med så mange mærker og ejendomme, der konkurrerer mod hinanden, kan det være svært for hoteller at fastholde gæster og opfordre dem til at blive mere end en gang — især i sådanne vanskelige tider. Ikke kun det, men der er masser af faktorer, der går ind i hotellets kundeloyalitet, herunder kundeoplevelse, værdi, gæstefordele og meget mere.
i dette blogindlæg besvarer vi dine spørgsmål om hotelkundeloyalitet og viser dig, hvordan du øger overskuddet ved at forbedre din markedsføring af gæsteopbevaring. Vi giver dig et samlet overblik over, hvad kundeloyalitet er, hvordan den er bygget, og demonstrerer den forskel, at inkludering af et belønningsprogram i din forretningsstrategi kan gøre.
alt hvad du behøver at vide om hotel kundeloyalitet
Hvad er kundeloyalitet?
på sit højeste niveau er kundeloyalitet, når en person giver gentagne forretninger til et brand eller en virksomhed. Med andre ord er loyale kunder dem, der vælger et firma, sted eller program frem for andre tilgængelige muligheder. Nogle gange, selv når priserne er højere, eller politikker er strengere, loyale kunder stadig stå ved deres foretrukne løsning, uanset omkostninger eller bekvemmelighed. Loyale kunder har en tendens til at stole på den kvalitet, de vil modtage, så de er villige til at bruge et par ekstra dollars for at sikre, at deres forventninger er opfyldt.
kunder er blevet mere vokale om deres servicestandarder og søger aktivt mærker og virksomheder, der stemmer overens med deres standarder. Som et resultat kan flere virksomheder tilbyde belønninger for loyale kunder i et forsøg på at fange deres fortsatte forretning. I gennemsnit implementerer virksomheder nye loyalitetsprogrammer med en sats på 9% hvert år, ifølge MIT Sloan Management-gennemgang. Derudover voksede verdensomspændende loyalitetsprogrammedlemskab med 26,7% mellem 2012-2014 alene pr.
hvorfor betyder kundeloyalitet noget?
enhver succesfuld virksomhed arbejder altid på at nå to mål: at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye kunder. Det samme gælder hotellerne.
gæsteloyalitet bør altid være i spidsen for hotelgæsternes sind, da det hjælper med at fremme et miljø, der giver mulighed for bæredygtig vækst. Når gæsterne hele tiden vender tilbage til en ejendom, drager hotellet ikke kun fordel af øget belægning og indtægter, det giver hotellets personale mulighed for at udvikle relationer med gæsterne. Dette hjælper personalet med bedre at forudse gæstens behov og kan oprette en ejendom til en bedre gæstoplevelse.
hvordan ser kundeloyalitet ud i hotelbranchen?
fra et hotels perspektiv er kundeloyalitet resultatet af overlegen service. Det er et resultat af, at gæster konsekvent modtager fremragende service og ved, at deres behov altid vil blive opfyldt, når de booker med deres betroede brand. Når du begynder at se gæster ofte på din ejendom, og de bliver kendte ansigter, er det meget sandsynligt, at de er blevet loyale kunder.
hotelejere vil også være i stand til at få øje på kundeloyalitet i gæstefeedback og anmeldelser. Det kan være overraskende at se, hvor mange gæster der efterlader anmeldelser, der siger ting som, “jeg bliver her hele tiden, og jeg elsker det! Det er altid rent og kundeservice er fantastisk!”Loyale kunder elsker at tale om deres betroede brand og vil sandsynligvis komme med anbefalinger til venner og familie.
når kunder, rejsende eller andre forbrugere undersøger muligheder, ser de ofte til nuværende og tidligere kunder for input. Ifølge en BrightLocal-undersøgelse læser 87% af forbrugerne online anmeldelser for lokale virksomheder, og hotelbranchen rangerer nr. 2 blandt brancher, hvor forbrugerne mest sandsynligt har læst anmeldelser.
RELATERET: Sådan reagerer du på hotelanmeldelser: den komplette Guide
hoteller er ikke håndgribelige produkter, som kunderne kan vurdere ved at teste, før de faktisk bor på ejendommen. Derfor er rejsende ofte afhængige af mund-til-mund henvisninger eller højtstående online anmeldelser. Og i mange tilfælde, gæt hvem der forlader disse anmeldelser? Loyale kunder. De poster også, Del fotos, give anbefalinger på sociale medier, og meget mere.
hvordan hotel loyalitetsprogrammer arbejde?
Hotel loyalitetsprogrammer belønner gæster for at bruge penge på deres ejendom. Typisk i form af point, medlemmer tjener belønninger baseret på reserverede nætter eller brugte penge. Disse punkter kan bruges til fremtidige ophold, værelsesopgraderinger, spiserabatter og meget mere. Nogle hotelbelønningsprogrammer belønner endda medlemmer for at handle med tilknyttede mærker eller bruge kreditkort, de samarbejder med.
hvordan er hotel kundeloyalitet bygget?
Hoteller, der ønsker at opbygge kundeloyalitet eller øge gæstefastholdelsen, bør fokusere på at forbedre hotelservice, gæsteopfattelse og gæsteoplevelsen. Hoteller kan opbygge kundeloyalitet på mange måder, herunder:
- overstiger gæsteforventningerne
- leverer fremragende kundeservice
- reagerer på gæsteanmeldelser og feedback på en konstruktiv måde
- gør regelmæssige forpligtelser til forbedring
- opbygning af forhold til hyppige rejsende
- forståelse af, hvad gæsterne vil have fra et hotel
- tilvejebringelse af med en personlig oplevelse
hvorfor skal hoteller belønne loyale kunder?
hoteller bør belønne loyale kunder for en række service-og indtægtsrelaterede årsager. Ud over at forbedre gæsteoplevelsen og gøre din ejendom til et bedre sted at besøge, vil givende gentagelsesgæt hjælpe hoteller:
- forbedre deres position på markedet
- Maksimer RevPAR, ADR og det samlede overskud
- udvikle mere informerede salgsstrategier
- Opbyg en loyal base af gentagne gæster og øg belægningsgraden
- forbedre hotellets præstationer og online placeringer
- udvikle bedre kommunikation med gæsterne
syvoghalvfjerds procent af kunderne bekræfter, at de vil vælge deres loyalitetsmærke frem for konkurrerende mærker, ifølge MIT Sloan Management-gennemgang, selvom det betyder at bruge lidt flere penge. Med gæstfrihedsbranchen, der gennemgår konstante skift, hvert hotel skal stræbe efter at forblive konkurrencedygtig, og en god måde at gøre det på er ved at fange loyale gæster.
Hvad skal indgå i et hotel kundeloyalitetsprogram?
et hotel kundeloyalitetsprogram skal give gæsterne mulighed for nemt at optjene point, når de bliver og bruger penge på din ejendom. Jo mere de bliver, jo mere tjener de. Loyalitetsprogrammer skal få gæsterne til at føle sig som værdsatte medlemmer af din hotelfamilie. Mange hoteller inkluderer en nedsat pris strengt for belønningsmedlemmer. De har også en tendens til at tilbyde en bred vifte af værdibaserede belønninger.
kom i gang med at styrke din koncernvirksomhed i dag
succesfulde Hotel loyalitetsprogrammer er hurtige og nemme at deltage. Medlemmer skal ikke have noget problem med at få adgang til deres profil, spore deres belønninger, eller opdatere deres personlige oplysninger. Desuden elsker gæsterne øjeblikkelig tilfredsstillelse. Gør det nemt at tjene indledende belønninger hurtigt.
Opret et loyalitetsprogram, der giver medlemmer mulighed for at bruge deres point på ting som:
- overnatning
- værelsesopgraderinger
- udgifter til spisning eller hotelindkøb
- rabatter på områdets attraktioner
- online shopping credits
- cashback indløsninger
overvej at oprette et differentieret loyalitetsprogram for hotellets gæster. Differentierede belønninger opbygges, når gæsterne booker flere ophold og bruger flere penge på din ejendom. Når belønningsniveauerne stiger, skal du inkludere flere belønninger uden omkostninger såsom:
- gratis vaskeservice
- gratis parkeringsservice
- Vælg værelsesfaciliteter
- Gratis tidlig check-in eller sen check-out
- en garanti for, at der ikke vil være nogen blackout-datoer på medlemspriser
Undersøg regelmæssigt programmets medlemmer for værdifuld feedback. Sørg for, at loyale gæster får de fordele, der betyder mest for dem, når de rejser. Spørg gæsterne, om der er belønninger, de gerne vil se inkluderet i fremtiden.
hvilke strategier kan hotelejere bruge til at øge gæst fastholdelse?
gennemgå følgende strategier for at identificere, hvilke der ville være mest gavnlige for din ejendom, og overvej at inkludere dem i din salgs-og marketingstrategi for året.
- gennemgå CRM-rapporter for loyalitetsledninger. Gæsterapporter, virksomhedsrejserapporter og andre rapporter, der hjælper dig med at identificere gentagne gæster. Hvem bruger mest tid på din ejendom? Rejser de for virksomhedens forretning? I så fald har virksomheden måske yderligere rejsende i området. Er der rejsende, hvis ophold falder lige under topfrekvensniveauet? Engager dig med dem for at se, om de lejlighedsvis bliver på comp set-hoteller, når de er i området. Hvis ja, hvorfor?
- Opret gæsteprofiler og gennemgå opholdshistorier for indsigt. Spor Specielle ønsker såsom mad-eller kæledyrsallergi, værelsestypepræferencer eller problemer, de har oplevet i deres unikke profil. Når gæsterne anmoder om glutenfri morgenmadsmuligheder, for eksempel, skriv en note i deres profil for at sikre, at madmuligheder er let tilgængelige under deres næste besøg. Marker gæster, der anmoder om fjerfrie værelser for at sikre, at deres fremtidige ophold er allergenfri, før de overhovedet spørger.
- Anvend gæstefeedback på fremtidige ophold for at sikre, at du overgår deres forventninger næste gang. Dobbelt – up på renlighed inspektioner for gæster, der ofte gør rengøring klager. Kontroller og kontroller apparater, tv-forbindelsen, og sørg for, at rummet er uplettede. Tag det et skridt videre, og efterlad en håndskrevet note i rummet. Tak personligt gæsten for at give dit team endnu en mulighed for at “imponere” dem.
- Lær dine VIP ‘ er at kende og personliggøre deres oplevelse. Placer tematiske velkomstkurve i værelser til VIP ‘ er, der rejser til alle college fodboldkampe hvert år. Medtag en ny te smag hvert ophold for en hyppig rejsende, der altid har et krus i hånden. Bliv kreativ med rekreative ideer, og hjælp regelmæssige gæster med at føle sig mere velkomne.
- marked til gæsternes interesser for at tilskynde til en personlig forbindelse med din ejendom. Har du en regelmæssig corporate gæst, der ofte rammer de lokale golfbaner i byen? Overrask dem med et certifikat til en gratis runde under deres næste besøg. Opmuntre medarbejderne til at engagere sig med gæster og afdække deres hobbyer, interesser og præferencer.
- forstå, hvad der motiverer gentagne bookere. Er det pris, bekvemmelighed, beliggenhed eller mærke? Hvorfor vender dine hyppige gæster løbende tilbage til din ejendom? Diskuter hotel muligheder for forbedring og spørge, om der er noget du kan gøre for at sikre, at de altid bo på dit hotel.
eksempler på vellykkede Hotel loyalitetsprogrammer
de mest kendte hotelmærker har imponerende belønningsprogrammer, der konsekvent lokker nye rejsende og opfordrer deres bedste gæster til at fortsætte med at vende tilbage. Gennemgå nogle af de mest populære hotel loyalitetsprogrammer for at identificere, hvad de har til fælles, hvad der adskiller dem fra hinanden, og hvilke belønninger appellerer mest til rejsende.
IHG Belønningsklub
gratis at deltage, IHGS Belønningsklubmedlemmer kan optjene 10 point pr. IHG-belønninger inkluderer:
- eksklusive medlemsrabatter
- gratis internetadgang
- ingen blackout-begrænsninger for belønningsaftener
starter Club-niveauet udvikler sig til Gold Elite, derefter Platinum Elite, derefter Spire Elite. Medlemmer tjener belønninger baseret på overnatninger og penge brugt med mærket.
verden af Hyatt
Hyatt-paraplyen Inkluderer over et dusin forskellige hotelmærker. Hyatt har også næsten 1.000 ejendomme i mere end 65 lande. Verden af Hyatt belønner programpartnere med andre virksomheder for at give deres medlemmer belønninger.
Hyatt samarbejder med virksomheder som:
- MGM Resorts International
- Linblad ekspeditioner
- American Airlines (AAdvantage)
verden af Hyatt-programmet tildeler medlemmer fem point for hver dollar, de bruger på overnatninger og kvalificerende værelsesgebyrer.
Hilton Honors
Hilton Honors-belønningsprogrammet giver medlemmer mulighed for at optjene point på forskellige måder:
- Booking på Hilton hotels
- Spise ude
- overførsel af bonuspoint
- brug af et HIlton-kreditkort
Honors-point kan bruges til at booke værelsesnætter, udlejningsbiler, spare på spiseomkostninger og mere.
sæt denne Hotel kundeloyalitetsguide til brug i dag!
op næste, lære alt om styrken af hotel første indtryk, og hvordan disse første indtryk kan påvirke kundeloyaliteten betydeligt.
Hvordan kan vi hjælpe?