6 Einfache Tipps zur Steigerung der Produktivität in Ihrem Call Center
In einer Studie, die vom Team von American Express durchgeführt wurde, gaben 78 Prozent der befragten Verbraucher an, sich aufgrund eines schlechten Kundendienstes von einem beabsichtigten Kauf zurückgezogen zu haben. Als Inhaber eines Call Centers liegt es in Ihrer Verantwortung, den Kunden, die anrufen, den höchstmöglichen Kundenservice zu bieten. Die Hauptpriorität, die Sie beim Betrieb eines Callcenters haben sollten, ist die Steigerung der Produktivität.
Wenn Ihre Mitarbeiter nicht produktiv sind, führt dies normalerweise zu einer geringen Rentabilität. Sind Sie neugierig, wie Sie die Produktivität in Ihrem Call Center steigern können? Wenn ja, lesen Sie die folgenden Tipps.
1. Mitarbeiter brauchen Flexibilität
Es ist eine großartige Idee, Ihren Callcenter-Agenten ein höheres Maß an Flexibilität und Autorität zu bieten. Wenn bei einem Anruf Herausforderungen auftreten, möchten Sie, dass Ihre Agenten diese alleine bewältigen können. Wenn Sie einen Kunden mit einem Problem anrufen, wird die Angelegenheit oft nur noch komplizierter. Je mehr Flexibilität Sie Ihren Agenten bieten, desto einfacher wird es für Sie, die Produktivität zu steigern. Agenten mit einem höheren Maß an Flexibilität sind selbstbewusster und neigen eher dazu, in herausfordernden Situationen Verantwortung zu übernehmen.
2. Steigerung der Mitarbeiterbeteiligung
Call-Center-Agenten, die sich als geschätztes Mitglied Ihres Teams fühlen, sind eher motiviert und engagiert, während Sie auf der Uhr sind. Wenn wichtige Entscheidungen über den Betrieb Ihres Call Centers getroffen werden müssen, ist die Einbeziehung Ihrer Agenten ein Muss. Wenn Sie täglich Feedback von Mitarbeitern erhalten, die „in den Schützengräben“ sind, erhalten Sie einzigartige Einblicke. Dieses Feedback kommt Ihnen nicht nur zugute, es kann auch dazu führen, dass Ihre Agenten das Gefühl haben, dass ihre Meinung wichtig ist.
3. Erlauben Sie Ihrem Team häufige kurze Pausen
Ein hohes Maß an Stress in der Call-Center-Umgebung ist durchaus üblich. Es ist wichtig, Wege zu finden, um den Stress Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Wenn Sie Ihren Agenten erlauben, häufige kurze Pausen einzulegen, können sie ihre Gelassenheit wiedererlangen und mit neuer Kraft zu ihrer Arbeit zurückkehren.
4. Echtzeitmetriken sind unerlässlich
Wenn Sie Ihren Agenten Echtzeitmetriken zur Verfügung stellen, z. B. wie viele Anrufer sich in der Warteschleife befinden, und den Status anderer Agenten, kann dies sehr hilfreich sein, um die Produktivität zu maximieren. Wenn Sie sich diese Daten ansehen, können die Agenten herausfinden, wo ihre Aufmerksamkeit konzentriert werden muss. Während die Software, die benötigt wird, um diese Echtzeit-Metriken bereitzustellen, Geld kostet, lohnt es sich angesichts der höheren Effizienz, die diese Software bieten kann.
5. Geben Sie den Mitarbeitern mehr Informationen über den Anrufer
Wenn ein Agent lange Zeit damit verbringen muss, Informationen über die Person zu finden, mit der er spricht, führt dies zu längeren Wartezeiten und einer geringeren Produktivität. Es ist wichtig, in Callcenter-Software zu investieren, die speziell dafür entwickelt wurde, Agenten Informationen über einen Angerufenen bereitzustellen. Wenn Agenten alle diese Informationen im Voraus haben, können sie einem Kunden direkt bei seinem Problem helfen.
6. Anreize und Belohnungen
Vielleicht ist der beste Weg, Call-Center-Agenten zu motivieren, indem sie ihnen Belohnungen und Anreize bieten. Dinge wie zusätzliche Urlaubstage oder sogar eine Woche kostenloses Mittagessen anzubieten, ist eine großartige Möglichkeit, die Produktivität zu steigern. Stellen Sie sicher, dass Sie von Ihren Agenten Feedback zu der Art der Anreize und Belohnungen erhalten, die sie erhalten möchten, bevor Sie Entscheidungen treffen. Suchen Sie nach einer Möglichkeit, die Anzahl der Anrufe zu erhöhen, die Sie in Ihrem Call Center tätigen können?
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