når din organisation konsekvent udfører On-Call anmeldelser, kan disse data bruges til at udføre Service anmeldelser på afdeling eller division niveau. Disse anmeldelser er en mulighed for ledelsen at få øje på tendenser og foretage nødvendige kursuskorrektioner, før negative virkninger bliver bredere og potentielt mere skadelige.
formålet med denne gennemgang er at forstå, hvilke tekniske tjenester der påvirker virksomheden. Det søger ikke kun at forstå, hvor virkningen kommer fra, men også typen og omfanget af virkningen på virksomheden. Med den viden kan ledelsen derefter fokusere investeringer i teknisk service pålidelighed og procesforbedringer, der skaber bedre forretningsresultater.
kadence#
i modsætning til anmeldelser på opkald er der ingen typisk kalenderbegivenhed, der skaber en logisk mulighed for at have et Servicevurderingsmøde. Men de fleste organisationer udfører Service anmeldelser på en månedlig kadence.
en månedlig kadence giver tilstrækkelig tid til, at ændringer eller forbedringer af processer og værktøj, der blev identificeret på tidligere møder, kan implementeres og træde i kraft på en kvantificerbar måde. Denne kadence giver også mulighed for at foretage justeringer, før problemer bliver for alvorlige, men respekterer stadig den tidsinvestering, der foretages af alle de involverede mennesker.
Scope#
Service anmeldelser skal udføres for hele divisioner eller afdelinger. For en stor organisation kan dette betyde en Serviceanmeldelse for alle de teams, der er ansvarlige for et bestemt produkt eller branche. For mellemstore organisationer kan dette betyde en anmeldelse for Produktteknikafdelingen, en anden for IT-afdelingen og en tredje for operationsafdelingen. For mindre virksomheder kan en enkelt gennemgang omfatte alle teams i organisationen, der er involveret i udvikling og levering af digitale produkter. Uanset størrelsen på din organisation skal omfanget af Servicevurderinger dække driften af tjenester, der ejes af flere teams.
metrics og diskussion på mødet skal omfatte alle tekniske tjenester, der ejes af teams, der ruller op til gruppen (eller division eller afdeling), der kører gennemgangsmødet. Hvis der er efterfølgende afhængigheder af de tjenester, der ejes af de pågældende teams, bør disse tjenester også være en del af dette møde.
i lighed med anmeldelser på opkald skal hver Serviceanmeldelse dække tidsperioden siden det sidste møde (ideelt set en måned).
Mødeejer og deltagere#
denne anmeldelse er typisk organiseret og ledet af en afdelingsleder eller divisionsleder, normalt en direktør eller vicepræsident for teknik, IT eller operationer. At køre dette møde fra øverste ledelsesniveau sikrer ikke kun deltagelse, det giver en forpligtelse fra den øverste ledelse til at gribe ind og følge op med ændringer i investeringer i serviceoperationer.
i små og mellemstore organisationer indkaldes, oprettes og drives revisionsmødet af afdelings-/divisionschefen selv. De understøttes typisk af dataanalytikere, programledere eller administrative assistenter, der er relevante for deres projekter. Ved større organisationer kan Serviceanmeldelsen sponsoreres af CIO ‘s kontor eller CTO’ s kontor, hvor programledere fra disse kontorer kører eller hjælper med at køre disse anmeldelser med hver afdeling eller afdeling.
mødet skal overværes af alle de funktionelle kundeemner og/eller direkte rapporter fra den afdeling, afdeling eller organisationsleder, der ejer omfanget af teams og tjenester, der skal dækkes på mødet. Disse er normalt andre næstformænd, direktører og ledende medarbejdere inden for teknik, IT og drift. Det er sjældent, at ingeniørledere deltager i dette møde, undtagen i organisationer, hvor der ikke er flere lag af lederskab inden for teknik, IT og/eller operationer. On-call respondenter behøver ikke at være en del af dette møde.
Metrics#
som navnet antyder, vil du for Serviceanmeldelsen se på metrics primært gennem servicelinsen. Ud over hændelsesmålinger gennem linsen til tjenester, de målinger, du bruger her, begynder at pege mere direkte på kundepåvirkning, gennem servicetilgængelighed.
i lighed med On-Call-gennemgangen kan du muligvis ikke nemt trække alle disse målinger i starten, og du kan have forskellige målinger, du finder værdifulde. Brug hvad du har, og hvad du kan samle som en måde at komme i gang. Det vigtigste er, at du kommer i gang.
nedenfor er foreslåede målinger for maksimal mødeeffektivitet:
- tilgængelighed af Service mod SLA (total og efter forretningsservice)
- tid uden større hændelse (i alt efter teknisk service og forretningsservice)
- tid uden hastende hændelse (i alt efter teknisk service og forretningsservice)
- antal større hændelser (i alt efter teknisk service og forretningsservice)
- hændelsestælling (i alt, efter teknisk tjeneste og forretningsservice)
- gennemsnitlig tid til at anerkende (i alt og efter teknisk tjeneste)
- gennemsnitlig tid til at løse (i alt og efter teknisk tjeneste)
- en liste over alle større hændelser med detaljer om hændelsestype, krænkende teknisk service, forretningsservice(er) påvirket, varighed og indvirkning på virksomheden (sværhedsgrad, antal kundepåvirkninger osv.)
gennemførelse af gennemgangen #
mens den er længere end mødet til Opkaldsanmeldelse, er Serviceanmeldelsen stadig en meget fokuseret aktivitet. Generelt skal mødet følge denne type dagsorden:
- distribuer metriske rapporter om Serviceanmeldelse til alle deltagere på forhånd (dette giver mulighed for at læse og indsamle eventuelle supplerende oplysninger, der kan være nyttige)
- gennemgå toplinjemålinger, der dækker hele divisionen eller afdelingen
- gennemgå metrics på forretningsserviceniveau for at forstå kundepåvirkningen
- Brug de samme metrics som det øverste niveau, men scoped til business services
- gennemgå metrics og hændelsestendenser for tekniske tjenester, der havde størst indflydelse på underpresterende forretningstjeneste metrics
- gå gennem alle de største store hændelser for tekniske tjenester, der havde mest indflydelse på forretningsservice
- fokus på bidragende faktorer, varighed, postmortem og status for opfølgningsposter
- brug resten af mødet til at lave konkrete handlingsplaner med fokus på forbedret tilgængelighed af forretningstjenester
et vellykket gennemgangsmøde giver dig mulighed for at besvare de fleste eller alle disse spørgsmål:
- hvad var vores oppetid og kundetilgængelighed for måneden?
- hvor mange hændelser har vi haft? Trender de op eller ned?
- var nogen forretningsservice påvirket af hændelser mere end andre forretningsservice?
- hvilke tekniske tjenester havde den største negative indvirkning på forretningstjenestens pålidelighed?
- for alle tekniske tjenester, der havde en negativ indvirkning på forretningstjenester, hvor mange hændelser havde de den måned? Går tendensen op, ned eller forbliver den samme?
- hvad var de vigtigste medvirkende faktorer til vores store hændelser? Hvor effektiv var vores svar? Er det sandsynligt, at disse store hændelser vil ske igen?
- hvis vi ønsker at forbedre vores oppetid og kundetilgængelighed i fremtiden, hvor skal vi investere flere mennesker, proces og/eller teknologiske ressourcer?
handling#
som med alle operationelle anmeldelser vil den passende handling, der skal træffes, være meget afhængig af, hvad der blev lært i Serviceanmeldelsen, såvel som organisationskultur, nuværende fokus og aktuelle mål. Der er dog et par generelle tip og fælles fokusområder til handling efter en Servicegennemgang.
den første ting at gøre er at forstå, hvor man skal prioritere handling. Ved at fokusere på forretningstjenester er det lettere at prioritere investeringer. Prioritering bør ikke udelukkende baseres på hændelsestælling eller varighed; snarere bør den samlede indvirkning på virksomhedernes tjenester drive investeringsniveauet i dets underliggende tekniske tjenester.
Dernæst skal du bestemme, hvilken type investering en teknisk service kræver. Investeringer i forbedring af servicetilgængelighed kan omfatte ting som mere træning i større hændelsesresponstræning for ansvarlige teams, deling af mere kontekstuelle oplysninger med advarsler, refactoring-servicekode, betaling af teknisk gæld, opgradering af infrastruktur og mange andre.
uanset hvad der kræves, skal du sørge for at binde indsatsen tilbage til optimering til forretningsresultater ved at give klarhed over, hvordan det påvirker kundernes tilgængelighed af dine digitale tjenester.
endelige noter og overvejelser#
forhåbentlig begynder du at se, at den månedlige Serviceanmeldelse og den ugentlige Opkaldsanmeldelse er symbiotiske.
hvis dine teams foretager anmeldelser på opkald, bør der ikke være nogen overraskelser over, hvilke tjenester der har brug for opmærksomhed. Hvis du er deltager i Servicevurderingsmødet, ville det være en god ide at læse resume af dit teams on-call belastning/smerte i løbet af den sidste måned som forberedelse til dette møde. Bed dine teams om at dele deres on-Call-metrics med dig.
hvis dine teams foretager On-Call-anmeldelser og følger op på identificerede handlinger, bør der være få omtaler af uaktuelle hændelser i den månedlige Serviceanmeldelse. Hvis det for eksempel ikke er tilfældet, er det en klar indikation af, at dit fokus skal være at køre ugentlige anmeldelser på opkald ,hvor løsning af uaktuelle hændelser prioriteres, så det ikke er et problem, når det er tid til det næste månedlige Servicegennemgangsmøde.