Wenn Sie ein ausgelagertes Callcenter in Betracht ziehen, fragen Sie sich möglicherweise, ob ein BPO- oder KPO-Callcenter für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. In diesem Beitrag untersuchen wir die Konzepte von BPO und KPO und diskutieren die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden. BPO und KPO sind zwei Arten von Outsourcing, die Unternehmen häufig einsetzen, insbesondere wenn es um Call-Center-Operationen geht. Während BPO-Callcenter Prozesse im Auftrag eines Kunden abwickeln, sind KPO-Callcenter am Umgang mit Informationen, Wissen oder Daten im Auftrag eines Kundenunternehmens beteiligt. KPO-Callcenter sind ein Ableger von BPO-Callcentern und werden häufig eingesetzt, wenn ein Unternehmen ein hohes Maß an Fachwissen benötigt. Hier ist, was Sie über BPO und KPO Call Center wissen müssen.
Was ist ein BPO?
BPO oder Business Process Outsourcing ist ein Zweig des Outsourcings. Es beinhaltet die Vergabe von Funktionen / Segmenten / Prozessen an einen Drittanbieter. Es kann grob in Backoffice- und Frontoffice-Outsourcing eingeteilt werden. Backoffice-Outsourcing umfasst Geschäftsfunktionalitäten wie Buchhaltung, Finanzen oder Personalwesen. Front-Office-Outsourcing umfasst kundenbezogene Dienstleistungen wie Kontakt- / Call-Center-Services.
Wie der Name schon sagt, ist es ein Prozess, eine Operation, die bewiesen und vorbestimmt ist. Der Executor des Prozesses muss sicherstellen, dass alle Prozeduren konsistent und effizient ausgeführt werden, unabhängig davon, wo er sich auf der Welt befindet.
Arten von BPOs
Es gibt verschiedene Arten von BPOs, die verschiedene Dienste anbieten, darunter:
- Call-Center-Outsourcing: Sie erhalten eingehende Kundenanrufe oder Outbound-Marketing-Anrufe und fungieren sogar als technisches Helpdesk-Center, das sich an Call-Center-KPIs ausrichtet.
- Datenverarbeitung: Sie bieten sowohl Online-Dateneingabe (Aktualisierung von Website-Daten, Katalogen und Datenbanken) als auch Offline-Dateneingabe (Erstellen von Dokumenten, Tabellenkalkulationen und Aktualisieren von Daten).
- Finanz-BPO-Outsourcing: Sie bieten Dienstleistungen im Zusammenhang mit Buchhaltung, Buchhaltung und Finanzanalyse.
- Healthcare BPO Outsourcing: Sie sind spezialisiert auf die Erstellung von medizinischen Transkripten, medizinische Kodierung und Abrechnung.
- Engineering BPO Outsourcing: Dieser BPO bietet eine breite Palette von Dienstleistungen im zivilen, strukturellen oder mechanischen Bereich.
Vorteile von BPO
Die Hauptvorteile von BPO sind:
- Höhere Gewinnmargen: Der größte Vorteil von Outsourcing ist die Verfügbarkeit von Humankapital zu niedrigen Löhnen, was zu enormen Kostensenkungen führt.
- Konzentration auf das Kerngeschäft: Da die meisten kleineren Prozesse nicht mehr im Weg sind, kann sich das Management jetzt auf die operativen Kernbereiche des Unternehmens konzentrieren, um die Verbesserung der Geschäftsleistung voranzutreiben.
- Zugang zur neuesten Technologie: Kleine und mittlere Unternehmen können sich die lizenzierte Version der neuesten Software nicht leisten und so erweist sich das Outsourcing an Unternehmen, die bereits Zugang zu neuesten Technologien wie Conversation Analytics haben, als wirtschaftliche Lösung.
Was sind die Herausforderungen von BPO?
Die primäre Herausforderung für BPOs ist die hohe Fluktuationsrate. Die hohe Fluktuationsrate in der BPO-Branche ist auf Faktoren wie mangelndes Karrierewachstumspotenzial und die Eintönigkeit des Jobs zurückzuführen. Darüber hinaus gab es in jüngster Zeit Widerstand gegen Outsourcing von britischen Gewerkschaften und US-Politikern, um Arbeitsplätze in ihrem Land zu erhalten. Dies ist ein dringendes Anliegen der BPO-Branche.
Was ist ein KPO?
KPO oder Knowledge Process Outsourcing ist das Outsourcing wichtiger geschäfts- und informationsbezogener Aktivitäten. Es kann als eine Erweiterung des Business Process Outsourcing betrachtet werden, das auch Entscheidungen auf niedriger Ebene treffen kann, aber ein komplexeres und oft technologisch fortschrittlicheres System erfordert, um es zu unterstützen.
KPOs können eine separate Organisation / Firma oder eine Abteilung der Hauptorganisation sein, die sich entweder vor Ort oder außerhalb des Landes befindet, um die Kosten zu minimieren.
KPO verlangt von den am Prozess beteiligten Mitarbeitern fortgeschrittene technische, analytische und spezialisierte Fähigkeiten. Das Personal muss über fundierte Kenntnisse verfügen, Urteil und Fachexperten in ihrem Bereich sein. Dies ermöglicht es ihnen, Entscheidungen zu bestimmten Themen zu treffen, die im Prozess auftreten können.
Arten von KPOs
Einige der wichtigsten Bereiche, in denen KPOs Dienstleistungen anbieten können, sind:
- Business Research
- Legal Process Outsourcing
- Marktforschung
- Schreiben und Inhaltsentwicklung
- Kreatives Design
- Datenanalyse
- Corporate Training Services
- Bildungs- und Lernlösungen
Vorteile von KPO
Die Hauptvorteile von KPO sind:
- Einfacher Zugang zu erfahrenen Fachleuten: KPOs bieten eine bequeme Lösung, um auf Erfahrung und Talente zuzugreifen, ohne sich um die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter kümmern zu müssen.
- Asset-Investitionen werden gesenkt: Aufgrund von KPOs wird der Platz- und Ressourcenbedarf pro Kopf am Schreibtisch vollständig reduziert, wodurch die Investitionen in Immobilien und Technologie reduziert werden. Es reduziert auch die Betriebskosten.
- Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit: Mit den freigesetzten internen Ressourcen und dem Zugang zu neuen Talenten und Ideen wird die Wettbewerbsfähigkeit der Organisation auf dem Markt erhöht.
Was sind die Herausforderungen von KPO?
Die größte Herausforderung in der KPO-Branche besteht darin, Fachkräfte aus den Bereichen Wirtschaft, Finanzen, Management, Recht, Ingenieurwesen und Medizin zu gewinnen und zu halten. Die andere Herausforderung ist der wachsende Wettbewerb aus Ländern wie Russland, China, Irland und Israel, die in den Bereich Outsourcing eintreten. Schließlich müssen KPOs ständig in die neueste Infrastruktur und Technologie investieren, um an der Spitze der Branche zu bleiben.
Was sind die Hauptunterschiede zwischen BPO und KPO?
BPO und KPO mögen ähnlich erscheinen, aber es gibt einige deutliche Unterschiede wie:
- BPO basiert auf einem festgelegten Prozess und Regeln; KPO basiert auf dem Wissen, Fachwissen und Urteilsvermögen des Personals.
- BPO ist weniger komplex, wird von Volumina getrieben und erfordert die Expertise des Prozesses, während KPO komplexer ist, Expertise in Wissen erfordert und sich mit Einsichten, Erfahrung und Expertise befasst.
- BPOs stellen Mitarbeiter ein, die über eine Grundausbildung, starke Kommunikationsfähigkeiten und allgemeine Computerkenntnisse verfügen. Auf der anderen Seite brauchen KPOs Mitarbeiter, die hochqualifiziert und fachlich qualifiziert sind.
- Der Fokus von BPOs liegt auf Low-Level-Prozessen und peripheren Aktivitäten der Organisation, während KPOs sich mit Wissen, Informationen und High-Level-Prozessen befassen.
- BPO-Mitarbeiter haben eine monotone Routine und setzen Ziele, während KPO-Mitarbeiter Einblicke geben, spekulieren, prognostizieren und möglicherweise sogar direkt an den Kunden berichten.