i en alder af chats og sociale medier er callcenteret stadig en nøgle til at administrere kundeforespørgsler. Det er den nærmeste oplevelse mod ansigt til ansigt kundeengagement. Callcentre håndterer store mængder opkald, både indgående og udgående. At forstå forskellene mellem indgående og udgående callcentre hjælper dig med at bestemme den bedste mulighed for din virksomhed. Vi har nogle fakta, der hjælper med at forstå, hvorfor og hvordan callcentre spiller en vigtig rolle i kundeengagement.
i dag bruger mange kontaktcentre en omnichannel-strategi for kundeservice med håb om at nå det størst mulige publikum. Når det udføres rigtigt, kan det være en fremragende tilgang til at imødekomme kundernes efterspørgsel og brandmarkedsføring. Den øgede popularitet af sociale medier og chats har imidlertid ikke mindsket værdien af den traditionelle kundeservicekanal, dvs.stemme.
derudover fandt en nylig meningsmåling fra Ameyo, at omkring 72% af befolkningen foretrækker taleopkald frem for tekst, video eller sociale medier til håndtering af de fleste interaktioner på kontaktcentrene.
på nuværende tidspunkt er callcentre kernen i kundeservice for organisationer. Call centre kommer i billedet på to måder; Først, når en kunde opfordrer til støtte på mobiltelefonen. For det andet, når virksomheder kalder udsigter til at foretage salg eller foretage en undersøgelse. Ikke desto mindre er ikke alle callcentre skabt ens; hvilken slags callcenter de har brug for at operere på, afhænger af virksomhedens art.
som pr Strategyr, cloud call center forventes at nå $424.11 milliarder på 25% CAGR af 2033.
i denne artikel forstår vi om typer af callcentre og den væsentlige forskel mellem dem. Det er nødvendigt at forstå, hvad der adskiller de to til at beslutte for din virksomhed.
Hvad er et indgående callcenter?
indgående callcenter giver kunderne mulighed for at søge hurtig kundesupport som at besvare forespørgsler, problemløsning eller eventuelle kundeservicerelaterede problemer og giver virksomheder mulighed for at administrere alle indgående opkald effektivt. I betragtning af arten af opkaldene er de mere kundeservicebaserede og fokuserer på at løse kundernes bekymringer vedrørende et produkt eller en service, som virksomhederne tilbyder.
få organisationer bruger et indgående callcenter som den primære metode til kundeinteraktion. Det er afgørende at yde ekstraordinær kundeservice på tværs af alle kanaler, da en dårlig kundeserviceoplevelse kan føre til tab af en loyal kunde.
det mest grundlæggende træk ved et indgående callcenter er, at agenten venter på, at kunderne ringer til dem i stedet for aktivt at foretage opkald og nå ud til dem. Den afgørende rolle er at forbedre den samlede kundeoplevelse ved at yde meningsfuld hjælp – hjælpe med kundernes problemer og løse alle mulige forhindringer.
at have et kvalitet og teknisk opdateret indgående callcenter er afgørende for alle størrelser af virksomheder. Omkring 89% af virksomhederne forventer at konkurrere med deres samtykke primært baseret på kundeoplevelse. Derfor er inbound call center-modellen mere kundeserviceorienteret end udgående og dækker flere platforme til at oprette forbindelse til kunderne, såsom telefonopkald, e-mails, SMS, sociale medier eller stadig mere og mere populær Live Chat.
Hvordan Indgående Callcenter Fungerer?
- bruger/kunde ringer virksomhedsnummeret.
- indgående callcentre besvarer virksomhedens indgående opkald.
- maskine eller menneske i det indgående callcenter forstår behovet for indgående opkald og dirigerer det til den pågældende agent/afdeling.
- agenten underholder den, der ringer op, og afslutter den med en opkaldsdisposition.
Hvad er udgående Callcenter?
i modsætning til indgående callcentre har udgående callcentre tendens til at foretage flere opkald til kunder og kundeemner, end de modtager. De fleste af de udgående callcentre er salgsfokuserede. Deres primære fokus er at nå ud til kunder og potentielle kunder, foretage salg og offentliggøre virksomheden.
typisk arbejder agenter i udgående callcentre på kundernes data, der er gemt i programmet, hvilket får dem til at foretage salg og kolde opkald og bruge tid på at hjælpe kunder med at opgradere deres tjenester.
normalt bruger de CRM-programmer til at spore og styre deres interaktioner med kunderne til analyseformål og gøre fremtidige interaktioner glattere. Agenter sigter mod at nå ud til kunderne for at uddanne eller fortælle dem om virksomhedernes produkter/nye tilbud og inspirere dem til at købe opgraderede tjenester.
udgående call centre udnytte en række forskellige kaldende teknikker til at gøre salg end indgående dem. Agenter har et helt andet fokus, da det ikke er dem, der modtager opkaldene, venter på at besvare spørgsmål og yde support. I stedet er det dem, der foretager kolde opkald, har mål at nå og aktivt kontakte potentielle kunder for at møde dem.
Hvordan Udgående Callcenter Fungerer?
- Agent eller maskine ringer et udgående opkald fra den tilgængelige database.
- de udgående opkald kan stå over for en optaget linje, forkert nummer, kundens utilgængelighed, telefonsvarer eller svar fra kunden.
- i maskinbaseret opkald opretter agenten kun forbindelse til opkaldet, når et menneske besvarer det. Agenten skal bruge tiden, indtil de finder ud af, om kunden har svaret på opkaldet.
- agenten forklarer kravene til kunden og afslutter det med call disposition.
forskel mellem indgående og udgående Callcenter
når du planlægger callcentres infrastruktur til din virksomhed, er det vigtigt at forstå, hvilken type interaktioner du måtte have med dine kunder. Den primære differentiator mellem begge callcentre er, hvordan de fleste interaktioner starter i første omgang.
at forstå den type callcenter, du vil være, er afgørende for planlægning og udførelse af protokoller i dine callcentre. For eksempel, hvis du er et indgående callcenter, kræver du ikke teknologi som f.eks. Mens, hvis du er et udgående callcenter, du får brug for funktioner såsom opkald overvågning og nogle flere, afhængigt af kravene.
for at få et mere klart billede er her forskellene mellem indgående og udgående callcenter-tjenester:
1) baseret på den type tjenester, de leverer
både indgående og udgående callcentre leverer forskellige typer opkaldstjenester til deres kunder.
indgående callcenter
- kundeservice: Kundeserviceteamet er afhængig af indgående opkald for at hjælpe kundeemner og kunder. Det kan være i form af produkt eller teknisk support.
- indgående salg: som tidligere nævnt finder indgående kundeemner dit produkt eller når ud til dig ved at undersøge dem. Dit indgående salgsteam er afhængig af tilstrømningen af opkald foretaget af dem for at lukke tilbud.
- produkt / service forespørgsel: udsigterne kan forhøre sig om nye tilbud eller eksisterende produkter/tjenester. På den anden side kan eksisterende kunder klage over problemer, de står over for eller har oplevet i de sidste par dage eller måneder. De kan også ringe ind for at give feedback på deres brugeroplevelse.
udgående callcenter
- marked/kunde forskning: en anden funktion af udgående opkald indsamler data ved at gøre kunde eller markedsundersøgelser. Virksomheder bruger normalt denne type callcenter til at lancere nye produkter eller tilføje en ny funktion til den eksisterende.
- kundesucces og udgående salgsopkald: I udgående callcentre foretager agenter proaktive opkald til kunderne for at indsamle deres feedback om tilbudene og fokusere på at hjælpe dem med at nå deres mål. Udgående callcentre bruger forudsigelige opkald til at automatisere opkaldsprocessen ved hjælp af avancerede algoritmer til at reducere manuel opkaldstid og øge agenternes effektivitet.
2)
både indgående og udgående callcentre arbejder på et andet sæt af teknologi og funktioner.
indgående callcenter
- IVR: IVR er et automatisk system, der giver opkaldere og virksomheder mulighed for at interagere via tale og tastatur. Mange callcentre bruger IVR-systemet til hurtigt at håndtere indgående opkald og styre virksomheders processer via telefonen. Det gør det muligt for virksomheder at interagere med kunder og strømline kommunikationsprocessen uden at spilde tid. Opkaldere modtager en automatisk stemmemeddelelse med instruktioner, der kan bruges til opkaldsidentifikation, blyfordeling og opkaldsdistribution.
- Opkaldssporing: I opkaldssporingsprocessen tilskrives indgående opkald de marketingkampagner, der førte opkaldene til dine virksomheder. Med denne funktion får virksomheder indsigt, der hjælper med at klare sig bedre i marketingkampagnen.
- automatisk Opkaldsdistribution: automatisk Opkaldsdistributør, almindeligvis kendt som ACD, er et trådløst program, der modtager og dirigerer indgående opkald til den bedst tilgængelige agent eller afdeling baseret på de foruddefinerede routingregler. ACD-system hjælper med at styre opkaldstrafik og distribuere opkald ved hjælp af en foruddefineret regelbaseret routingstrategi, der definerer, hvordan indgående opkald håndteres, og hjælper callcentre med at undgå almindelige fejl og være mere produktive.
udgående callcenter
- automatisk opkald: automatisk opkaldsprogram ringer automatisk til telefonnumre trukket fra en liste og opretter forbindelse til en Live agent eller en forudindspillet besked. Det udjævner processen ved at eliminere den kedelige opgave med manuelt at ringe til individuelle telefonnumre, så agenter kan fokusere på at levere den rigtige besked og øge produktiviteten. Virksomheder bruger auto dialers i forskellige indstillinger og brancher, herunder salg, sundhedspleje, uddannelse og gæstfrihed.
- Predictive Dialer: en Predictive Dialer bruger en maskinlæringsalgoritme til at øge agenternes effektivitet i en callcenterkampagne ved at ringe numre på forhånd og screene alle ubesvarede opkald. Det gør det muligt for virksomheder at øge effektiviteten og antallet af opkald, de foretager. Predictive dialer sikrer at foretage flere kundeopkald på kortere tid. Predictive dialer maksimerer agentproduktiviteten og minimerer bekymringer for tomgangstid, telefonsvarer og tidssonavigation.
3) formål
udgående og indgående opkald faciliteter mål er at foretage og modtage opkald til at løse kundens forespørgsler og opfylde deres krav. For at nå dette mål bruger begge callcentre imidlertid forskellige teknikker og metoder. På de indgående callcentre ringer kunder eller kundeemner til agenterne med spørgsmål eller anmodninger, de ønsker at løse. Agenter interagerer derefter med kunderne, giver de nødvendige oplysninger og løser problemet så hurtigt som muligt. Et af de vigtigste egenskaber, der ikke kan overses i hele processen, er kundetilfredshed.
i modsætning hertil kalder agenterne i et udgående callcenter de eksisterende kunder eller udsigterne til Salgs-og markedsføringsformål. Opkaldene kan være beregnet til at afgive et tilbud om betaling eller en månedlig opdatering, informere dem om en ny eller en fornyelse af eksisterende tilbud.
4) Agenttræning
Agenttræning spiller en afgørende rolle i både indgående og udgående callcentre. I indgående callcentre håndterer agenter kunder med forskellige stemninger og anmodninger, så interaktionen skal være mere personlig. Det opfordrer til specialiserede træningssessioner, der tilskynder agenter til at være høflige, proaktiv, og tålmodig. Omvendt, i udgående callcentre, agenternes primære mål er at gøre kundeemner til kunder, så det kræver, at agenter er mere salgsorienterede og har stor vilje til at holde en person engageret. Indgående callcentre lægger mere vægt på overbevisende tilgang, mens udgående callcentre følger en aggressiv tilgang.
indpakning
det er uretfærdigt at sige, hvilket callcenter der er bedre end det andet hurtigt. Hver type callcenter er designet med et bestemt formål og beregnet til at arbejde for et andet sæt målgrupper. Om din virksomhed har brug for indgående eller udgående callcenter-tjenester afhænger af, hvad din virksomhed kræver. Uanset hvad, hvis din virksomhed vokser, og dit team udvider sig hver gang, kan call center-tjenester være en stor hjælp for dig.
Ameyo tilbyder både indgående og udgående callcenter. Vi hjælper virksomheder med at generere højere salg gennem en stabil kundeopkøbsproces, prioritere dem gennem eftersalgsprocessen og effektivt implementere nødvendige kundeservice og support.