Was wollen Kunden von ihren Agenturpartnern? Wir werden uns die fünf wichtigsten Dinge ansehen, auf die sich Agenturen in diesem detaillierten Leitfaden konzentrieren sollten.
Jede Agentur hat mindestens eine Geschichte einer Kundenbeziehung, die völlig aus dem Ruder gelaufen ist.
Vielleicht war es ein Missverständnis. Vielleicht lag es an der Qualität der Arbeit. Oder vielleicht war es einfach alte „schlechte Passform“.
Was auch immer der Grund sein mag, in Momenten wie diesen ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und sich zu fragen:
„Was wollen Kunden wirklich?“
Viele Agenturen glauben fälschlicherweise, dass Kunden Arbeit wollen. Dadurch werden Agenturen im Wesentlichen in ausgelagerte Arbeitsgruppen verbannt, die nur auf der Grundlage ihrer letzten Leistung bewertet werden.
Die Wahrheit ist, dass Kunden viel mehr wollen als nur „Arbeit“. Wie wir weiter unten vertiefen werden, erfahren Sie mehr über die Dinge, die Kunden wirklich schätzen, einschließlich:
- Enge Expertise statt generischer „Do-it-all“-Angebote
- Partnerschaften statt einmaliger Projekte
- Proaktive Problemlösung
Enge Expertise
Vor einigen Jahren beendete Ford eine 75-jährige Partnerschaft mit WPP als alleinigem Werbepartner. An seiner Stelle benannte Ford BBDO zu seiner führenden Werbeagentur.
Aber darum geht es in der Geschichte nicht wirklich.
Neben BBDO ernannte Ford auch Wieden + Kennedy zum „Innovationspartner“. Es wurden auch über 100 interne Vermarkter hinzugefügt, um einige wichtige Aufgaben innerhalb des Unternehmens zu verschieben.
Diese Verlagerung von einem einzigen Agenturpartner zu mehreren Talentquellen markiert einen breiteren Trend in der Agentur-Kunden-Welt. Anstelle einer einzigen „Alles“ -Agentur wechseln immer mehr Kunden zu einem Multi-Agentur-Modell, bei dem sie verschiedene Partner für unterschiedliche Fähigkeiten nutzen können.
Mit anderen Worten, Kunden wollen jetzt enges Fachwissen, kein breites Wissen.
Wie bei den meisten Veränderungen im 21. Ein kleines Unternehmen ist nicht auf die fünf Agenturen in seiner Heimatstadt beschränkt; Es kann die Millionen von Agenturen weltweit für bestimmte Fähigkeiten erreichen.
Und es gibt viele Agenturen weltweit! (Bildquelle: Statista)
Auch die zunehmende Komplexität und Wettbewerbsfähigkeit des digitalen Marketings hilft nicht weiter. Vor zwei Jahrzehnten reichte es aus, eine Handvoll Meta-Tags hinzuzufügen und 500 Wörter Inhalt zu schreiben, um Ihre SEO zu verbessern. Jetzt brauchen Sie ein halbes Dutzend Teammitglieder und ein sechsstelliges Budget für die gleichen Ergebnisse.
In diesem Umfeld gewinnt immer Fachwissen.
Kunden wollen keinen Agenturpartner, der alles kann; sie wollen Partner, die eine Sache wirklich gut können. In einem hart umkämpften Umfeld gibt ihnen ihre Expertise das Vertrauen, dass die Agentur wirklich kühne, ergebnisorientierte Kampagnen durchführen kann.
Was Sie tun müssen
Lassen Sie das Modell der „Full-Service-Agentur“ hinter sich. Stattdessen:
- Definieren Sie Ihre Positionierung klar
- Entwickeln Sie spezifische Fähigkeiten für enge Märkte
- Richten Sie Ihre Spezialisierung an den Anforderungen Ihres Zielmarktes aus
Ich empfehle, mit diesen beiden Beiträgen zu beginnen, um ein besseres Verständnis für Spezialisierung und Positionierung:
- 7 Geheimnisse der Agenturpositionierung
- Warum Spezialisierung für Agenturen unerlässlich ist
Proaktive Problemlösung
Die meisten Agentur-Kunden-Beziehungen folgen demselben Muster:
Der Kunde hat ein Problem, die Agentur entwickelt eine Lösung, der Kunde geht glücklich weg.
Wenn Sie dies konsequent tun können, haben Sie eine erfolgreiche Agentur.
Dieser Ansatz schränkt jedoch Ihr Wachstumspotenzial ein. Es reduziert Ihre Agentur auf einen einzigen Zweck ‚Shop‘. Ihre Gewinne werden nicht nur niedriger sein, sondern Sie werden auch einen Tag davon entfernt sein, gefeuert zu werden.
Ihr Ziel sollte es sein, Partner zu werden. Und dazu müssen Sie Probleme proaktiv identifizieren.
Angenommen, ein Kunde kommt mit einer Anfrage für eine neue YouTube-Kampagne zu Ihnen. Wenn Sie Dienstleistungen anbieten, fragen Sie einfach nach einem Briefing, erstellen die Kampagne und zahlen Ihren Scheck ein.
Wenn Sie jedoch ein Partner sind, werden Sie tiefer graben. Sie werden versuchen herauszufinden, warum der Kunde überhaupt eine YouTube-Kampagne benötigt. Dies könnte Ihnen zeigen, dass der Kunde Schwierigkeiten hat, jüngere Kunden anzuziehen. Dies wiederum kann Ihnen helfen, eine viel breitere – und profitablere – Kampagne zu starten.
Denken Sie daran, dass Kunden Sie möglicherweise für die Arbeit einstellen, aber was sie wirklich wollen, sind Lösungen.
Wenn Sie diese Probleme proaktiv identifizieren und Lösungen anbieten können, geben Sie Kunden genau das, was sie wollen – noch bevor sie gefragt werden.
Was Sie tun müssen
Proaktive Problemlösung kann nicht aus unausgegorenem Wissen kommen. Sie müssen wirklich verstehen:
- Das Geschäft des Kunden
- Die Branche des Kunden
- Ihre eigene Expertise
Wenn diese Trifecta zusammenkommt, werden Sie feststellen, dass Sie Chancen und Probleme für Kunden erkennen können, noch bevor sie entstehen. Dies kann Sie schnell über eine andere Agentur hinausbringen und Sie zu einem vertrauenswürdigen Partner machen.
Wie Caroline Counce von FSC Interactive in unserer Zusammenfassung der Marketing-Tipps für Agenturen mitteilte, kann sich Proaktivität auszahlen.
Seien Sie strategisch, nicht nur taktisch
Agenturen verzetteln sich oft mit taktischer Arbeit – den täglichen Vor- und Nachteilen der Erstellung von kreativen und der Platzierung von Anzeigen.
Während dies sicherlich entscheidend ist und das Brot und die Butter Ihrer Abrechnungen sein wird, brauchen Kunden etwas mehr von Ihnen.
Werfen Sie einen Blick auf die Forbes-Umfrage, was Agenturen und Kunden für wichtig halten. Kunden priorisieren die Medienstrategie sehr, während sie für Agenturen nur 10% des Kuchens ausmacht.
Offensichtlich gibt es eine Lücke, die gefüllt werden muss.
Strategie, insbesondere wenn es sich um Ihren Fachbereich handelt (z. B. Medienstrategie), hilft Ihnen, sich von anderen abzuheben. Jeder kann eine Anzeige kaufen, aber nur wer Trends und kreative Arbeit wirklich versteht, kann eine langfristige Medienstrategie abbilden.
Durch strategische Beratung können Sie auch über den einmaligen Kampagnenshop hinausgehen und ein echter Partner Ihrer Kunden werden.
Es ist ein Gewinn für alle Beteiligten – Kunden erhalten bessere Beratung und Agenturen erhalten langfristige, vertrauenswürdige Kunden.
Was Sie tun müssen
„strategisch“ zu sein, ist kaum ein Ratschlag. Wenn Sie kreative Arbeit für einen Kunden leisten, ist es auch schwierig, vom Schreiben von Texten zur Planung ihrer 3-jährigen Medienkampagnen überzugehen.
Ihr Ziel sollte es sein, von Ihrer bestehenden Beziehung abzuspringen und etwas tiefer zu graben. Wenn Sie eine E-Mail-Marketingkampagne durchführen, fragen Sie, wie sie in ihre breiteren Marketingziele passt. Wenn Sie eine offensichtliche Gelegenheit oder einen Fehler erkennen, erwähnen Sie diese unbedingt – auch wenn Sie nicht sofort davon profitieren können.
Ihr Ziel sollte es sein, ein Resonanzboden für die strategische Vision des Kunden zu werden. Sei nicht aufdringlich, sei nicht verkäuflich; Konzentriere dich nur darauf, Wert zu bieten.
Die Verträge und Geschäfte werden kommen, wenn Sie Ihren Kunden echte, nützliche Ratschläge geben können.
Bessere Transparenz
Es gibt nichts, was Kunden mehr lieben, als eine unerwartet überhöhte Rechnung für eine Dienstleistung zu erhalten, von der sie nicht einmal sicher waren, dass sie sie benötigen.
Nicht!
Agenturgeschäfte sind für die meisten Kunden ein Rätsel (und, um fair zu sein, auch für die meisten Agenturen). Sie können nicht verstehen, warum etwas X Stunden zum Erstellen benötigt oder warum ein Projekt Y Ressourcen benötigt.
Kunden akzeptierten diesen Mangel an Transparenz im Betrieb (insbesondere in der Abrechnung) als Nebenprodukt der Zusammenarbeit mit Agenturen.
In einer Zeit produzierter Dienstleistungen und On-Demand-Preise haben Kunden jedoch eine weitaus bessere Vorstellung davon, wie Agenturen arbeiten. Darüber hinaus können sie die Preise für verschiedene Dienstleistungen einfach online vergleichen.
Websites wie 99Designs zeigen den Nutzern genau, wie viel verschiedene Dienste kosten
In diesem Zusammenhang wird mangelnde Transparenz zu einer Quelle des Misstrauens. Kunden zahlen in der Regel gerne für eine Dienstleistung, sofern sie a) von Anfang an davon wussten und b) ihren Wert kennen.
Was Sie tun müssen
Begrüßen Sie radikale Transparenz.
Verstecken Sie die Dinge nicht hinter dem Kleingedruckten. Senden Sie Ihren Kunden keine unerwarteten Rechnungen. Ändern Sie die Anzahl der Mitarbeiter in Projekten nicht, ohne sie zu konsultieren.
Je mehr Klarheit und Transparenz Sie übernehmen, desto mehr Kunden sind bereit, Ihnen zu vertrauen. Wenn Sie ihnen eine Rechnung senden, geben Sie genau an, wofür Sie sie belastet haben und warum. Wenn Sie ihnen einige Materialien in Rechnung gestellt haben, sagen Sie ihnen genau, wie Sie sie verwendet haben.
Es hilft, wenn Sie über eine Software verfügen, die problemlos Berichte basierend auf Projektarbeit erstellen kann – wie Workamajig. Dies kann Ihnen stundenlangen Aufwand ersparen und Transparenz in Ihre Beziehungen bringen.
Bessere (und messbare) Kundenzufriedenheit
Was wünschen sich Kunden neben strategischer Beratung, großartigen Kreativen und Quartalsergebnissen?
Zufriedenheit.
Zufriedenheit ist das warme, klebrige Gefühl, das Kunden empfinden, wenn sie wissen, dass sie wichtig sind und dass ihre Agenturpartner Tag und Nacht daran arbeiten, sie reicher zu machen.
Zufriedenheit ist zu hören. Es erhält eine Antwort auf eine Abfrage innerhalb von Stunden, nicht Tagen. Es wird klar und transparent über den Status des Projekts informiert.
Außerhalb der Ergebnisse hat die Kundenzufriedenheit für Kunden oberste Priorität – wie es für Sie sein sollte.
Das Problem mit der Kundenzufriedenheit ist, dass man sie nicht einfach messen, geschweige denn verbessern kann.
Sicher, Sie können Tools wie Net Promoter System (NPS) Scores verwenden, aber es ist bestenfalls eine grobe Maßnahme. Um die Kundenzufriedenheit wirklich zu bewerten, müssen Sie die Kundenbindung, Lösungsmetriken und Kommunikationsmetriken messen.
Lesen Sie diesen Leitfaden, um mehr über die Messung der Kundenzufriedenheit zu erfahren.
Was Sie tun müssen
Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verbessern.
Der erste Schritt besteht also darin, die Kundenzufriedenheit zu messen. Lesen Sie den Artikel, den ich oben verlinkt habe, um zu sehen, wie Sie tatsächlich bei den wichtigsten Kunden- / Kundenzufriedenheitsmetriken abschneiden. Die Einrichtung eines NPS-Systems ist ebenfalls keine schlechte Idee.
Selbst wenn Sie sich mit Kunden zu einem freundlichen Gespräch über Ihren Service zusammensetzen, funktioniert dies hervorragend. Es wird Ihnen helfen, Problembereiche zu identifizieren und Abhilfemaßnahmen zu finden.
Schritt zwei besteht darin, mit dem Aufräumen Ihres Dienstes zu beginnen.
Die meisten Probleme mit der Kundenzufriedenheit treten aufgrund schlechter Kommunikation auf. Wenn Sie einfach klar und pünktlich mit Ihren Kunden kommunizieren können, werden Sie die meisten Probleme im Keim ersticken.
Es reicht nicht aus, einfach besser zu kommunizieren; Sie müssen Ihre Kommunikation auch strategisch ausrichten. Während Ihr Kunde technisch gesehen ein Unternehmen sein könnte, sind die Menschen, mit denen Sie interagieren, na ja, Menschen. Halten Sie wichtige Stakeholder und Sponsoren bei Laune und Sie werden ausnahmslos auch den Kunden bei Laune halten.
Over to You
Für all die Geschichten überforderter Kunden wünschen sich die meisten von ihren Agenturpartnern nur ein paar Dinge: strategische Tiefe, transparente Abläufe und klare Kommunikation. Wenn Sie diese Dinge bereitstellen können, werden Sie schließlich eine lange, zufriedene Kundenliste aufbauen.
Eine Möglichkeit, die Agentur-Kunden-Beziehung reibungsloser zu gestalten, besteht darin, eine bessere Agentursoftware zu verwenden. Mit Tools wie Workamajig können Sie schneller Feedback von Kunden einholen, Berichte sofort erstellen und Ihre Kommunikation optimieren.
Sie müssen mich nicht beim Wort nehmen – vereinbaren Sie unten eine Demo und sehen Sie, wie Workamajig Ihre Agentur transformieren kann.
