Kundenzufriedenheit ist schwierig, nicht wahr? Es ist fast wie eine Gratwanderung. Wenn Sie sich zu weit in beide Richtungen lehnen, werden Sie sicherlich scheitern. Einige Unternehmen werden Schwierigkeiten haben, wenn sie sich weigern, sich den Anforderungen eines Kunden zu beugen, andere werden Schwierigkeiten haben, wenn sie allen nachgeben.
Da 2020 den Status Quo auf tragische Weise erschüttert hat, bietet 2021 Hoffnung, dass sich der Staub tatsächlich beruhigt. Wenn es um Ihre Kunden geht, ist es wichtig zu analysieren, welche Ausgabentrends bestehen bleiben und welche zur Norm zurückkehren — während die Welt inbrünstig versucht herauszufinden, wie „die Norm“ aussehen wird. Die gesellschaftlichen Folgen der COVID-19-Pandemie haben die Geschwindigkeit der Globalisierung dramatisch erhöht und damit viele der verbleibenden regionalen und nationalen Grenzen beseitigt, die die Konsumgewohnheiten bestimmen.
Was bedeutet das für Sie? Und wie hängt dies mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit zusammen?
Nun, um es einfach auszudrücken, kann es in drei Punkte unterteilt werden:
- Ihre Kunden haben eine größere Auswahl an Marken und Produkten zur Auswahl als je zuvor.
- Ihre Kunden sind bereit, ihre Komfortzone zu verlassen, um eine größere Auswahl an Marken und Produkten als je zuvor zu probieren.
- Ihre Kunden erwarten von Unternehmen einen sichereren, schnelleren und persönlicheren Service als je zuvor.
Wenn der Wettbewerb intensiv ist, ist es wichtig, sich abzuheben. Der beste Weg, das zu tun? Bieten Sie dem Kunden ein Serviceniveau, das in seinem Mitgefühl und seiner Liebe zum Detail seinesgleichen sucht. Lassen Sie uns 7 Möglichkeiten erkunden, wie Sie dies erreichen können — auch ohne die Bank zu sprengen.
Prompte Antwortzeiten in sozialen Medien
Unabhängig von Ihrer Branche haben Sie mit ziemlicher Sicherheit die Macht der sozialen Medien erkannt und wie sie Ihr Unternehmen wachsen lassen können. Sicher, manchmal ist es frustrierend, und es hat sicherlich seine Schattenseiten. Aber am Ende des Tages sind Ihre Kunden dort am lautesten zu hören.
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist in den sozialen Medien allzu weit verbreitet. Eine einzige, öffentliche Instanz von zweitklassigem Kundenservice könnte den Social-Media-Bienenstock in einen Fütterungsrausch versetzen, der letztendlich Ihr Unternehmen im Staub lässt. (Und mit Staub meine ich viele 1-Sterne—Bewertungen, negative — und profane – Kommentare und eine Welle bestehender Kunden, die das Schiff verlassen.)
Social Media — vor allem mit knappem Budget – ist nie einfach. Was ist also eine einfache Sache, die Sie tun können, um Ihre Kunden gleichzeitig zufrieden zu stellen und gleichzeitig Ihr Endergebnis in Ordnung zu halten?
Beantworten Sie Nachrichten schnell. 19% der Verbraucher geben an, dass exzellente Kommunikation ihr wichtigster Wert für die Liebe zu einer Marke ist, wobei nur die Produktqualität an erster Stelle steht.
Die meisten sozialen Plattformen bieten eine Art „Badge“ an oder haben eine Möglichkeit, ihre Kunden wissen zu lassen, wie schnell eine Geschäftsseite auf sie reagiert. Je höher die Reaktionszeit, desto zufriedener der Kunde – so einfach ist das. Sie sagen, dass 80% des Erfolgs in sozialen Medien einfach darauf zurückzuführen ist, dass sie auftauchen (und auch antworten).
Machen Sie es persönlich
Kunden sind am Ende des Tages die gleichen wie Sie und ich. Sie sehnen sich nach Respekt, Inklusion und dem Gefühl, dass ihre Bedürfnisse angemessen erfüllt wurden. Wenn jemand etwas kauft, egal wie wichtig es ist, lohnt es sich, die goldene Regel zu respektieren.
Ein lohnendes Gefühl könnte so einfach sein wie das Signieren Ihres Namens und Ihres Smileys auf einer Bestellung — ja, tatsächlich mit einem Schreibgerät. Das Versenden von kostenlosen Stiften, T-Shirts, Kaffeetassen und anderen Marken-Nippes, die Sie aufbringen können, zaubert den Menschen immer ein Lächeln ins Gesicht.
Es schadet sicherlich nicht, so viele positive Kundenbewertungen wie möglich zu erhalten. Haben Sie keine Angst, es zu verwechseln. Solange Ihre Kunden ihre Bestellung umgehend erhalten können, werden Sie kreativ mit Ihrer Verpackung. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass Harry M. oder Leslie H. geholfen haben, ihre Bestellung zu erfüllen, nicht nur die „ABC Company Staff“.
Stellen Sie empathische, detailorientierte Talente ein
Wenn es um Persönlichkeiten geht, fallen Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich in das gesamte Spektrum. Verschiedene Persönlichkeiten arbeiten auf unterschiedliche Weise. Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, ist nicht jeder für die Höhen und Tiefen der Kundenbeziehungen gerüstet.
Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden das Beste aus ihrer Erfahrung herausholen? Behalten Sie sie im Hinterkopf, wenn Sie Kandidaten für den Beitritt zu Ihrer Organisation überprüfen. Stellen Sie sich einige der folgenden Fragen, wie Sie durch ein Interview gehen:
- Wird diese Person professionell auf einen widerspenstigen Kunden reagieren?
- Haben Sie das Gefühl, dass diese Person die extra Meile gehen würde, um einen bleibenden, positiven Eindruck zu hinterlassen?
- Zeigen sie überdurchschnittlich hohe emotionale Intelligenz?
Einige Leute sind Zauberer hinter der Tastatur und tun letztendlich Dinge, die für die meisten anderen nicht in der Tiefe liegen würden. Aber bedeutet das, dass sie geeignet wären, eine Kundendienstposition zu übernehmen? Nicht unbedingt.
Ein Lebenslauf kann Ihnen viel darüber erzählen, was die technischen Fähigkeiten einer Person sind und was sie beruflich erreicht hat, aber er ist in seinem Umfang begrenzt. Wenn Sie Kandidaten in Zukunft durchforsten, denken Sie daran, dass im heutigen verbraucherorientierten Markt zwischenmenschliche Fähigkeiten ein großer Vorteil sind – auch wenn die Kommunikation vollständig aus der Ferne abgewickelt wird.
Bieten Sie eine kostenlose Testversion, ein Muster oder eine Rückerstattung an
Wer liebt Free Stuff nicht? Nun, die einfache Antwort wäre: „Ich mag es nicht, wenn mein Geschäft nur das verschenkt, woran wir so hart gearbeitet haben.“ Das ist fair.
Aber betrachten Sie es aus dieser Perspektive — die Einnahmen, die Sie verlieren, wenn Sie einen kleinen Teil Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung kostenlos verschenken, gehen nicht verloren. Es verschwand nicht einfach im Wind. Am Ende des Tages machen Sie eine Investition.
So wie E-Mail-Marketing eine großartige Möglichkeit ist, Bekanntheit, Bekanntheit und schließlich Leads zu generieren, ist das Angebot eines kostenlosen Produkts, einer Dienstleistung oder sogar nur einer Rückerstattung eine großartige Möglichkeit, dasselbe zu erreichen. Ihre E-Mail-Marketing-Plattform ist höchstwahrscheinlich ein kostenpflichtiger Service, also denken Sie an das Geld, das Sie vorübergehend ausgeben werden, um kostenlose Produkte als die gleiche Art von Service zu erstellen. Letztendlich zahlt sich das positive Feedback aus Ihrer Investition aus.
Bieten Sie eine kostenlose Demo an
Was ist ein Grad besser als eine kostenlose Probe Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung? Ein persönlich zugeschnittenes kostenloses Muster, durch das Sie ein Vertreter führen kann. Bei einem Produkt kann dies in Form eines interaktiven Videos erfolgen, das Sie über die Feinheiten des Produkts auf dem Laufenden hält. Für einen Service kann hier die Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe gehoben werden.
Bei der Durchführung einer Demo ist es wichtig, die Interaktion als Einbahnstraße zu betrachten. Ermutigen Sie sie, Fragen zu stellen, und stellen Sie sicher, dass Sie sie im Gegenzug fragen. Schweigen von einem potenziellen Kunden ist normalerweise kein gutes Zeichen.
Es kann leicht sein, eine Demo zu lange ziehen zu lassen. Ihr Produkt ist Ihr Blut, Schweiß und Tränen, also ist es natürlich, die Neigung zu haben, poetisch über all die erstaunlichen Dinge zu wachsen, die es tun kann.
So engagiert Sie auch sind, die meisten Menschen haben nicht die Aufmerksamkeitsspanne, um Schritt zu halten. In den letzten Jahren ist die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne auf die 8-Sekunden-Marke gesunken, dicht gefolgt von Goldfischen. AUA.
Wir können die menschliche Aufmerksamkeitsspanne und ihre Beziehung zur Technologie ein anderes Mal diskutieren, aber wenn es um Demos geht, halten Sie sich an diese einfache Regel — halten Sie sie unter 15 Minuten.
Seien Sie transparent, besonders bei Negativen
Niemand mag es, wenn etwas schief geht. Aber wie Murphys Gesetz vorschreibt, tun sie es. Anstatt sich vor negativen Vorfällen zu scheuen, lehnen Sie sich in sie hinein. Erkennen Sie an, was schief gelaufen ist, was das ideale Ergebnis hätte sein sollen und wie es beim nächsten Mal verhindert und gelöst werden kann.
“ Der größte Fehler besteht darin, dass Marken ihre Entschuldigung mit Sätzen wie absichern, ‚Es tut uns leid für diejenigen, die beleidigt waren. Eine solche Sprache belastet die beleidigte Person und hört auf, die volle Verantwortung zu übernehmen.“
Brad Phillips, Präsident von Phillips Media Relations, Autor des Mr. Media Training Blogs und des Amazon PR Bestsellers The Media Training Bible.
Mach dir deine Fehler zu eigen. So einfach ist das. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, wenden Sie sich an ihn. Wenn ein Projekt zusammenbrach und die Leute im Stich gelassen wurden, machen Sie es bekannt. In jedem Fall, wenn es um soziale Medien geht, werden die Leute herausfinden, was schief gelaufen ist. Es ist am besten, wenn sie es zuerst von Ihnen hören.
Belohnen Sie ihre Treue
Niemand ist so wertvoll wie Ihre treuen, wiederkehrenden Kunden. Wie wertvoll sind sie? Laut einer Studie von The Bain Company führte die Steigerung der Kundenbindungsraten um nur 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25%.
Während es immer noch wichtig ist, neue Kunden zu gewinnen, sind die Kunden, die Sie bereits gewonnen haben, Ihre größten potenziellen zukünftigen Kunden. Was ist der beste Weg, um sie herum zu halten? Belohnen Sie ihre Treue.
Gemeinsame Treueprogramm Belohnungen umfassen:
- Kostenloser Versand für bestimmte Artikel (mit minimalen und maximalen Ausgaben)
- Bereitstellung des Zugangs zu einem Premium-Service kostenlos oder zu einem ermäßigten Preis
- Vorrang bei zeitlich begrenzten Angeboten
- Sammeln von „Punkten“, die gegen Prämien eingelöst werden können
- In Abonnementmodellen belohnen Sie fortgesetzte Zahlungen mit einem kostenlosen Monat
- Belohnen Sie Kunden mit Vorteilen von Drittanbietern (Kaffee, Geschenkkarten usw.)
Wenn Sie Kunden haben, die dazu neigen, zu bleiben, geben Sie ihnen einen Grund, länger zu bleiben. Im Laufe der Zeit werden diese kleinen, aber mächtigen wenigen, die Sie behalten, Ihrem Unternehmen einen Segen für die kommenden Jahre geben.
Einwickeln
Kunden sind wie wir alle sehr unterschiedlich. Es gibt keinen einzigen Weg, um die Aufgabe zu erfüllen, sie alle glücklich zu machen. Mit einer Vielzahl digitaler Tools im Ärmel können Sie jedoch darauf hinarbeiten, selbst die hartnäckigsten Menschen zufrieden zu stellen.
Denken Sie daran: Machen Sie es persönlich, zeigen Sie, dass Sie sich interessieren, und haben Sie keine Angst, dem Wert Ihres Produkts zu vertrauen, indem Sie ein wenig kostenlos anbieten. Die Art und Weise, wie Sie mit den Prozessen Kundenservice, Vertrieb und Akzeptanz umgehen, spricht genauso laut — wenn nicht sogar lauter — als das Produkt selbst.
Halten Sie es einfach, und halten Sie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit an der Spitze Ihres Geistes.
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Über den Autor
Matt Bernot ist Business Analyst für Striven, eine All-in-One-Business-Management-Software. Er hat die letzten acht Jahre im Kundenservice für Software, Banking und Finanzen gearbeitet. Er ist spezialisiert auf Business-Technologielösungen und lehrt effiziente Prozesse, um Organisationen dabei zu helfen, mehr zu erreichen. Matt ist ein großer Fan der Philadelphia Flyers und Vater eines Paares unglaublich alberner Katzen.