs af kanaler og omnichannel for at sikre, at al din kommunikationsindsats altid er tilpasset.
Synes godt om det eller ej, hvis du ikke aktivt sikrer, at alle ovenstående punkter bliver opfyldt, leverer du sandsynligvis en oplevelse, der i det mindste mangler nogle af dine kunder. Og, selvom nogle eller endda de fleste af de mennesker, der handler med dig, måske ikke bemærker det, en håndfuld vil helt sikkert. Slutresultatet er, at du ender med at tilbyde en dårlig kundeserviceoplevelse, i det mindste en del af tiden.
og hvis det ikke virker som en big deal, lad os overveje et par af de konsekvenser, der kommer fra at tilbyde subpar service.
5 konsekvenser af at tilbyde en dårlig kundeserviceoplevelse
en person, der ser på mobilapplikationsanmeldelser for at hjælpe med at beslutte det næste køb. Kilde: www..com.
1. Tab af loyalitet. Giv kunderne en stor oplevelse, og de vil holde kommer tilbage efter mere. Men hvis du tilbyder dem substandard service, og de er ikke kun tilbøjelige til at begynde at ignorere dig, men de vil også sandsynligvis holde dig i et dårligt lys i lang tid.
når alt kommer til alt ønsker kunderne at være loyale over for dig: de ønsker at finde et brand, der er let at handle med, så de ikke konstant behøver at shoppe efter alternativer. “Folk er i stigende grad loyale over for detailhandlere, produkter, mærker og enheder, der konsekvent giver enestående værdi med minimal friktion eller stress,” som eksperterne hos
folk er i stigende grad loyale over for detailhandlere, produkter, mærker og enheder, der konsekvent giver enestående værdi med minimal friktion eller stress.
så når du gør noget for at bringe denne loyalitet i fare? Uanset om det er noget simpelt, som et faldet opkald fra en uerfaren agent, eller noget stort, såsom at undlade at belønne kunder for et årelangt forhold. Uanset hvad, mister du ikke kun den næste transaktion, men frarøver dig også fordelen ved mange års fortsat forretning fra en person, du allerede har gjort arbejdet med at erhverve.
2. Tab af indtægter. Tag ikke fejl: Tabet af alle disse transaktioner—og ikke kun fra eksisterende kunder, men nye, der straks slukkes af en dårlig kundeserviceoplevelse—tilføjer travlt. “En anslået $62 milliarder går tabt af amerikanske virksomheder hvert år efter dårlige kundeoplevelser.”
“anslået 62 milliarder dollars går tabt af amerikanske virksomheder hvert år efter dårlige kundeoplevelser.”Klik for at kvidre
og værre end blot det umiddelbare tab af denne indtægt er det faktum, at du er alle, men giver det væk til konkurrencen. Ved at tilbyde en dårlig kundeserviceoplevelse giver du effektivt dine konkurrenter en gylden mulighed for at tilfredsstille dine kunder med meget lidt indsats fra deres side.
3. Tab af brand prestige. Mindre øjeblikkelig end tabet af indtægter, men potentielt lige så skadeligt, er tabet af brand prestige som følge af dårlig kundeservice. I dagens sociale medier-besat kultur, kunder er hurtige til at klage over en dårlig oplevelse i meget offentlige måder, tager til kvidre eller Yelp at tilbyde detaljerede klager over deres frustrationer med dig.
detailbutikker få sociale medier anmeldelser om kundeoplevelse. Kilde: www..com.
og hvis du tror, at negative online anmeldelser ikke betyder noget, så tænk igen. En undersøgelse fra 2017 om brugergenererede anmeldelser foretaget af Podium viste, at 58% af forbrugerne ser på online anmeldelser mindst ugentligt. En kæmpestor 80% fandt, at disse anmeldelser var lige så nyttige som de mere formelle produktanmeldelser på større detailhandelssider som
“58% af forbrugerne ser på online anmeldelser mindst ugentligt. En kæmpestor 80% fandt, at disse anmeldelser var lige så nyttige som de mere formelle produktanmeldelser på større detailhandelssider som
.”Klik for at kvidre
selvfølgelig er disse offentlige skam på sociale medier ikke altid retfærdige. Men selvom de er overdrevne, når de først er derude, er skaden ofte uoprettelig. Skadekontrol hjælper i relativt lille grad, når den negative feedback er blevet offentlig. Og det gør det endnu vigtigere at tage de nødvendige skridt for at undgå sådanne scenarier i første omgang.
4. Tab af marketing effektivitet. Og retfærdigt eller uretfærdigt genereret går alt dette dårlige mund til mund sjældent ubemærket. Når din virksomhed udvikler et dårligt ry i potentielle kunders øjne, skal de marketingværktøjer og meddelelser, du bruger til at generere salg, arbejde så meget hårdere for at få fodfæste. Og det betyder, at dine lead konverteringer vil lide, ligesom din indsats på opsøgende via e-mail, sociale eller endda salg kolde opkald.
det er også værd at påpege, at dette er et smertepunkt, der for ofte genereres af et andet aspekt af dårlig kundeservice: Manglen på straks at følge op, når du modtager et kundeemne, det være sig via en online blyformular eller et opkald til din kundeservicelinje.
selv et lidt forsinket svar på forespørgsler—det være sig fra ikke at have nok agenter til rådighed eller ikke have et sofistikeret nok system til tilstrækkeligt at spore den aktivitet, du genererer—udgør en negativ kundeoplevelse, uanset om du er klar over det eller ej. Og bundlinjen er en manglende konvertering af kundeemner, der ellers ville være slam-dunks.
5. Tab af medarbejdertillid (og potentielt faktiske medarbejdere). Et andet tangentielt resultat af dårlig kundeservice kan være tabet af tillid hos de mennesker, der arbejder for dig. Ingen kan lide at være forbundet med et subpar-brand. Og selvom din virksomhed leverer det bedste produkt eller den service, din branche har at tilbyde, vil det ikke udgøre meget, hvis dit brands omdømme er under brand.
kunde, der ser på Yelp-anmeldelser for at beslutte, hvilken restaurant der skal besøges næste gang.
resultatet af alt dette er en tendens til, at dine medarbejdere mister tro og derfor effektivitet i din virksomhed. Der kan være følelser af udbrændthed, hvis talentfulde medarbejdere konstant er under belejring fra utilfredse kunder, eller når kvalitetskundeserviceagenter forventes at hente slakken fra holdkammerater, der ikke klarer sig tilstrækkeligt.
inden længe kan dette også resultere i en udvandring af dine mest talentfulde teammedlemmer, som sandsynligvis har masser af andre udsigter over for dem, hvis de skulle begynde at føle sig utilfredse på nogen måde med din virksomhed. (Og hvis du ikke tror, at dine bedste og lyseste agenter ikke bliver aktivt hoffet af konkurrencen, kan du narre dig selv.)
undgå virkningen af dårlig kundeserviceoplevelse: vi kan hjælpe.
intet firma er perfekt, og den lejlighedsvise dårlige kundeserviceoplevelse kan forekomme selv under overvågning af den mest flittige ledelse. På samme tid er det dog ingen undskyldning for at tage unødvendige risici. Som vi har set fra ovenstående punkter, er der mere end et par meget gode grunde til, at virksomheder skal arbejde for at tilbyde den bedst mulige oplevelse for deres kunder.
og hvis du føler, at det er ud over dine evner til at gøre det, er du ikke alene. Kundeoplevelsen er blevet en meget sofistikeret videnskab, der ikke kun kræver kompleks teknologi, men også reel ekspertise for at skabe kundetilfredshed og loyalitet. Af den grund henvender mange virksomheder i alle størrelser sig til on-demand kundeplejeløsninger for at hjælpe med at nå disse vigtige mål.
med mere end 20 års erfaring med at hjælpe virksomheder på tværs af mange brancher med at nå og endda overgå deres kundeservicemål, arbejder løsninger specialiseret i at betjene virksomheder som din finde den rigtige kombination af CKS-elementer, der fører til succes.
interesseret i at lære mere? Vi står klar til at besvare eventuelle spørgsmål. Kontakt os i dag for at planlægge din gratis konsultation med en ekspert i arbejdsløsninger.