Mobile Geräte haben die täglichen Gewohnheiten der Verbraucher verändert. Millennials verbringen durchschnittlich 5,7 Stunden auf mobilen Geräten, während die Generation Z laut ZDNet durchschnittlich 11 Stunden verbringt. Mobile Geräte werden für Medienkonsum, Kommunikation und Unterhaltung verwendet. Da Mobile zum Mittelpunkt wird, ist es sinnvoll, dass der Kundensupport verfügbare Kanäle übernommen hat und die Kundenerwartungen weiter modernisiert.
Messaging, Live-Chat und Text werden zunehmend als bevorzugte Support-Kanäle genutzt. Microsofts State of Global Customer Service 2018 ergab, dass 54 Prozent der Befragten in den USA drei bis fünf Supportkanäle nutzten. Live-Chat und Text (kombiniert) machen 27 Prozent der bevorzugten Servicekanäle aus.
Messaging steht neben der Sprachunterstützung an zweiter Stelle. Ein Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) wird Messaging und Voice anbieten, aber auch andere Kanäle wie In-App oder Social Media unterstützen.
Immer mehr Kunden entscheiden sich für die Kommunikation per Live-Chat, da sie Probleme klar kommunizieren können, ohne sich Gedanken über die Sprachqualität und die Verfügbarkeit des gesammelten Gesprächsverlaufs machen zu müssen. Live-Chat ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Support zu erhalten, und bietet Kunden die Möglichkeit, andere Aufgaben gleichzeitig auszuführen.
Hochwertiger Live-Chat bietet seine eigenen einzigartigen Schwierigkeiten. Agenten, die mit Kunden per Live-Chat kommunizieren, benötigen bestimmte Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein.
Warum ist der Live-Chat-Support wichtig?
Da der Chat-Support wächst, müssen Unternehmen ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten, um wettbewerbsfähig zu sein. Dies gibt den Kunden die Unterstützung, die sie benötigen, aber es ist auch eine gute Möglichkeit, Kunden zu halten Rückkehr.
Die Möglichkeit, Kunden schnell zu unterstützen, bedeutet weniger Frustration. Alle Fragen werden mit Live-Chat schneller bearbeitet als per E-Mail oder Telefon.
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Chat ist eine großartige Möglichkeit, mit Interessenten und Leads sowie Besuchern Ihrer Website zu sprechen.
Die Kontaktaufnahme mit dem Support kann wichtige Aufgaben in Anspruch nehmen. Kunden, die Live-Chat verwenden, können Multitasking durchführen, während sie ein Problem lösen. Diese Fähigkeit ist ein weiterer Vorteil für die Kunden. Bei korrekter Implementierung weist der Live-Chat auch einige der höchsten Zufriedenheitsraten aller Supportkanäle auf.
Die 10 Chat-Support-Verantwortlichkeiten
Die Bereitstellung von Chat-Support unterscheidet sich von der Kommunikation mit Kunden über Sprache oder E-Mail. Ein erfolgreicher Chat-Support-Agent benötigt unterschiedliche Fähigkeiten, um effektiv mit Kunden zu kommunizieren.
Verfügt über hervorragende schriftliche Kommunikationsfähigkeiten
Die Fähigkeit, effektiv in einem schnelllebigen, schriftlichen Medium zu kommunizieren, ist eine Voraussetzung für jeden Chat-Support-Agenten. Sie müssen klar und prägnant kommunizieren und gleichzeitig in begrenzten Abständen mit den richtigen Antworten antworten.
Die schnelle, direkte und präzise Beantwortung von Kundenanfragen hilft bei der Zufriedenheitsbewertung. Die Kommunikation mit einem Chat-Support-Mitarbeiter, der nicht effektiv kommunizieren kann, führt zu Frustration beim Kunden.
Chat ist ein großartiger Kanal für Probleme mit hoher Komplexität und geringer Dringlichkeit. Wenn Sie mit einem Agenten mündlich sprechen, erhalten Sie möglicherweise eine allgemeine Vorstellung von dem Problem, aber das Erklären über den Chat kann das Problem speziell einführen. Der Agent muss dann in der Lage sein, mit der richtigen Lösung mit leicht zu befolgenden Anweisungen zu reagieren.
Engagiert sich proaktiv
Menschen, die den Chat-Support nutzen, haben auch die Idee, dass sie Multitasking betreiben können, während sie Fragen beantworten. Chat-Support-Mitarbeiter müssen die Konversation vorantreiben, um sicherzustellen, dass Probleme schnell gelöst werden.
Multitasking ist ein großer Vorteil für Kunden, aber es kann zu Schwierigkeiten für einen Support-Mitarbeiter führen, der sich nicht wohl fühlt, die Kontrolle über das Gespräch zu übernehmen. Ihr Team muss in der Lage sein, den Kunden auf die anstehende Aufgabe zu konzentrieren, ohne zu aggressiv zu wirken.
Viele Chat-Plattformen bieten auch Self-Service-Optionen an. Kunden möchten jedoch möglicherweise keine visuelle Self-Service-IVR verwenden. Dies bedeutet, dass Ihr Team in der Lage sein muss, mit jemandem zu kommunizieren, der mit einem Live-Agenten chatten möchte.
Multitasks Effektiv
Erfolgreiche Support-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mehr als einen Chat gleichzeitig zu bearbeiten. Für jeden Chat müssen Agenten auf Kundenfragen antworten, Kontoaktivitäten und Notizen recherchieren, Probleme beheben, unterstützende Hilfedokumentationen bereitstellen und eine beliebige Anzahl anderer Aufgaben ausführen. Dies bedeutet, dass sie die Fähigkeit benötigen, mehrere Probleme gleichzeitig zu lösen, um effektiv zu sein.
Viele Chat-Plattformen bieten Tools, die diese Art von Workflows automatisieren, aber wenn der Chat-Support-Agent nicht bequem ist, mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen, wird es für sie schwierig sein, erfolgreich zu sein.
Stellt direkt relevante Fragen
Ihre Chat-Support-Mitarbeiter müssen wissen, wie Sie eine Konversation führen können. Sie haben nicht die Indikatoren für den Stimmton oder die Beugung, auf die sie sich verlassen können, Daher sind spezifische und direkte Fragen erforderlich, um einem Problem schnell auf den Grund zu gehen. Kunden haben möglicherweise auch größere Schwierigkeiten, ihre Fragen zu vermitteln, sodass Ihr Team wissen muss, wie es den Weg zum Kern eines Problems findet.
Prüfende Fragen helfen, die Konversation voranzutreiben, und können Probleme aufdecken, die der Kunde möglicherweise nicht vollständig artikuliert. Wenn der Kunde nicht mit Feststelltaste schreit, ist es für Chat-Support-Mitarbeiter schwierig zu wissen, wie sich der Kunde fühlt. Wenn Sie den schriftlichen Ton erkennen, um Klärung bitten und Frustrationen anerkennen, wird sichergestellt, dass sich der Kunde unterstützt fühlt und Frustrationen lindert.
Identifiziert schnell Schmerzpunkte
Das Stellen direkter Fragen hilft Agenten, schwierige Situationen schnell und korrekt zu verstehen. Live-Chat-Agenten müssen wissen, wie sie einen Drilldown zur Quelle eines Problems durchführen, um bestimmte Kundenprobleme zu identifizieren.
Während Telefonsupport und E-Mail die Zeit damit verbringen können, die Feinheiten eines bestimmten Problems zu besprechen, kann ein langes Hin und Her im Chat das Verständnis des Problems erschweren.
Versteht Trigger-Anweisungen
Die Bereitstellung von Support über Live-Chat stellt eigene Probleme dar, wenn versucht wird, die Frustration der Kunden zu lindern. Chat-Support-Mitarbeiter müssen verstehen, wie sie eine Konversation nach potenziellen Phrasen lesen, die auf Frustration oder Wut hinweisen. Wenn Sie ein schwieriges Problem mit einem Kunden durcharbeiten, kann es manchmal schwierig sein zu wissen, wie Sie das Gespräch aufrechterhalten können.
Dies gilt auch für den Chat-Support-Agenten. Sie müssen wissen, wie man mit einem Kunden spricht, um sicherzustellen, dass er nichts sagt, was zusätzliche Frustration verursachen könnte.
Setzt Erwartungen
Das Arbeiten mit mehreren Chats, das Recherchieren von Kundenkonten und das Finden hilfreicher FAQ- oder Knowledge Base-Dokumentationen kann zu langen Zeiträumen führen. Chat-Support-Mitarbeiter müssen sicherstellen, dass der Kunde weiß, was los ist.
Ihr Team sollte es nicht vermeiden, ständige Updates bereitzustellen. Den Kunden wissen zu lassen, dass es einige Minuten dauern kann, bis er sich mit seinem Problem befasst, kann einen langen Weg zurücklegen. Dies stellt sicher, dass der Kunde weiß, was los ist, hilft aber auch, potenzielle Frustration der Kunden zu umgehen.
Verwendet Persönlichkeit
Am Telefon sympathisch zu sein ist einfach; Gesangston und Flexion tragen wesentlich dazu bei, dass das Gespräch mehr Spaß macht. Chat-Support-Agenten müssen andere finden, kreativere Wege, um ihre Persönlichkeit in das Gespräch einzubringen Dies knüpft an die berufliche Verantwortung für schriftliche Kommunikationsfähigkeiten an, Als Chat-Agenten müssen wissen, wie sie ihre Persönlichkeit zeigen können, ohne zu sprechen.
Abhängig von der Marke kann es einige Optionen geben: Ihr Team kann Emojis verwenden, Witze machen (falls zutreffend) oder eine eher gesprächige Begrüßung verwenden, um den Ton anzugeben. Das Hinzufügen von Persönlichkeit zu einem Chat kann den Ton der Konversation ändern, sollte jedoch immer die Fähigkeit Ihres Teams unterstützen, die vorliegenden Probleme zu lösen. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihr Team weiß, wie man unterhaltsam und dennoch professionell ist.
Benötigt kein Skript
Kundenservice-Skripte funktionieren nicht. Es gibt Vorteile, ein neues Teammitglied im Markenton zu schulen, aber wenn ein Chat-Support-Agent ein Skript benötigt, um mit Kunden zu sprechen, wird er niemals qualitativ hochwertigen Support bieten.
Der Support für Chat-Agenten sollte in der Lage sein, selbstständig zu denken, Kunden auf ihrem Niveau zu treffen und im Verlauf eines Gesprächs zu improvisieren. Vorgefertigte Antworten können dazu beitragen, die Geschwindigkeit zu erhöhen, wenn Sie Hallo oder Auf Wiedersehen sagen, Aber außerhalb dieses Standardaustauschs wird ein Skript wahrscheinlich als Roboter erscheinen. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, Ideen effektiv zu kommunizieren, ohne dass ein Skript erforderlich ist.
Bietet präzise Informationen
Wir wissen, dass Menschen Chat verwenden, weil es schnell und einfach ist; in der Lage zu sein, korrekte, direkte und präzise Antworten zu geben, ist wichtig, um die Aufgaben zu unterstützen. Chat-Support-Mitarbeiter haben nur wenige Zeilen Zeit, um eine Frage zu beantworten, bevor sie im Chat-Fenster verschwindet. Langatmige oder weitläufige Erklärungen werden dem Kunden keinen Dienst erweisen.
Dies kann gemildert werden, indem dem Kunden nach Abschluss eines Gesprächs Chat-Transkripte per E-Mail zugesandt werden oder angeboten wird, bei schwierigeren Problemen mit einem Folgeanruf Kontakt aufzunehmen. Wenn der Kunde über den Live-Chat Kontakt aufnimmt, ist es sein Ziel, ein Problem so schnell wie möglich zu beheben.
Finden Sie den richtigen Chat-Support-Agenten
Chat-Support-Agenten sind eine besondere Art von Person. Sie müssen in der Lage sein, mehrere Konversationen gleichzeitig zu verwalten und gleichzeitig Ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Es ist wichtig, dass Sie jemanden einstellen, der mit dem Volumen umgehen kann, das Live Chat normalerweise hat, und trotzdem das Kundenerlebnis gut macht.