10 Dinge, die Kunden vom Kundenservice wollen und erwarten

Unternehmen legen großen Wert darauf, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Laut Forrester geben fast 95% der Führungskräfte an, dass die Bereitstellung einer guten Kundenerfahrung oberste strategische Priorität hat, und 75% möchten die Kundenerfahrung als Wettbewerbsvorteil nutzen.

Aber es ist ein großer, überfüllter Markt da draußen, voll von Verbrauchern, die verschiedene Dinge zu verschiedenen Zeiten über verschiedene Kanäle wollen. Was wollen Kunden wirklich? Was erwarten Kunden von Ihrem Kundenservice?

Sie würden denken, dass es schwierig ist, eine umfassende Verallgemeinerung darüber vorzunehmen, was „alle Kunden“ wollen, insbesondere wenn es um den Kunden geht.

Glücklicherweise zeigt uns die Forschung, dass es einige Gemeinsamkeiten gibt, die wir beim Setzen der Messlatte berücksichtigen können. Schauen wir uns diese Forschung jetzt an:

Ihre Kunden möchten, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen

Die Frustration der Kunden beruht auf einer Diskontinuität zwischen der Erwartung einer Kundendienstinteraktion und dem, was tatsächlich geliefert wird. Fast drei Viertel der Verbraucher erwarten, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Eine Studie des MIT Sloan Review ergab, dass die Erwartungen an den Kundenservice zwei Ebenen hatten: erwünscht (was der Kunde zu erreichen hofft) und ausreichend (was der Kunde für akzeptabel halten würde). Natürlich gibt es eine dritte Ebene: unbefriedigend, wo Unternehmen die Marke völlig verfehlen.

Der Unterschied zwischen diesen relativen Ebenen ist signifikant und spiegelt sich sicherlich in Ihrem Endergebnis wider.

Viele Unternehmen haben gelernt, dass es oft vorteilhaft ist, „zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern“, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Andere sind stolz auf hohe Erwartungen und wissen genau, dass sie die Waren liefern können.

Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass Sie diese Erwartungen von Anfang an verstehen und mit Ihren Kunden vereinbaren und diese dann erfüllen.

Ihre Kunden erwarten, dass Sie mehrere Optionen haben, wenn Sie Sie kontaktieren

Es gibt eine Fülle aktueller Daten, die die Bedeutung der Kanalpräferenz für die Kundenzufriedenheit belegen. Kurz gesagt, Kunden erwarten, dass Unternehmen mit ihnen auf ihrem bevorzugten Kanal kommunizieren, sei es persönlich, online oder am Telefon. Moderne Verbraucher erwarten, dass sie über mindestens 10 verschiedene Kanäle mit Ihnen kommunizieren können — je nach Art der Anfrage.

Darüber hinaus erwarten mehr als 85% der Kunden, dass Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern nahtlos und in Echtzeit zwischen den Kanälen stattfinden. Und das bedeutet, sich und ihr Problem nicht zu wiederholen.
85% der Kunden erwarten, dass sich eine Konversation nahtlos über alle Kanäle hinweg bewegt – und hassen es, sich zu wiederholen. #custserve #CX @hubspot Click To Tweet
Studien zeigen, dass die Kanalpräferenz von der Art der Interaktion abhängt.

Zum Beispiel für „einfache“ Anfragen (wie „Was ist mein Kontostand?“) Online-Self-Service und E-Mail sind der bevorzugte Kanal. Da die Anfrage jedoch komplexer wird, wird das Sprechen mit einem Live-Agenten über Live-Chat oder Telefon zur bevorzugten Wahl.

Der Schlüssel zur Erfüllung der Kundenerwartungen ist es, dort zu sein, wo der Kunde ist — wo auch immer er sich gerade befindet.

Ihre Kunden müssen schnell reagieren

Es spielt keine Rolle, ob Sie in einem Geschäft, am Telefon oder online sind – niemand wartet gerne. Dementsprechend sollten die Antwortzeiten der Kanäle, auf denen Sie Dienste anbieten, angemessen sein.

Was sinnvoll ist, hängt natürlich von Ihren Kunden und ihren Kanalpräferenzen ab. Eine Studie zeigt beispielsweise, dass 53% der Kunden auf Twitter erwarten, dass eine Marke in weniger als einer Stunde antwortet. Diese Zahl springt auf 72%, wenn sie Beschwerden haben. Im Call Center ist es oft schwer zu bestimmen, was das richtige Service-Level ist. Lesen Sie zum Beispiel Shais letzten Blogbeitrag zum Thema: „Warum 80/20 wahrscheinlich das falsche Service Level für Ihr Call Center ist“.

Wenn es darum geht, etwas gegen Wartezeiten zu unternehmen, denken Sie daran, dass Technologie Ihr Verbündeter sein kann. Rückruflösungen wie Fonolo können beispielsweise dazu beitragen, Wartezeiten zu vermeiden und gleichzeitig die Abbruchraten und Telekommunikationskosten im Call Center zu senken.

Ihre Kunden wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis

Obwohl wir in einer scheinbar anonymen Kultur leben, in der „Self—Service“ so weit verbreitet ist, wünschen sich Kunden zunehmend ein personalisiertes Erlebnis, wenn es darauf ankommt. Salesforce stellte fest, dass rund 50% der Verbraucher Mitteilungen ignorieren, die nicht auf sie zugeschnitten sind. Und 79% der Verbraucher werden auch sagen, dass personalisierter Service wichtiger ist als personalisiertes Marketing.

79% der Verbraucher geben an, dass personalisierter Service wichtiger ist als personalisiertes Marketing #custserve #Personalisierung @ Click To Tweet

Die CRM—Technologie ermöglicht es Unternehmen, auf dem gesamten Weg von der Werkstatt bis zum Callcenter angemessene Beziehungen zu Kunden aufzubauen – nutzen Sie sie. Dieser Ansatz kann sich auch auf die proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden erstrecken, z. B. das Versenden elektronischer Mitteilungen über relevante Werbeaktionen, Folgeanrufe zur Gewährleistung der Zufriedenheit usw.

Die Pflege von Kundenbeziehungen kann die Wahrscheinlichkeit, ihre Erwartungen zu übertreffen, erheblich erhöhen und sie zu Befürwortern Ihrer Marke machen.

Und die Investition lohnt sich: Schon allein die Wahrnehmung von Personalisierung könnte den Umsatz deutlich steigern.

Ihre Kunden möchten, dass Sie ihre Probleme lösen

Nur 12% der Kunden glauben Unternehmen, wenn sie behaupten, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.

Jeder Kundenanfrage liegt der Wunsch nach einer schnellen Lösung zugrunde. Es braucht keinen Raketenwissenschaftler, um zu verstehen, dass Kunden nicht durch Reifen springen wollen, um ihre Probleme zu beheben und Fragen zu beantworten.

Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihre Mitarbeiter an vorderster Front zu befähigen, Kundenprobleme zu lösen. Mit jeder Übertragung, jedem nachfolgenden Anruf oder jeder E-Mail verlieren Kunden die Geduld mit Ihrem Unternehmen, was zu einem Verlust des guten Willens führt, der Ihre Fähigkeit, Ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen, erheblich beeinträchtigen kann.

Die sofortige Lösung von Kundenproblemen ist ein sicherer Weg, um Probleme Ihrer Kunden auf der ganzen Linie zu vermeiden.

Ihre Kunden wünschen sich, dass Sie ihnen zuhören

Genau wie jeder andere möchten Ihre Kunden, dass Sie ihnen zuhören. Wirklich zuhören. Sie können Feedback sammeln, aber handeln Sie danach? Rund die Hälfte der Befragten glaubt, dass Unternehmen nicht auf Kundenfeedback reagieren.

Verbraucher haben eine lautere Stimme als je zuvor, und wenn Sie ihnen nicht zuhören, wird es jemand anderes tun. Überwiegend möchten Kunden Ihnen Feedback geben – mehr als 85% der Kunden erwarten, dass Sie ihnen die Möglichkeit geben, Feedback zu geben.
Mehr als die Hälfte der Menschen glaubt nicht, dass Unternehmen aufgrund des Feedbacks, das sie erhalten, Maßnahmen ergreifen. #custserve #feedback Click To Tweet
Und die Unternehmen, die sich von den Erwartungen und dem Feedback der Verbraucher leiten lassen, dominieren heute viele Branchen — Amazon ist das offensichtlichste Beispiel. Indem Amazon es den Kunden erleichtert, das zu bekommen, was sie wollten, und Produkte entwickelt, die direkt auf Feedback basieren, hat Amazon viele traditionelle Einzelhändler in ihrem Bereich ausgelöscht.

Ihre Kunden möchten, dass Sie proaktiv sind

Menschen bevorzugen Unternehmen, die proaktiv sind, wenn es um Kundenservice geht — sowohl persönliche Benachrichtigungen über Serviceprobleme als auch mehr öffentliche Social-Media-Statements.

Der Kundenservice befindet sich seit langem in einem reaktionären Graben; Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kunden sich mit ihren Problemen und Fragen an Sie wenden. Proaktiv zu sein ist, wie Sie Ihre Marke als ‚die extra Meile gehen‘ für Ihre Kunden präsentieren.
Warten Sie nicht, bis Ihre Kunden ihre Probleme ansprechen – proaktiv zu sein, zeigt, dass Sie sich darum kümmern. #custserve #feedback Zum Twittern klicken
Erstellen Sie Möglichkeiten für sie, jederzeit Feedback zu geben. Formalisieren Sie die Prozesse, wenn Sie bestimmte Kunden erreichen, je nachdem, wie sie mit Ihren Inhalten interagieren. Machen Sie Kundenfokusgruppen zu einem festen Bestandteil Ihrer Engagement-Strategie.

Ihre Kunden lassen sich gerne überraschen

Kunden lassen sich gerne überraschen. In der Tat kann Überraschung den gleichen Vergnügungsbereich Ihres Gehirns beleuchten wie Drogen, was darauf hindeutet, dass Menschen dazu bestimmt sind, sich nach dem Unerwarteten zu sehnen.

Surprise ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug, um das Kundenerlebnis zu gestalten. Und denken Sie daran, Sie müssen nicht unbedingt viel Geld ausgeben. Eine handschriftliche Notiz in ihrer Lieferung, ein kleiner Rabatt oder eine Geburtstagskarte könnten ausreichen.

Basierend auf einigen unserer früheren Statistiken werden sie wahrscheinlich überrascht sein, wenn Sie ihre Probleme proaktiv lösen oder auf ihr Feedback hören!

Ihre Kunden sparen lieber Zeit als Geld

Im Gegensatz zu dem, was viele glauben, schätzen die meisten Menschen ihre Zeit über Geld. Der beste Weg, jemandem etwas zu verkaufen, besteht darin, es als etwas zu präsentieren, das ihm entweder Zeit spart oder die Qualität seiner Zeit verbessert.

Deshalb konzentriert sich McDonalds Marketingstrategie auf ‚Glück‘ und nicht auf ‚billiges Essen‘. Ein anderes Beispiel ist billiger Alkohol. Dies ist besonders wichtig für bestimmte Produkte, funktioniert aber mit allem.

Zeit ist heute wichtiger denn je. Die Mehrheit der Kunden ist der Meinung, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann.

Ihre Kunden wünschen sich, Sie würden ihnen konsistente Antworten geben

Neben IVR und Wiederholung hassen die Kunden am meisten Inkonsistenz. Mehr als drei Viertel der Kunden geben an, dass es für sie eine große Frustration ist, inkonsistente Antworten von Supportmitarbeitern zu erhalten.
Mehr als 75% der Befragten geben an, dass es eine große Frustration ist, inkonsistente Antworten vom Kundensupport zu erhalten. #custserve #cx @hubspot Click To Tweet
Da die Mehrheit der Verbraucher mehrere Kanäle verwendet, um mit Ihnen zu kommunizieren, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass es sich wie eine einzige Konversation anfühlt. Geben Sie Ihren Kunden die gleichen Antworten und das gleiche Serviceniveau über alle Kanäle hinweg?

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden – und übertreffen Sie sie

Der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice — und einem Chor von Kunden, die sich für Ihre Marke einsetzen — liegt darin, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen. Wenn Sie Tools wie MaxDiff verwenden, um die Kundenerwartungen wirklich zu verstehen, heben Sie sich von anderen Marken ab und erhalten einen echten Einblick, wie Sie immer wieder treue Kunden gewinnen können.