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Der Erfolg im Kundenservice sollte ein primäres Ziel für alle in einer Organisation sein. Da es keine Organisation ohne zufriedene Kunden gibt, sollte es eine strategische Initiative sein, sicherzustellen, dass sie verstanden und effektiv bedient werden. Das bedeutet, den Service bei jeder Begegnung auf ein grundlegendes Niveau zu bringen, wenn jemand die Organisation betritt oder kontaktiert. Eine einfache Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, alle Mitarbeiter im Umgang mit aktivem Zuhören bei persönlichen und telefonischen Interaktionen mit Kunden zu schulen.
Wie andere Kundendienstfähigkeiten ist aktives Zuhören ein erlernter Prozess. Viele Menschen denken, dass sie zuhören, weil sie eine Nachricht durch Hören erhalten. Das ist alles andere als wahr. Hören ist ein einfacher physiologischer Prozess, bei dem Geräusche durch das Ohr gesammelt und zur Analyse an das Gehirn übertragen werden. Das Empfangen von Tönen oder Nachrichten ist nur der erste Schritt beim aktiven Zuhören. Nach dem Empfang von Geräuschen oder Nachrichten entscheidet das Gehirn, was sie bedeuten und welche Art von Reaktion (oder Untätigkeit) erforderlich ist.
Aktives Zuhören ist eigentlich eine der wichtigsten Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter haben, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Trotzdem ist es ein Thema, zu dem viele Organisationen ihre Mitarbeiter nicht schulen. Viele Manager und Mitarbeiter gehen davon aus, dass sie wissen, wie man effektiv zuhört. In Wirklichkeit können sich Kundendienstmitarbeiter nur durch das Verständnis des aktiven Zuhörprozesses und das Üben der Fähigkeiten verbessern.
Im Folgenden finden Sie drei einfache Schritte zum aktiven Zuhören, mit denen Sie den Erfolg Ihres Kundendienstes steigern können.
1. Konzentrieren Sie die Aufmerksamkeit auf den Kunden. Stoppen Sie alles, was Sie tun, was nicht damit zusammenhängt, den Kunden bei Ihnen oder am anderen Ende des Telefonats zu bedienen. Dies bedeutet, dass Sie jede Technologie, die Sie verwenden, ablegen, aufhören, auf Ihrem Computer zu tippen, Lesematerial beiseite legen und sich wirklich auf den Kunden und das konzentrieren, was er oder sie sagt.
2. Zeigen Sie ein sympathisches Auftreten. Einfach ausgedrückt bedeutet dies, zu lächeln (sogar am Telefon, da das Lächeln in Ihrem Ton durchkommt), den Kunden anzusehen, während Sie miteinander sprechen, angemessen zu nicken, eine offene Körperhaltung und Gesten angemessen zu verwenden und sie wissen zu lassen, dass Sie wirklich zuhören, was sie sagen.
3. Wiederholen Sie, was Sie verstanden haben. Bei dieser einfachen Technik des aktiven Zuhörens müssen Sie das, was Ihr Kunde gesagt hat, in Ihren eigenen Worten wiederholen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde sagte: „Ich bin wirklich verärgert, weil ich schon zweimal wegen dieses Problems angerufen habe und immer noch nicht die Informationen erhalten habe, die mir versprochen wurden.“ Als Antwort sollten Sie sich entschuldigen und betonen und dann wiederholen, was Sie für das Problem halten, bevor Sie fortfahren. Zum Beispiel: „Ich entschuldige mich, dass Sie dieses Problem weiter verfolgen müssen. Ich weiß, das muss sehr frustrierend sein und ist Zeitverschwendung. Wenn ich das richtig verstehe, haben Sie in der Vergangenheit zwei unserer Vertreter angerufen und wurden ____ versprochen, haben es aber noch nicht erhalten? Stimmt das?“ Sobald sie dies überprüft haben, geben Sie an, dass Sie Maßnahmen ergreifen werden, um das Problem für sie zu lösen. Durch diesen Ansatz erkennen Sie Ihre Kunden an und fühlen sich in sie hinein. Sie übernehmen auch die Verantwortung für die Situation und versprechen, sie zu korrigieren.
Aktives Zuhören ist nicht schwierig, aber es erfordert Anstrengung zu lernen und zu üben, um es zu perfektionieren. Obwohl Sie es möglicherweise nicht jedes Mal richtig machen, sollten Sie daran arbeiten, es als grundlegende Fähigkeit zu integrieren, um den Erfolg des Kundendienstes zu erreichen.
Weitere Ideen, wie Sie Ihr aktives Zuhören verbessern und Ihre Kunden besser bedienen können, finden Sie im Thema in diesem Blog. Überprüfen Sie auch die Kundendienstfähigkeiten für den Erfolg und wie Sie ein großartiger Call Center-Vertreter sein können.