Call Center-Anwesenheitsmanagement im Jahr 2021 (Herausforderungen und Lösungen)

Interessiert an Call Center-Anwesenheitsmanagement?

Die Verwaltung der Anwesenheit ist von entscheidender Bedeutung, da jedes Callcenter eine ausreichende Anzahl von Agenten für jede Schicht benötigt. Nur so können Sie die Kunden zufrieden stellen und die Service-Level-Ziele erreichen.

Diese Agenten müssen auch pünktlich sein, da ihre Verspätung einen Welleneffekt auf den gesamten Callcenter-Betrieb haben kann.

Aus diesem Grund benötigen Unternehmen eine effektive Möglichkeit, die Anwesenheit von Callcenter-Agenten zu verwalten.

In diesem Artikel werden wir diskutieren, was Call-Center-Anwesenheitsmanagement ist und einige seiner Herausforderungen. Wir werden auch einige praktische Lösungen hervorheben, um die Verwaltung der Anwesenheit zu vereinfachen.

Dieser Artikel enthält:

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• Was ist Call Center Attendance Management?
• 3 größte Herausforderungen bei der Teilnahme an Call Centern
• 5 praktische Lösungen zur Verwaltung der Teilnahme an Call Centern
• 3 Vorteile der Verwaltung der Teilnahme an Call Centern

Lass uns anfangen.

Was ist Call Center Anwesenheitsmanagement?

Mit dem Call Center-Anwesenheitsmanagement verwalten Organisationen die tägliche Anwesenheit und Arbeitszeit von Call Center-Agenten. Dies beinhaltet die Verfolgung ihrer abrechenbaren Stunden, die Planung von Schichten, die Aufzeichnung von Freizeit usw.

Warum ist es wichtig?

Wenn das Anwesenheitsmanagement für ein Contact Center-Unternehmen keine Priorität hat, kann dies die Produktivität und das Unternehmen insgesamt beeinträchtigen.

Möglicherweise können Sie Ihre Ziele oder KPIs (Key Performance Indicators) nicht erreichen. Darüber hinaus wird es auch Ihr Endergebnis beeinflussen.

Wenn Sie nicht genügend Agenten haben, um Anrufe entgegenzunehmen, werden Kunden wütend und Sie riskieren, ihr Geschäft zu verlieren.

Wenn dies zu oft geschieht, haben Sie möglicherweise nicht mehr genügend Kunden, um Ihr Unternehmen zu erhalten. Deshalb benötigen Sie eine genaue Methode zur Verwaltung der Anwesenheit.

3 größte Herausforderungen bei der Teilnahme an Callcentern

Werfen wir einen Blick auf einige häufige Anwesenheitsprobleme, auf die Ihr Callcenter möglicherweise stößt:

Hohe Fehlzeiten

Manager arbeiten hart daran, Callcenter-Schichten basierend auf Anrufvolumen, Mitarbeiterverfügbarkeit und anderen Metriken ordnungsgemäß zu planen.

Entschuldigte Abwesenheiten für Geschworenen oder gelegentliche Krankheitstage sind eine Sache, aber die ungeplante Abwesenheit mehrerer Agenten ist eine andere.

Unentschuldigte Abwesenheit übt zusätzlichen Druck auf die anwesenden Agenten aus, was sie frustrieren und Zwietracht unter den Teammitgliedern verursachen kann.

Mitarbeiter, die ständig die Flaute für ihre Nichterscheinen aufheben, bleiben auch in Zukunft eher selbst von der Arbeit fern.

Hohe Mitarbeiterabwesenheit frustriert Kunden auch wegen der längeren Zeit, die sie in der Warteschleife verbringen müssen. Weniger verfügbare Agenten führen zu mehr abgebrochenen Anrufen und einer höheren Arbeitsbelastung für alle Anwesenden.

Übermäßige Verspätung

Ein Agent, der gelegentlich zu spät kommt, wird erwartet.

Wenn dieselben Agenten jedoch ständig zu spät kommen, kann dies Auswirkungen auf den Rest des Teams haben.

Sie denken vielleicht, dass es keine große Sache ist, ein paar Minuten zu spät zur Arbeit zu kommen.

In einem Callcenter wirkt sich Verspätung jedoch auf die Produktivität aus und wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus. Diese pünktlichen Agenten müssen besonders hart arbeiten und die Arbeit derer übernehmen, die häufig verspätet sind.

Darüber hinaus kosten Nachzügler das Unternehmen Geld.

Wie?

Angenommen, ein Agent ist jeden Tag zehn Minuten zu spät. Im Laufe der Zeit summieren sich diese zehn Minuten erheblich. Über einen Monat kann es bis zu 4 Stunden dauern.

Im Wesentlichen bezahlen Sie Ihre Agenten für die Stunden, die sie nicht gearbeitet haben.

Ineffiziente Anwesenheitslisten

Angenommen, Ihr Callcenter erfasst die Zeiterfassung immer noch auf altmodische Weise – mit einer Lochkarte oder einem manuellen Eingabesystem.

In diesem Fall erhalten Sie wahrscheinlich keine vollständig genauen Daten über die Anwesenheit von Agenten.

Warum?

Bei manuellen Eingabesystemen gibt es zu viel Raum für Fehler. Und mit Punch-Clock-Maschinen können Agenten ihre Freunde auch dann einchecken, wenn sie nicht arbeiten.

Nur weil ein Arbeiter physisch im Gebäude anwesend ist, bedeutet das nicht, dass er arbeitet.

Sie könnten Zeit verschwenden – YouTube-Videos ansehen, durch soziale Medien scrollen oder Online-Spiele spielen.

5 praktische Lösungen zur Verwaltung der Anwesenheit von Callcentern

Hier sind die effizientesten Möglichkeiten zur Verwaltung und Verbesserung der Anwesenheit von Agenten:

Entwickeln einer Anwesenheitsrichtlinie

Es ist wichtig, eine Anwesenheitsrichtlinie für Mitarbeiter zu haben, und alle Agenten sollten Zugriff darauf haben.

Auf diese Weise verstehen Ihre Agenten Ihre Anwesenheitserwartungen. Es unterstreicht auch die Bedeutung regelmäßiger Anwesenheit und Pünktlichkeit.

Die Anwesenheitspolitik wird auch die Konsequenzen der Nichteinhaltung dieser Regeln und Richtlinien skizzieren.

Erfahren Sie, wie Sie eine Anwesenheitsrichtlinie für Mitarbeiter erstellen (Leitfaden 2021).

Schaffung eines angenehmen Arbeitsumfelds

Hohe Fehlzeiten hängen normalerweise mit Stress oder Unzufriedenheit in Ihrem Team zusammen.

Wenn Mitarbeiter das Arbeitsumfeld zu ermüdend finden, sind sie eher krankgeschrieben.

Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Agenten regelmäßig zur Arbeit kommen, besteht darin, ihnen ein Arbeitsumfeld zu bieten, in dem sie sein möchten.

Einige Möglichkeiten, die Stimmung in einem geschäftigen, stressigen Callcenter aufzuhellen, sind:

• Regelmäßige Pausen: Ermutigen Sie Agenten, häufige Pausen einzulegen, insbesondere wenn sie sich überfordert fühlen.
• Pausenräume: Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter einen komfortablen Raum haben, um Pausen einzulegen und zu Mittag zu essen, abseits der Hektik des Callcenters.
• Soziale Interaktion: Förderung der sozialen Interaktion zwischen Agenten. Dies fördert die Teamarbeit und erhöht das Engagement der Mitarbeiter.

Flexible Arbeitsregelungen einführen

Sie könnten in Betracht ziehen, Agenten ein gewisses Maß an Flexibilität bei ihren Arbeitsregelungen zu gewähren. Lassen Sie sie beispielsweise einige Tage die Woche von zu Hause aus arbeiten.

Die Flexibilität, von zu Hause aus zu arbeiten, führt wahrscheinlich zu weniger Krankheitstagen und Freizeit. Es wird auch dazu beitragen, die Moral der Mitarbeiter zu steigern.

Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihren Agenten die notwendigen Tools für die Callcenter-Arbeit anzubieten.

Bereitstellung von Anwesenheitsanreizen

Um Agenten zu motivieren, regelmäßig an der Arbeit teilzunehmen, sollten Sie ihnen einen Anwesenheitsanreiz anbieten.

Hier sind einige Anreize, die Ihr Team motivieren können:

• Jährliche Cash-Boni für perfekte Teilnahme.
• Verdienst Gehaltserhöhung an gute Anwesenheit gebunden.
• Längere Mittagspausen, geplante vorzeitige Abreise oder andere geplante Freizeit.
• Ein kostenloser bezahlter freier Tag für Agenten, die die Anforderungen an die Einhaltung des Zeitplans erfüllen.
• Besondere Geschenke für Agenten, die in einem Kalenderjahr nie die Arbeit verpasst haben. Dies kann Elektronik, kostenlose Reisen oder Geschenkkarten umfassen.

Verwenden Sie Software, um die Öffnungszeiten der Agenten genau zu verfolgen

Um die Anwesenheit im Callcenter effektiv zu verwalten, benötigen Sie die richtigen Lösungen.

Online-Anwesenheits-Tracking-Software wie Time Doctor hilft Ihnen dabei, genaue Zeit- und Anwesenheitslisten zu führen. Auf diese Weise wissen Sie, wie sich jeder Agent verhält, sowie seine Start- und Endzeiten.

Was ist Time Doctor?

Time Doctor ist eine Zeit- und Performance-Management-Lösung, die von Startups, KMUs wie Firehouse Subs und größeren Organisationen wie Ericsson verwendet wird, um die Produktivität zu steigern.

Sie können damit die Anwesenheit jedes Agenten, abrechenbare Stunden, Schichtpläne und vieles mehr verfolgen.

Hauptmerkmale

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Time Doctor:

1. Zeit- und Aktivitätsverfolgung

Mit der genauen Zeiterfassungsfunktion von Time Doctor können Sie verfolgen, wie lange jede Aufgabe bis zur Sekunde dauert.

So können Sie die Zeit manuell verfolgen:

• Offene Zeit Arzt.
• Geben Sie die Aufgabe ein, an der Sie gerade arbeiten.
• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Start“ – der Timer wird gestartet.
• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Stop“, um den Timer zu stoppen.

Time Doctor verfolgt die Stunden, die jeder Mitarbeiter arbeitet. Es verfolgt auch die einzelnen Projekte und Aufgaben, an denen sie arbeiten.

2. Anwesenheitsberichte

Sie können Anwesenheitsberichte erstellen, um eine Aufzeichnung jeder geplanten und ungeplanten Abwesenheit anzuzeigen.

Außerdem können Sie sehen, warum der Mitarbeiter zu spät kam, da Ihr Team Notizen zur Anwesenheit hinzufügen kann.

Es ist auch viel einfacher, vergangene Fehlzeiten auszuwerten, da Sie diese Berichte basierend auf den benötigten Informationen anpassen können, z. B. einem bestimmten Projekt, Datum oder einer Person.

Auf diese Weise können Sie übermäßige Fehlzeiten erkennen und Anwesenheitsprobleme sofort beheben.

3. Arbeitszeittabellenberichte

Dieser Bericht zeigt den Gesamtbetrag der abrechenbaren Arbeitszeit eines Agenten für einen bestimmten Tag oder für eine Auswahl von Daten an.

Alle Agenten können auf ihre eigenen Arbeitszeittabellen zugreifen, sodass sie ihre eigene Zeit und Anwesenheit verfolgen können. Jeder Callcenter-Manager oder Supervisor hat auch Zugriff auf die Arbeitszeittabellen der von ihm verwalteten Agenten.

Dies sind jedoch nicht die einzigen Berichte, die Sie mit Time Doctor erstellen können.

Weitere aufschlussreiche Berichte sind:

• Zeit Verwenden Bericht: Enthält eine Aufschlüsselung der Zeit, die ein Agent für einen bestimmten Zeitraum für jede Aufgabe aufgewendet hat.
• Zeitleiste Täglicher Bericht: Zeigt Details darüber an, wie ein Agent seine Zeit verbringt.
• Web- und App-Nutzungsbericht: Zeigt die Websites an, die jeder Mitarbeiter während der Arbeitszeit besucht hat, und die Zeit, die er dafür aufgewendet hat.Facebook Instagram
• Bericht über schlechte Zeitnutzung: Stellen Sie fest, ob Ihre Agenten zu viel Zeit auf ablenkenden Websites wie Instagram oder Facebook verbringen.
• Projektbericht: Zeigt eine Aufschlüsselung der Zeit an, die ein Agent für ein bestimmtes Projekt oder eine bestimmte Aufgabe aufgewendet hat.

4. Arbeitspläne

Diese Funktion ist ein großartiges Planungstool.

Mit der Funktion Arbeitspläne können Sie Schichten für jeden Agenten in Ihrem Team festlegen. Auf diese Weise können Sie leicht überwachen, ob sie für eine geplante Schicht zu spät oder abwesend waren.

Wenn Sie also den Arbeitsplan von Montag bis Freitag auf 10 bis 5 Uhr einstellen:

• Time Doctor markiert Agenten als anwesend, wenn sie die Zeit vor oder um 10 Uhr morgens verfolgen.
• Time Doctor markiert Agenten als ‚teilweise abwesend‘, wenn sie um 1 Uhr morgens mit der Zeiterfassung beginnen.
• Time Doctor markiert Agenten ‚abwesend‘, die überhaupt keine Zeit verfolgen.

Mit dieser Funktion können Sie Zeit sparen und die Genauigkeit jedes Anwesenheitsdatensatzes sicherstellen.

Es macht auch die Schichtplanung so viel einfacher, da Sie damit unterschiedliche Arbeitspläne für verschiedene Agenten festlegen können.

Hinweis: Administratoren sind die einzigen, die Arbeitspläne für alle Personen in der Organisation anzeigen und bearbeiten können.

5. Vereinfachte Gehaltsabrechnung

Zum Glück können Sie komplizierte und fehleranfällige Excel-Tabellenformeln zur Berechnung der Gehaltsabrechnung abschaffen.

Die Payroll-Funktion von Time Doctor macht es einfach, Ihre Callcenter-Agenten basierend auf genauen Abrechnungsstunden genau zu bezahlen.

So funktioniert es:

• Angepasste Gehaltsabrechnung: Passen Sie Ihre Gehaltsabrechnung für Zahlungsperioden und Währungen an.
• Arbeitszeittabellenautomatisierung: Automatisieren Sie Arbeitszeittabellen, um Zahlungen zu bestimmten Zeiten (monatlich oder wöchentlich) zu leisten. Sie können die Gehaltsabrechnung für angestellte oder stündlich bezahlte Agenten einrichten.
• Massenabrechnung: Laden Sie Ihre Arbeitszeittabellen für die Massenabrechnung hoch, anstatt das Gehalt jedes Teammitglieds einzeln zu verarbeiten.
• Genehmigung von Arbeitszeittabellen: Genehmigen Sie Arbeitszeittabellen vor der Lohn- und Gehaltsabrechnung (manuell oder automatisch.)
• Integration des Abrechnungssystems: Integrieren Sie Ihre bevorzugte Abrechnungslösung wie Payoneer und PayPal.

Hinweis: Der Geschäftsinhaber ist der einzige, der die Payroll-Funktion aktivieren kann.

Genaue Aufzeichnungen helfen Ihnen, Schichten besser zu planen und zu planen. Es bietet Ihren Agenten auch mehr Flexibilität bei der Remote-Arbeit, da Sie die Zeit von überall aus verfolgen können.

3 Vorteile des Call Center-Anwesenheitsmanagements

Das Anwesenheitsmanagement ist ein wesentlicher Aspekt des Workforce Managements.

Es führt zu reibungsloseren Arbeitsprozessen für Sie und Ihre Agenten und wirkt sich positiv auf das Endergebnis Ihres Unternehmens aus.

Hier sind ein paar andere Gründe, Call-Center-Anwesenheitsmanagement zu priorisieren:

Einfacheres Personalmanagement und Gehaltsabrechnung

Ein effizientes Anwesenheitsmanagementsystem hat klare Vorteile für Ihre Personalabteilung.

Ein System zur Erfassung der Anwesenheit hilft dabei, die Gehaltsabrechnung genauer und schneller zu verarbeiten.

Wie?

Durch die Erfassung der abrechenbaren Stunden können Sie schnell auf die Daten zugreifen, die Sie zur Verarbeitung der Gehaltsabrechnung benötigen. Es macht es auch einfacher, die Krankenzeit zu verfolgen, den Familien- und Krankenurlaub (FMLA) zu berechnen usw.

Wenn Sie die Arbeitszeit der Mitarbeiter genau erfassen, können Sie sie außerdem genauer bezahlen. Mit anderen Worten, Sie werden sie nicht für Stunden bezahlen, die sie aufgrund von Verspätung oder Fehlzeiten nicht gearbeitet haben.

Sogar die Arbeitsverteilung

Durch die Lösung von Anwesenheitsproblemen wird sichergestellt, dass pünktliche Mitarbeiter nicht die Arbeitsbelastung ständig abwesender Mitarbeiter übernehmen müssen.

Sobald Sie die Agenten identifiziert haben, die nicht regelmäßig an der Arbeit teilnehmen oder zu spät kommen, können Sie das Problem mit ihnen beheben.

Sie könnten einen progressiven Disziplinierungsansatz verfolgen.

Für den ersten Verstoß eines Agenten können Sie ihn mündlich warnen. Wenn die Abwesenheit anhält, können Sie eine schriftliche Abmahnung abgeben.

Dies reicht normalerweise aus, um Agenten zu motivieren, regelmäßig und pünktlich einzutreffen.

Wenn nicht, kann das Unternehmen weitere disziplinarische Maßnahmen ergreifen und problematische Agenten loslassen. Auf diese Weise können Sie zu neuen Rekruten mit einer besseren Arbeitsmoral wechseln.

Darüber hinaus muss der Rest des Teams nicht mehr arbeiten, um die Agenten unterzubringen, die nicht regelmäßig an der Arbeit teilnehmen.

Denken Sie daran, dass eine ungleiche Arbeitsbelastung zu einer Aufteilung der Teams führen kann.

Es ist fair, wenn alle ihr Gewicht ziehen, und die Agenten werden besser miteinander auskommen. Dies wird auch sicherstellen, dass die Moral des Teams hoch ist.

Verbesserte Produktivität und Kundenerfahrung

Zwei Dinge, die sich direkt auf den Umsatz Ihres Unternehmens auswirken, sind Produktivität und Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie ein hohes Maß an beidem sicherstellen möchten, ist das Anwesenheitsmanagement ein Muss!

Die Mitarbeiterproduktivität in einem Call Center wirkt sich direkt auf den Kundenservice aus. Mit anderen Worten, wie schnell Agenten Kundenanrufe beantworten und beantworten, wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus.

Hohe Fehlzeiten wirken sich auf die Häufigkeit aus, mit der Agenten Kundenanrufe bearbeiten.

Sie müssen geeignete Anwesenheitsmanagementsysteme implementieren, um diese übermäßige Abwesenheit zu lokalisieren.

Darüber hinaus können Sie dasselbe Tool verwenden, um die für Aufgaben aufgewendete Zeit zu analysieren und Ihren Personalbedarf für jede Schicht abzuschätzen.

Time Doctor verfügt über nützliche Analysen, mit denen Sie die für Aufgaben und Projekte aufgewendete Zeit auswerten und besser planen können. Auf diese Weise können Sie vermeiden, unterbesetzt zu sein, und ein besseres Kundenerlebnis gewährleisten, da eine ausreichende Anzahl von Agenten vorhanden ist, um Anrufe entgegenzunehmen.

Abschließende Gedanken

Schlechte Anwesenheit ist eines der größten Probleme, mit denen Call-Center-Unternehmen heute konfrontiert sind.

Während traditionelle Methoden des Anwesenheitsmanagements in der Vergangenheit funktioniert haben mögen, sind sie für heute nicht genau oder angemessen.

Glücklicherweise muss das Call-Center-Anwesenheitsmanagement im Jahr 2021 nicht kompliziert sein. Deshalb haben wir die besten Strategien und Tools für den Job hervorgehoben.

Zeiterfassungssoftware wie Time Doctor hilft Ihnen dabei, Ihr Anwesenheitsmanagement auf die nächste Stufe zu heben. Es zeichnet die Zeit genau auf und liefert detaillierte Daten, um die Anwesenheit und Produktivität der Agenten zu analysieren.

Melden Sie sich noch heute für die kostenlose Testversion von Time Doctor an, um die Anwesenheit Ihrer Agenten zu steigern!