Compliance von Geschäftsprozessen

Dies ist der ERSTE Blog in unserer Serie, der erklärt, wie Sie Service- und Änderungsmanagement für Compliance nutzen können, indem Sie alle Informationen erfassen, die für die Bearbeitung von Änderungsgenehmigungen und die Erstellung überprüfbarer Aufzeichnungen erforderlich sind. In diesem Artikel erklären wir, warum die Einhaltung von Geschäftsprozessen ein wichtiger Bestandteil der Grundlage für den Aufbau einer erfolgreichen Organisation ist. In unserem zweiten Artikel wird erläutert, wie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in allen Branchen wichtige Leitlinien für Unternehmen darstellt, die ihre Geschäftsziele erreichen möchten. In unserem dritten und letzten Artikel (Veröffentlichung am 29.Juni 2021) erklären wir, wie die Compliance-Prüfung nicht nur dazu dient, zu bewerten, ob Ihr Unternehmen externe Vorschriften einhält, sondern auch, ob es seine eigenen internen Verfahren und Richtlinien einhält.

Wenn Sie kein Service- und Änderungsmanagementsystem haben, das Compliance-Workflows verarbeiten kann, sollten Sie eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen, bevor Sie sich für einen Kauf entscheiden. Help Net Security sprach mit mehreren Branchenexperten, um Einblicke in das Thema zu erhalten, und Michael W. Hechler, Senior Vice President von SunView Software, gab einige wertvolle Empfehlungen ab. Es gibt viele Anbieter, die Lösungen anbieten, die die Einhaltung von Geschäftsprozessen gewährleisten. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie eine langfristige Partnerschaft aufbauen, also müssen Sie sich mit dem Produkt wohl fühlen und ein Unternehmen finden, dem Sie vertrauen können. „Bei der Auswahl einer ITSM-Lösung“, so Michael W. Hechler, Senior VP, SunView Software, „sollten Sie immer mit Ihren aktuellen Geschäftsanforderungen beginnen.“ Um das vollständige Interview zu lesen, besuchen Sie Wie wähle ich eine ITSM-Lösung für mein Unternehmen aus?

Was ist ein Geschäftsprozess?

So wie Compliance für verschiedene Menschen viele Dinge bedeuten kann, benötigen auch Geschäftsprozesse eine klare Definition und ein klares Verständnis. Im Sinne dieses Artikels ist ein Geschäftsprozess eine Reihe von Schritten, die von einer Gruppe von Stakeholdern durchgeführt werden, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Jeder Schritt in einem Geschäftsprozess bezeichnet eine Aufgabe, die einem Teilnehmer zugewiesen ist. Jede Aufgabe ist ein grundlegender Baustein für mehrere verwandte Ideen wie Geschäftsprozessmanagement, Prozessautomatisierung und mehr. Organisationen jeder Größe profitieren von klar definierten Prozessen, aber die Vorteile guter Geschäftsprozesse machen sich in skalierbaren Organisationen am deutlichsten bemerkbar. Prozesse bilden die Grundlage der meisten Unternehmen und helfen, einzelne Aktivitäten zu rationalisieren, um sicherzustellen, dass Ressourcen mit optimaler Effizienz genutzt werden.

Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren ihre Aktivitäten darauf, klar definierte und messbare Ziele zu erreichen. Um diese Ziele zu erreichen, werden Prozesse und Verfahren eingeführt, um sicherzustellen, dass qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen pünktlich verfügbar sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen. Gut gestaltete Prozesspläne können Ihrem Unternehmen helfen:

• Entwickeln Sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen
• Erzielen Sie konsistente und effiziente Ergebnisse
• Verkürzen Sie die Markteinführungszeit
• Erfüllen Sie Kundenbedürfnisse und verbessern Sie die Zufriedenheit
• Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen

Warum widersetzen sich Menschen neuen Prozessen?

Haben Sie sich jemals absolut sicher gefühlt, dass Sie „den perfekten“ Geschäftsprozess geschaffen haben — nur um von den Ergebnissen enttäuscht zu sein? Sie haben die neueste Technologie zur Automatisierung Ihrer Workflows eingesetzt und umfangreiche Dokumentationen entwickelt, um jeden Schritt bis ins kleinste Detail zu beschreiben. Was ist passiert, als Sie versucht haben, diesen Prozess zu implementieren? Hat es funktioniert? Vielleicht ist eine bessere Frage, hat jeder in Ihrer Abteilung oder Ihrer Organisation den Prozess so verfolgt, wie Sie es beabsichtigt haben? Wenn Ihre Antwort auf die letztgenannte Frage „Nein“ lautet, haben die relevanten Stakeholder die Anforderungen Ihres Geschäftsprozesses nicht erfüllt — aus verschiedenen Gründen.

Nichteinhaltung kann für Manager enttäuschend und frustrierend sein, insbesondere wenn viel Zeit und Geld in ein Projekt gesteckt wurde, das speziell für die Implementierung neuer Verfahren entwickelt wurde. Hier sind einige der Gründe, warum Sie einen Pushback für Ihren neuen Prozess erhalten können:

• Gewohnheitstiere – Menschen sind Gewohnheitstiere und mögen Veränderungen im Allgemeinen nicht. Wenn Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit schon lange auf eine bestimmte Weise erledigen, haben sie sich wahrscheinlich in viele Schichten arbeitsbezogener Gewohnheiten eingewickelt, die schwer zu brechen sind.
• Zweifel am neuen Prozess — Wenn Ihre Mitarbeiter bereits glauben, dass sie gute Arbeit leisten, fragen sie sich vielleicht, warum Sie möchten, dass sie sich ändern. Wird Ihr neues Verfahren sie verlangsamen? Ist das Ziel Ihres Prozesses, Arbeitsplätze zu beseitigen oder bestimmte Arbeitnehmer zu ersetzen?
• Angst vor mehr Verantwortung — Mitarbeiter haben möglicherweise nicht die Zeit und / oder Fähigkeiten, um mehr Verantwortung zu übernehmen.
• Den neuen Prozess nicht verstehen — Ihre Mitarbeiter verstehen möglicherweise nicht, welche Rolle sie in Ihrem neuen Prozess spielen werden. Komplexe Prozesse müssen möglicherweise mit kleinen, inkrementellen Änderungen implementiert werden, um Akzeptanz zu erlangen.
• Die Auswirkungen auf Kunden nicht sehen — Mitarbeiter, die nicht mit Kunden interagieren, verstehen möglicherweise nicht, wie sich Ihr neuer Prozess auf die Produkte, Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens auswirkt.
• Der neue Prozess ist ineffizient — Dies kann für Sie schwer zu akzeptieren sein, aber Mitarbeiter könnten Ihren neuen Prozess „umgehen“, weil er kaputt ist. Möglicherweise fehlen wichtige Schritte oder Sie haben nicht die richtigen Personen für die richtigen Aufgaben.
• Mangelnde Unterstützung des Managements — Mitarbeiter fühlen sich möglicherweise im Stich gelassen, wenn die Geschäftsleitung Ihren neuen Prozess nicht vollständig unterstützt oder wenn das Management nicht bereit ist, lange genug zu warten, bis die Vorteile eintreten.
• Konflikte mit anderen Aufgaben — Mitarbeiter müssen möglicherweise von Ihrem neuen Prozess abweichen, um spezielle Anforderungen zu erfüllen, oder Ressourcen werden möglicherweise aus Ihrem Prozess entfernt, um an anderen Aufgaben zu arbeiten.

Obwohl es viele Gründe gibt, warum Mitarbeiter zögern, einen neuen Prozess einzuführen, ist das richtige Change-Management-System der erste Schritt, um Ihr Unternehmen so zu führen, dass es seine Mitarbeiter richtig vorbereitet, ausstattet und unterstützt, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen und positive Ergebnisse zu erzielen.

Wie können Sie die Prozess-Compliance verbessern?

Moderne Organisationen benötigen eine Change-Management-Lösung, die optimiert ist, um die dramatische Zunahme und Komplexität von Veränderungen zu unterstützen. Durch fortschrittliche Automatisierung und Workflows wurde ChangeGear entwickelt, um die gesamten Change-Management- und Compliance-Prozesse zu rationalisieren, die es Unternehmen ermöglichen, Audit- und Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Ein Schlüsselelement für erfolgreiches Change Management ist das Verständnis, dass keine Veränderung jemals isoliert stattfindet. Auf die eine oder andere Weise wirkt sich Veränderung auf Ihre gesamte Organisation und alle Menschen darin aus. Mit einem guten Change-Management-System können Sie alle ermutigen, sich an Ihre neue Arbeitsweise anzupassen und sie anzunehmen. Erfolgreiches Change Management beruht auf fünf wesentlichen Schritten:

Schritt 1 – Verstehen Sie die Änderung

Um die Vorteile Ihrer Änderung erfolgreich zu fördern, müssen Sie diese Vorteile selbst verstehen. Fragen Sie sich, warum Sie glauben, dass dieser Prozess geändert werden muss. Was sind Ihre Ziele? Wie wird Ihr Unternehmen von der Veränderung profitieren? Wie wird sich Ihre Veränderung positiv auf die Mitarbeiter auswirken? Wie wird es die Art und Weise beeinflussen, wie Menschen arbeiten und ihre Arbeit wahrnehmen? Was müssen die Menschen tun, um die Veränderung erfolgreich abzuschließen? Es kann auch wichtig sein, darüber nachzudenken, was passiert, wenn Ihre Änderung nicht implementiert wird. Damit Veränderung funktioniert, muss es genügend Unzufriedenheit mit der alten Art geben, Dinge zu tun. Aber die Menschen müssen auch zuversichtlich sein, dass der neue Ansatz besser sein wird als der alte und dass es einen klaren Weg für die Migration gibt.

Schritt 2 — Planen Sie die Änderung

Effektive Änderungen erfolgen nicht zufällig – sie müssen auf Ihre Organisation zugeschnitten sein. Die Art und Weise, wie Änderungen verwaltet werden, ist von Organisation zu Organisation unterschiedlich. Einige Unternehmen haben sehr starre Änderungsmethoden, während andere offener und flexibler vorgehen. Manager müssen die Gründe für ihre aktuelle Umgebung verstehen, bevor sie versuchen, wesentliche Änderungen vorzunehmen.

Sie müssen Sponsoring, Beteiligung, Buy-In und Auswirkungen auf die Änderung berücksichtigen. Studien haben gezeigt, dass ein großer Faktor für ein erfolgreiches Change-Management-Projekt ist, wie sichtbar der Sponsor unter den anderen Stakeholdern ist. Sie müssen sicherstellen, dass der Sponsor effektiv ist und sich während des gesamten Prozesses aktiv engagiert.

Unzureichende Planung und Vernachlässigung der Auswirkungen einer Änderung auf das Personal können zu Produktivitätsverlust, Entlohnung der Mitarbeiter, hoher Fluktuation und Widerstand führen. Diese negativen Folgen und Risiken haben auch finanzielle Konsequenzen. Es kann länger dauern, bis die Mitarbeiter Ihr neues System nutzen, länger, um die Schritte im Prozess zu meistern, und länger, bis Ihr Unternehmen einen guten Return on Investment (ROI) erzielt.

Schritt 3 – Verwenden von Wartungsfenstern, Sperrzeiten und Änderungsfenstern

Ein Wartungsfenster ist ein geplanter Zeitrahmen, in dem Assets oder Services (Configuration Item (CI) für ITIL-konforme Organisationen) geändert werden dürfen. Da Änderungen zu Ausfallzeiten führen können, können diese Fenster verwendet werden, um Störungen kritischer Geschäftsprozesse zu minimieren. Im Allgemeinen sollten geplante Änderungen innerhalb eines Wartungsfensters erfolgen.

Ein Blackout-Zeitraum ist ein geplanter Zeitraum, in dem der Support reduziert werden kann, z. B. ein Feiertag, eine Firmenveranstaltung, eine vertragliche Verpflichtung mit einem Kunden oder eine kritische Geschäftszeit wie das Geschäftsjahresende. Geplante Änderungen sollten nicht während der vereinbarten Sperrzeiten erfolgen. Sperrperioden geben Zeiten an, in denen normale Änderungsaktivitäten nicht geplant werden sollten, verhindern jedoch nicht, dass eine Änderung auftritt. Normalerweise gibt es Ausnahmen für Notfälle, aber diese sollten selten sein und vor der Implementierung eine Genehmigung auf Führungsebene erfordern.

Ein Änderungsfenster zeigt normalerweise an, dass bestimmte Assets oder Dienste für änderungsbezogene Aktivitäten unterbrochen werden dürfen. Einige Unternehmen definieren beispielsweise bestimmte Zeitblöcke (d. H. Jeden Mittwoch von 2:00 bis 4:00 Uhr ET) in Absprache mit den Verbrauchern des Dienstes und den damit verbundenen Kunden oder Abteilungen. Mithilfe von Änderungsfenstern können Sie Änderungen planen, um die Auswirkungen auf kritische Geschäftsprozesse zu minimieren.

Schritt 4 – Kommunizieren Sie die Änderung

Kommunizieren Sie frühzeitig und häufig während des gesamten Änderungsprozesses. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter oder Kunden vollständig verstehen, welche Auswirkungen dies haben wird, wie lange und welche Rolle sie nach Abschluss der Implementierung spielen könnten. Kommunikation kann eine Make-or-Break-Komponente des Change Managements sein. Die Änderung, die Sie implementieren möchten, muss klar und relevant sein, damit die Leute verstehen, was Sie tun sollen und warum sie es tun müssen. Wenn den Mitarbeitern gesagt wird, was die Änderung ist, ohne zu hören, warum sie durchgeführt wird, neigen sie dazu, Widerstand zu leisten und nichts zu tun.

Schritt 5-Die Veränderung umsetzen

Manager spielen eine wichtige Rolle bei der Umsetzung des Veränderungsprozesses. Um effektiv zu sein, müssen Manager die Veränderung verstehen und wie sie sich auf ihr Team auswirkt. Mit dem richtigen Maß an Engagement werden Manager zu Erweiterungen des Change-Teams, die bei der Akzeptanz helfen, die Auswirkungen verstehen und potenzielle Bedenken äußern, um die Erfolgswahrscheinlichkeit zu verbessern. Darüber hinaus sollten Manager das Feedback zwischen dem Projektteam und den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen erleichtern. Da Manager wissen, dass einzelne Mitarbeiter oder eng verbundene Gruppen von Mitarbeitern mit Veränderungen auf unterschiedliche Weise umgehen, sollten sie sie durch den Veränderungsprozess coachen und den Wert der Änderungen nach ihrer Durchführung verstärken.

Es gibt viele verschiedene Strategien, mit denen Sie Ihre Veränderung in Gang setzen können. Wenn Sie ein Gefühl der Dringlichkeit schaffen möchten, um Dynamik aufzubauen und die Menschen zu ermutigen, sich hinter Ihre Idee zu stellen, müssen Sie auf dem Weg bestimmte Dinge beachten:

• Stellen Sie sicher, dass alle an der Veränderung Beteiligten verstehen, was passieren muss und was es für sie bedeutet.
• Vereinbaren Sie Erfolgskriterien für Ihre Veränderung und stellen Sie sicher, dass diese regelmäßig gemessen und berichtet werden.
• Identifizieren Sie die wichtigsten Stakeholder, die an Ihrer Veränderung beteiligt sein werden, und definieren Sie deren Grad der Beteiligung.
• Ermitteln Sie den Schulungsbedarf, der vor, während und nach der Implementierung Ihrer Änderung durchgeführt werden muss.
• Ernennen Sie „Change Agents“, die bereit, willens und in der Lage sind, Ihren neuen Prozess in Gang zu setzen und als Vorbild für andere zu dienen.
• Wege finden, die Gewohnheiten der Menschen zu ändern, damit der neue Prozess zur neuen Norm wird.
• Stellen Sie sicher, dass jeder während des gesamten Änderungsprozesses unterstützt wird.

Nächste Woche erklären wir, wie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in allen Branchen wichtige Leitlinien für Unternehmen darstellt, die ihre Geschäftsziele erreichen möchten.