Sie fragen sich vielleicht, was bedeutet CTI? Computer Telephony Integration oder CTI ist eine Technologie, die es einem Computer ermöglicht, ein Telefon zu steuern, dh der Benutzer kann problemlos Anrufe tätigen, ohne ein tatsächliches Telefon zu berühren. Die häufigste Anwendung von CTI ist ein „Screen-Pop“, der den Computerbildschirm mit Anruferinformationen und Verlauf füllen kann. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an den am besten geeigneten Agenten, das Halten des Anrufers, das Übertragen des Anrufers an eine andere Abteilung usw., indem Technologien wie IVR, automatische Nummernerkennung (ANI) und Sprachkonferenzen usw. vollständig genutzt werden.
Vorteile von CTI
CTI hat Call Centern geholfen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, indem es ihnen ermöglicht hat, einen datengesteuerteren Ansatz bei der Interaktion mit den Kunden zu verfolgen. Call Center haben erhebliche Kostensenkungen, eine verkürzte Anrufbearbeitungszeit, eine gesteigerte Produktivität und eine verbesserte Effizienz verzeichnet. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Vorteile der Integration von Computertelefonie:
Einfache Anrufbearbeitung
Sie müssen kein Telefon berühren, wenn CTI konfiguriert ist. Call-Center-Agenten können problemlos Anrufe tätigen und empfangen, indem sie einfach auf die Schaltflächen auf ihrem Computerbildschirm klicken. Der Browser verfügt über erweiterte Anrufsteuerungsfunktionen wie Annehmen, Auflegen, Halten und Übertragen usw., was es bequem macht, den gesamten aufrufenden Prozess auszuführen. Agenten müssten sich nicht mehr zwischen ihrer Contact-Center-Software und dem Telefon herumschlagen, alles kann über einen Computer erledigt werden.
Detaillierte Informationen des Kunden sind verfügbar
Ein Agent kann mit Hilfe von automatisiertem „Screen Pop“ die detaillierten Informationen und die Vergangenheit des Anrufers durchsuchen. Sobald der Agent mit einem Anruf weitergeleitet wird, werden alle Daten des Kunden wie Name, Kontaktdaten, E-Mail-ID, berufliche Details usw. auf dem Agentenbildschirm angezeigt. Dies ermöglicht es den Agenten, ein persönlicheres und intelligenteres Gespräch mit Kunden zu führen, wodurch sie gut eingebunden werden und sich wertvoller fühlen. Es verbessert auch die Produktivität des Agenten, indem es die Anrufbearbeitungszeit verkürzt, da der Agent nicht zwischen verschiedenen Datenbanken jonglieren muss, um die Details des Kunden zu finden.
Integration von Anruflisten und Anruferdaten in ein einheitliches Dashboard
Computer Telephony Integration Software ermöglicht die Integration von Anruflisten und Anruferdaten wie Anrufliste, Anrufaufzeichnungen, persönliche Informationen, E–Mails, Kaufhistorie, Fälle und Support-Tickets usw. – alles in einem einheitlichen Dashboard. Es erhöht die Effizienz der Call-Center-Agenten, wenn es um die Anrufbearbeitung geht, und ermöglicht ihnen auch, einen persönlicheren Service anzubieten.
Verstärkte Zusammenarbeit innerhalb der Abteilungen
Funktionen der Call Center-Softwarelösung wie Videokonferenzen, Call Barging, Anrufweiterleitung und Flüstern sind für Agenten von entscheidender Bedeutung, um Kundenanrufe effizient zu bearbeiten. CTI und Echtzeit-Datenaktualisierungen ermöglichen eine reibungslose Zusammenarbeit unter Verwendung der oben genannten Funktionen. Wenn Agenten bei der Lösung einer Kundenanfrage auf Probleme stoßen, können sie sofort ihre Vorgesetzten um Hilfe bitten. Agenten können eine Telefonkonferenz initiieren und ihre Vorgesetzten einbeziehen, um die Frage des Kunden zu beantworten. Agenten können den Anruf bei Bedarf auch an andere Abteilungen weiterleiten. Durch die Implementierung der CTI-Software müssen die Informationen bei Anrufweiterleitungen nicht mehr wiederholt werden, wodurch die Frustration der Kunden erheblich reduziert wird.
Reduzierte Kosten
Ein eingehendes Callcenter erhält täglich ein hohes Anrufaufkommen und benötigt daher viele Agenten, um diese effektiv zu bearbeiten. Das Setzen von Anrufern in die Warteschleife oder das Abbrechen von Anrufen kann ebenfalls zu erhöhten Kosten und Geschäftsverlusten führen. Mit der Aktivierung von CTI können diese Kosten jedoch durch Folgendes erheblich gesenkt werden:
- Verkürzung der durchschnittlichen Länge des Anrufs. Dies maximiert die Anzahl der Gesprächsminuten pro Stunde und reduziert letztendlich die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern
- Reduzierung der Anforderung von Telefonleitungen für die Bereitstellung von Anrufdiensten für die Kunden
- Automatisierung des Rückrufs eingehender abgebrochener Anrufe mit Hilfe von ANI oder Caller Line Identification( CLI)
- Dies spiegelt die Professionalität des Unternehmensansatzes wider und verbessert dadurch das Image und das Anrufvolumen
Erhöhte Produktivität
Die CTI-Implementierung hilft Contact Centern, die durchschnittliche Dauer jedes Anrufs zu reduzieren und so eine höhere produktivität der Agenten. Die freie Zeit kann für die Bearbeitung anderer Anrufe verwendet werden, wodurch das Hinzufügen von mehr Personal entfällt.
Verbessertes Anrufererlebnis
Durch die Kenntnis der Identität des Anrufers vor dem Empfang eines Anrufs und die Begrüßung des Anrufers mit dem Namen können Agenten ein persönlicheres Kundenerlebnis bieten. Die Informationen nicht wiederholen zu müssen, ist ein großer Vorteil für den Kunden. All dies reduziert die Komplexität des Anrufs und macht es sowohl für die Agenten als auch für die Anrufer zu einem zufriedenstellenden Erlebnis.