Social Media ist eine direktere und persönlichere Möglichkeit für Ihre Marke, mit Kunden in Kontakt zu treten. Der Kundenservice in den sozialen Medien ist jedoch auch zu einem Ventil für Kunden geworden, auf das sie sich einstellen können, wenn ihre Probleme nicht über andere Kanäle effektiv angegangen oder behandelt werden.
Da Social Media ein so öffentlicher und offener Raum ist, ist es im Interesse Ihres Geschäfts- und Markenrufs am besten, dass der Hilferuf jedes Kunden so schnell wie möglich gelöst wird
Im Folgenden legen wir einen Aktionsplan fest, mit dem Sie Kundenbeschwerden in sozialen Medien angemessen behandeln können.
Seien Sie sich bewusst
Das Internet ist ein unendlicher Raum für den Austausch von Informationen. Das ist es, was es so großartig und doch so beängstigend macht. Sie können nur antworten, wenn Sie wissen, dass die Informationen oder Beschwerden vorhanden sind. Es ist einfach, wenn es sich auf Ihrer Social-Media-Seite oder Ihrem Konto befindet, da Sie steuern können, wann Sie Benachrichtigungen erhalten, abhängig von der Art der Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Organisation hat.
Aber wie fangen Sie Markenerwähnungen außerhalb Ihres sozialen Bereichs ein?
Richten Sie Benachrichtigungen für Ihre Markenwähnung im Internet ein, indem Sie kostenlose Tools wie Google Alerts oder Tools verwenden, die in Ihrem aktuellen CRM verfügbar sind. Was auch immer Sie tun, lassen Sie eine Kundenbeschwerde in den sozialen Medien nicht herumlaufen, ohne sie anzusprechen.
Schnell reagieren
Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde in sozialen Medien reagieren, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, Verantwortung zu übernehmen, und dass Sie sich um die Erfahrung Ihrer Kunden kümmern. Ganz zu schweigen davon, dass es verhindert, dass ein Problem wächst und ein Eigenleben annimmt, wenn andere Leser das ursprüngliche Anliegen hinzufügen und kommentieren.
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Versetzen Sie sich in ihre Lage
Social Media ist höchstwahrscheinlich nicht die erste Verkaufsstelle, über die Ihr verärgerter Kunde versucht hat, Sie zu kontaktieren. Kunden wenden sich an soziale Medien, weil sie das Gefühl haben, über andere Kanäle nicht gesehen oder gehört zu werden. Es ist ein Weg, um Ihre Aufmerksamkeit zu bekommen. Wenn Sie sich melden, danken Sie ihnen für die Kontaktaufnahme und verstehen Sie ihre Frustration.
Recherchieren Sie
Verstehen Sie die Beschwerde Ihres Kunden und recherchieren Sie deren Fall in Ihrem Unternehmen, bevor Sie antworten. Wenn Sie ihr Problem ohne viel weitere Diskussion lösen können, Bonuspunkte für Sie. Indem Sie Ihre Sachen kennen, ohne den Kunden kontaktieren zu müssen, damit er alles noch einmal erklärt, beeindrucken Sie Ihren unglücklichen Kunden und drehen die Karten in den Augen Ihrer Social-Media-Follower zu Ihren Gunsten.
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Nehmen Sie es woanders hin
Wenn der Fall zu komplex ist, um ihn in sozialen Medien zu lösen, bieten Sie an, sich mit Ihrem Kunden auf einem geeigneten Kanal zu verbinden. Indem Sie das Gespräch von den Augen der Öffentlichkeit fernhalten, können Sie die Situation besser kontrollieren, falls sie eskaliert.
Bleib cool
Erwarten Sie nicht, dass unzufriedene Kunden in sozialen Medien höflich sind.
Nehmen Sie es jedoch nicht persönlich und verlieren Sie die Ruhe. Egal wie unhöflich, Empathie für ihre Situation hilft immer. Es ist die Marke, auf die sie wütend sind, nicht du.
Indem Sie professionell bleiben und die Markenstimme behalten, vermeiden Sie es, das Feuer zu füttern, und Ihre Anhänger werden Sie dafür respektieren und schätzen.
Entschuldige dich
So ein mächtiges Wort, aber so wenig benutzt. Es ist schwer, Fehlverhalten zuzugeben, aber wenn Ihre Marke aus irgendeinem Grund schuld ist, ist es wichtig, dies anzuerkennen.
Kunden ist es egal, ob Ihr Anbieter nicht geliefert hat oder die Post streikt. Entschuldige dich und schlage eine Lösung vor, anstatt eine Entschuldigung zu geben.
Bieten Sie eine Lösung
Social Media wird als letzter Ausweg für Kunden verwendet, um Ihre Marke zu erreichen. Schlagen Sie eine Lösung für ihr Problem vor, wenn nicht, können Sie erwarten, dass es eskaliert, sei es durch sie oder andere Benutzer.
Niemand möchte ein YouTube-Video mit Hunderttausenden von Ansichten von jemandem, der teilt, wie schlecht er mit Ihrer Marke war.
Bieten Sie einen Rabatt, ein Werbegeschenk, ein Add-On an oder versuchen Sie Ihren Service erneut kostenlos. Ihnen wird ein enormer Return on Investment zu geringen Kosten garantiert.
Falsche Informationen korrigieren
Manchmal lassen Kunden es viel schlimmer aussehen als es wirklich ist. Bei der Interaktion in einem öffentlichen Raum ist es wichtig, das Problem nicht nur öffentlich zu lösen, sondern es abzuschwächen und die Realität der Situation zu teilen, wenn Fehlinformationen vorliegen.
Malen Sie das Bild nicht rosa, aber wenn Ihr Produkt 2 Tage zu spät geliefert wurde, als der Kunde sagte, es sei eine Woche, erwähnen Sie es höflich, wenn Sie eine Lösung anbieten.
Trolle erkennen und ignorieren
Es gibt einen Unterschied zwischen einem unzufriedenen Kunden und einem Social-Media-Troll.
Social-Media-Trolle beschweren sich, um eine Reaktion von Ihrer Marke und Ihren Followern zu erhalten. Sie suchen keine Lösung und haben keine legitime Beschwerde.
Sie können normalerweise aufgrund ihrer schlechten Grammatik und Zeichensetzung, ihrer Verwendung von Groß- und Kleinschreibung in ganzen Sätzen, Hassreden und persönlichen Angriffen entdeckt werden.
Blockieren, Löschen, melden und weitermachen.
Lassen Sie Ihre Anwälte die Drecksarbeit für Sie erledigen
Wer liebt keine treuen Markenanhänger? Sie kennen dich besser als du dich selbst kennst und haben immer deinen Rücken. Wenn jemand eine Frage zu Ihrer Marke stellt, wird er antworten, wenn jemand Sie wegwirft, wird er Sie verteidigen.
Deine Liebe ist felsenfest.
Ob Sie es glauben oder nicht, der Umgang mit Kundenbeschwerden in sozialen Medien kann ein verkleidetes Geschenk sein. Die ganze Welt kann sehen, wie Ihr Unternehmen bestrebt ist, die Dinge richtig zu machen und ihren Kunden zu gefallen. Wenn Sie eine Situation eines unzufriedenen Kunden öffentlich beheben, bestätigen Sie Die Glaubwürdigkeit Ihrer Marken und gewinnen treue Anhänger.
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