CPGRAMS

1.1 Beschwerdemechanismus ist ein wesentlicher Bestandteil der Maschinerie jeder Verwaltung. Keine Verwaltung kann von sich behaupten, rechenschaftspflichtig, reaktionsschnell und benutzerfreundlich zu sein, es sei denn, sie hat einen effizienten und wirksamen Beschwerdemechanismus eingerichtet. Tatsächlich ist der Beschwerdemechanismus einer Organisation der Maßstab für die Messung ihrer Effizienz und Effektivität, da er wichtige Rückmeldungen zur Arbeit der Verwaltung liefert.

Ich.(A) STRUKTUR DER BESCHWERDEMASCHINERIE AUF APEX-EBENE

Die Beschwerden der Öffentlichkeit gehen an verschiedenen Stellen in der indischen Regierung ein .Es gibt hauptsächlich zwei benannte Knotenstellen in der Zentralregierung, die diese Beschwerden behandeln. Diese Agenturen sind:-

( i) Abteilung für Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden , Ministerium für Personal, öffentliche Beschwerden und Renten

( ii)Direktion für öffentliche Beschwerden, Kabinettssekretariat

Abteilung für Verwaltungsreformen & Öffentliche Beschwerden

2.1 Abteilung für Verwaltungsreformen & Öffentliche Beschwerden ist die Knotenstelle in Bezug auf politische Initiativen zum Mechanismus zur Wiedergutmachung öffentlicher Beschwerden und Bürgerinitiativen. Die Rolle der Abteilung für Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden besteht in erster Linie darin, solche bürgerzentrierten Initiativen in den Bereichen Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden in der Regierung durchzuführen, um es der Regierungsmaschinerie zu ermöglichen, dem Bürger problemlos hochwertige öffentliche Dienstleistungen zu erbringen und die Ursachen von Beschwerden zu beseitigen.

2.2 Die beim Departement eingegangenen Beschwerden werden an die betroffenen Ministerien / Departemente / Landesregierungen / UTs weitergeleitet, die sich mit der mit der Beschwerde verbundenen materiellen Funktion zur Wiedergutmachung unter Andeutung an den Beschwerdeführer befassen. Die Abteilung ’nimmt‘ ungefähr 1000 Beschwerden jedes Jahr abhängig von der Ernsthaftigkeit der Beschwerde auf und folgt ihnen regelmäßig bis zu ihrer endgültigen Beseitigung. Auf diese Weise kann die Abteilung die Wirksamkeit des Beschwerdemechanismus der betreffenden Regierungsbehörde bewerten.

2.3 Auf der Grundlage der eingegangenen Beschwerden identifiziert die Abteilung die beschwerdeanfälligen Problembereiche in der Regierung. Diese Problembereiche werden dann untersucht und der betreffenden Abteilung/Organisation Abhilfemaßnahmen vorgeschlagen.

Direktion für öffentliche Beschwerden (DPG)

3.1 Basierend auf der 1987 durchgeführten Überprüfung der öffentlichen Beschwerdemaschinerie in der indischen Regierung wurde mit Wirkung vom 01.04.88 die Direktion für öffentliche Beschwerden im Kabinettssekretariat eingerichtet. Diese Direktion wurde ursprünglich eingerichtet, um Einzelbeschwerden in Bezug auf vier Zentralverwaltungsabteilungen zu prüfen, die anfälliger für öffentliche Beschwerden waren. In der Folge wurden weitere Abteilungen mit einer größeren öffentlichen Schnittstelle in den Zuständigkeitsbereich aufgenommen, und derzeit behandelt diese Direktion Beschwerden in Bezug auf 16 Organisationen der Zentralregierung.

3.2 Die Direktion war als Berufungsinstanz vorgesehen, die Beschwerden selektiv untersucht, insbesondere solche, bei denen der Beschwerdeführer keine Abhilfe durch interne Mechanismen und hierarchische Behörden erlangt hatte. Im Gegensatz zur Abteilung für AR & PG wurde die Direktion für öffentliche Beschwerden ermächtigt, die Akten und Beamten zur Diskussion zu stellen, um zu sehen, dass die Behandlung von Beschwerden auf faire, objektive und gerechte Weise erfolgt ist. Wenn die Direktion davon überzeugt ist, dass die Beschwerde nicht so behandelt wurde, gibt sie geeignete Empfehlungen zur Prüfung und Annahme durch das betreffende Ministerium / die betreffende Abteilung ab, die innerhalb eines Monats umgesetzt werden müssen.

3.3 Die ermächtigte und aufgeklärte Bürgerschaft von heute ist weitaus anspruchsvoller, und die Regierung muss sich daher entwickeln, weiterentwickeln und in die Lage versetzen, den sich entwickelnden Anforderungen der Gesellschaft gerecht zu werden, der sie dienen muss. Die heutige Gesellschaft ist ungeduldig mit dem alten Regierungssystem, das ihren Erwartungen nicht gerecht wird. Für sie, Ein Regierungsangestellter wird als unempfindlich wahrgenommen, distanziert, korrupt und insgesamt das Verwaltungssystem als autokratisch, undurchsichtig und ohne Arbeitskultur

3.4 Dies erfordert einen Paradigmenwechsel in der Governance zu einem System, in dem der Bürger im Mittelpunkt steht und er in verschiedenen Phasen der Formulierung und Umsetzung der öffentlichen Ordnung konsultiert wird. Um dieses Ziel zu erreichen, braucht Indien einen öffentlichen Dienst, der fähig, innovativ und zukunftsorientiert ist. Die traditionelle Rolle des öffentlichen Dienstes, der Administrator, Dienstleister und Controller von Entwicklungsaktivitäten war, muss den neuen Rollen des Vermittlers und der Regulierungsbehörde Platz machen, um das beste Umfeld und die besten Bedingungen im Land für den Aufbau einer Nation der Exzellenz zu schaffen.

3.5 Department of Administrative Reforms & Public Grievances ist die Knotenstelle in der indischen Regierung für die Formulierung und Umsetzung solcher Richtlinien und strategischen Initiativen, um die Regierungsmaschinerie in die Lage zu versetzen und auszustatten, die Herausforderungen zu meistern, die mit der Erreichung dieses Ziels verbunden sind.

3.6 Die Abteilung für Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden ist der treibende Motor für Reformen in Verwaltung und Governance. Die Abteilung schlägt vor, Veränderungen einzuführen und zu leiten, um einen öffentlichen Dienst von Qualität, Effizienz, Integrität und Effektivität zu etablieren und den öffentlichen Dienst zu modernisieren. Es ist die Knotenstelle in der Regierung zur Erleichterung administrativer Verbesserungen und zur Neugestaltung von Prozessen in der gesamten Regierung. Bürgerchartainitiative, Öffentliche Beschwerdepolitik, Qualitätsmanagement in der Regierung, E-Governance, Überprüfung von Verwaltungsgesetzen usw. Dokumentation und Verbreitung von Best Practices, Organisation & Methoden, Information & Moderationscounter, Reformen des öffentlichen Dienstes sind einige der Bereiche, die im Rahmen der Abteilung für Verwaltungsreformen & Öffentliche Beschwerden.

3.7 Im Folgenden sind die notwendigen Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung einer Reformagenda:

• Politisches Mandat
• Engagierte und starke Führungskraft
• Bereitschaft und Fähigkeit zur Übernahme von Systeminteressen

II. (A) VERFAHREN ZUR WIEDERGUTMACHUNG ÖFFENTLICHER BESCHWERDEN IN MINISTERIEN/ ABTEILUNGEN/ ORGANISATIONEN DER ZENTRALREGIERUNG

4.1 Der Mechanismus zur Wiedergutmachung öffentlicher Beschwerden funktioniert in der indischen Regierung dezentral. Die Ministerien / Abteilungen der Zentralregierung, ihre angegliederten und nachgeordneten Ämter und die autonomen Stellen, die sich mit wesentlichen Funktionen gemäß Allocations of Business Rules, 1961, befassen, verfügen über ihre jeweiligen Beschwerdemechanismen. Ein Beamter auf der Ebene des Gemeinsamen Sekretärs muss als Direktor für Beschwerden des Ministeriums / der Abteilung / der Organisation benannt werden. Die Rolle und die Funktionen der Direktoren der Beschwerden sind in der Abteilung für Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden O.M.no.1 / PLCY / PG-88 (7) vom 01.03.1988 angegeben. Dies ermächtigt unter anderem die Direktoren von Beschwerden, Akten / Berichte einzufordern und Entscheidungen zu treffen oder bereits getroffene Entscheidungen in Absprache mit dem Sekretär / HOD zu überprüfen, auch in den Bereichen, die nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fallen.

4.2 Die Funktionsweise der öffentlichen Beschwerdemaschinen in verschiedenen Ministerien / Abteilungen / Organisationen wird regelmäßig von einem Ständigen Sekretariatsausschuss unter dem Vorsitz des Kabinettssekretärs mit zusätzlichem Sekretär überprüft Abteilung für Verwaltungsreformen und öffentliche Beschwerden als Mitgliedssekretär.

4.3 Um eine rasche und wirksame Abhilfe für die Beschwerden zu gewährleisten, wurden von Zeit zu Zeit eine Reihe von Anweisungen vom Department of AR&PG herausgegeben, die unter anderem Folgendes umfassen:-

1. Beobachten Sie jeden Mittwoch als versammlungsfreien Tag in den Büros des Zentralsekretariats, an dem alle Beamten über einem bestimmten Niveau an ihren Schreibtischen verfügbar sein sollten 1000hrs.to 1300 stunden. öffentliche Beschwerden zu empfangen und zu hören. Büros auf Feldebene, die mit der Öffentlichkeit in Kontakt stehen, müssen auch einen Tag in der Woche als versammlungsfreien Tag deklarieren.
2. Ernennung eines Joint Secretary Level Officer zum Director of Grievances, auch in autonomen Gremien und Unternehmen des öffentlichen Sektors.
3. Behandeln Sie jede Beschwerde auf faire, objektive und gerechte Weise und geben Sie für jede abgelehnte Beschwerde eine begründete Antwort.
4. Analyse der eingegangenen Beschwerden der Öffentlichkeit, um die Problembereiche zu ermitteln, in denen Änderungen der Politiken und Verfahren vorgenommen werden könnten, um die Erbringung von Dienstleistungen zu erleichtern und zu beschleunigen.
5. Ausgabe von Broschüren / Broschüren über die der Öffentlichkeit zur Verfügung stehenden Systeme / Dienste, in denen das Verfahren und die Art und Weise angegeben sind, in der diese in Anspruch genommen werden können, und die richtige Behörde, die zur Zustellung kontaktiert werden muss, sowie die Beschwerdebehörde.
6. Nehmen Sie Beschwerden auf, die in Zeitungskolumnen erscheinen, die sich auf sie beziehen, und ergreifen Sie zeitgebundene Abhilfemaßnahmen. Ausgabe von Gegenerwiderungen an Zeitungen nach Untersuchung in Fällen, die sich als unbegründet und / oder schädlich für das Image der Organisation erweisen.
7. Stärkung des Mechanismus zur Wiedergutmachung öffentlicher Beschwerden durch strikte Einhaltung des versammlungsfreien Tages, Anzeige der Namensbezeichnung, Zimmernummer, Telefonnummer usw. direktor der Beschwerden an der Rezeption und anderen geeigneten Orten, indem gesperrt beschwerde box an der Rezeption.
8. Einrichtung einer Beschwerdemaschine für Mitarbeiter und Ernennung eines Beschwerdeführers für Mitarbeiter.
9. Nehmen Sie die Statistiken über öffentliche Beschwerden und den Empfang / die Beseitigung in Bezug auf die Behebung öffentlicher Beschwerden in den jährlichen Aktionsplan und den jährlichen Verwaltungsbericht der Ministerien / Abteilungen auf.
10. Fristen für die Beseitigung von Arbeiten im Zusammenhang mit öffentlichen Beschwerden und Beschwerden des Personals festlegen und diese strikt einhalten.
11. Bestätigen Sie jeden Beschwerdeantrag innerhalb von drei Tagen nach Erhalt unter Angabe von Name, Bezeichnung und Telefonnummer des Beamten, der den Fall bearbeitet. Der Zeitraum, in dem eine Antwort gesendet wird, sollte ebenfalls angegeben werden.
12. Bilden Sie Lok Adalats / Staff Adalats, falls nicht bereits konstituiert, und halten Sie sie vierteljährlich ab, um Beschwerden der Öffentlichkeit sowie von Mitarbeitern und Rentnern schneller zu beseitigen.
13. Ein Gremium für Sozialaudits oder eine andere Einrichtung, sofern nicht bereits eingerichtet, zur Prüfung von Bereichen der öffentlichen Verwaltung mit dem Ziel einsetzen, wesentliche Änderungen der Verfahren zu empfehlen, um die Organisation personenfreundlicher zu gestalten.
14. Einrichtung eines einzigen Fenstersystems an öffentlichen Kontaktstellen, um die Entsorgung von Anträgen zu erleichtern, wo immer dies möglich ist.
15. Angabe der Telefon- / Faxnummer des Beamten, dessen Unterschrift über eine Mitteilung über die Entscheidung / Antwort an den Petenten zu erteilen ist.
16. Überwachung von Beschwerden in Organisationen unter Ministerien / Abteilungen auf monatlicher Basis.
17. Bekanntmachung des Beschwerdemechanismus in gedruckter und elektronischer Form.
18. Überprüfung des Eingangs und der Beseitigung von Beschwerden durch die Sekretäre der Ministerien / Abteilungen in den wöchentlichen Sitzungen, die von ihnen durchgeführt werden.

( B) ARTEN VON ÖFFENTLICHEN BESCHWERDEN

5.1 Eine Analyse der Beschwerden, die in der Abteilung für Verwaltungsreformen eingegangen sind & Öffentliche Beschwerden und Direktion für öffentliche Beschwerden hat ergeben, dass die Mehrzahl der Beschwerden auf eine übermäßige Verzögerung der Entscheidungsfindung zurückzuführen ist, die sich über mehrere Monate bis zu mehreren Jahren erstreckt, und auf die Weigerung / Unfähigkeit, den Petenten mündliche Antworten zu geben / grundlegende Informationen offenzulegen, damit sie prüfen können, ob ihre Fälle richtig entschieden wurden. Es wird darauf hingewiesen, dass die Beschwerdeführer sich nicht an das Department of Administrative Reforms & Public Grievances / Directorate of Public Grievances gewandt hätten, wenn die betroffenen Organisationen die Beschwerden in erster Instanz zügig und angemessen behandelt hätten.

( C) SYSTEMISCHE PROBLEMBEREICHE

6.1 Es gibt Regeln, Vorschriften, Anweisungen, die archaisch sind und darauf abzielen, die Arbeit auf die Bürger zu verlagern. Nachlässigkeit in der Verwaltung, geringe Moral der Dienste, inhärente Trägheit, Fehlen von Anreizen, Mangel an angemessener Autorität und Rechenschaftspflicht sind die Verzögerungsfaktoren, und die Verzögerung ist der Hauptfaktor, der die Beschwerden hervorruft. Diese Faktoren müssen durch systematische Veränderungen angemessen angegangen werden. Vorbeugen ist besser als heilen. In diesem Sinne besteht die beste Methode zur Behebung einer Beschwerde darin, die Beschwerde nicht in erster Instanz entstehen zu lassen. Auch die Behebung einer verspätet entstandenen Beschwerde verzögert sich, wie die Analyse der Beschwerden zeigt, nach der durchschnittlich sechs Monate zur Behebung einer Beschwerde benötigt werden.

6.2 Viele Abteilungen / Organisationen vermeiden es, geeignete Entscheidungen zu treffen, indem sie auf Ablehnung ohne Anwendung des Geistes zurückgreifen, kein angemessenes Interesse an der Funktionsweise von Tochterunternehmen / verbundenen autonomen Organisationen haben und auf die Entsorgung und nicht auf die Qualität der Entsorgung Wert legen. Früher getroffene Entscheidungen werden wiederholt, ohne die Fälle einer unabhängigen Prüfung zu unterziehen. Es gibt eine Trägheit, Entscheidungen von Down-the-Line-Funktionären zu überprüfen. In vielen Fällen rechtfertigen Dienststellen/Organisationen die Verzögerung und ihre Unfähigkeit, Entscheidungen zu treffen, damit, dass sie eine andere Behörde oder den Petenten in die Pflicht nehmen. Oft lag die eigentliche Ursache der Beschwerden in der internen Ineffizienz des Systems und dem Versäumnis, einfache systemische Lösungen zu finden. Es wird auch beobachtet, dass die von den Abteilungen für die Erbringung von Dienstleistungen festgelegten Zeitnormen in vielen Fällen nicht eingehalten wurden.

6.3 Es besteht kein Zweifel, dass weiterhin Beschwerden aufgrund einer hohen systemischen Toleranz für Verzögerungen, schlechte Arbeitsqualität und Nichtverantwortung bei der täglichen Ausführung von Funktionen auftreten. Das Versäumnis, archaische, redundante und inkongruente Regeln, Richtlinien und Verfahren zu überprüfen und einfache, praktikable systemische Änderungen einzuleiten, ist ein weiterer Grund für die Entstehung von Beschwerden. Abteilungen und Organisationen, die tagtäglich mit Richtlinien und Verfahren arbeiten, scheinen jedoch nicht die Fähigkeit entwickelt zu haben, kontinuierlich nach innen zu schauen und Mängel zu erkennen. All diese Faktoren haben dafür gesorgt, dass einmal aufgetretene Missstände oft nicht im ’normalen‘ Verlauf gelöst werden und ein Eingreifen auf höchster Verwaltungsebene erforderlich ist.

6.4 Die mangelnde Effizienz der Beschwerdeführer wird als eine der Hauptursachen für anhaltende Verzögerungen bei der Wiedergutmachung von Beschwerden angesehen. Schlechte Arbeitsqualität, mangelnde Rechenschaftspflicht bei der täglichen Ausführung von Funktionen und das Versäumnis, Richtlinien / Verfahren systemisch zu überprüfen und systemische Änderungen vorzuschlagen, sind weitere wichtige Ursachen. In den meisten Ministerien, Abteilungen und Organisationen funktioniert der Beschwerdemechanismus nicht gemäß dem vorgeschriebenen Mandat.

( D) Schwerpunkte

7.1 In diesem Zusammenhang ist es notwendig, dass die Regierung ihr Versprechen, den Bürgern problemlose öffentliche Dienstleistungen anzubieten, überprüft, indem sie sich auf systemische Veränderungen konzentriert, um die Beschwerden im Regierungsbereich zu minimieren. Um dieses Ziel zielgerichtet zu erreichen, ist es notwendig, eine mehrgleisige Strategie zu entwickeln, die zeitgebunden und effektiv umgesetzt werden muss. Im Hinblick auf die verschiedenen Faktoren, die mit der Beschwerderegelung zu tun haben, Folgende Bereiche müssen fokussiert werden :

7.2 Leistungsüberprüfung – Voraussehen von Unzufriedenheitsbereichen

1. Zur Überprüfung von Prozessen, Funktionen usw. sie proaktiv in einer Weise zu besetzen, die Unzufriedenheitsbereiche vorhersieht, Aktivitäten identifiziert, bei denen Transparenz, Gerechtigkeit, Umsicht und Anstand beeinträchtigt werden, Interventionen, die dazu beitragen können, bessere Ergebnisse zu erzielen, die Zufriedenheit interner und externer Stakeholder zu verbessern.
2. Eine jährliche Überprüfung der Gesetze, Vorschriften, Vorschriften, Anweisungen und Verfahren wird durchgeführt, um das Verfahren zu vereinfachen und die Verwaltung transparenter, rechenschaftspflichtiger und bürgerfreundlicher zu machen. Informationstechnologie sollte bei der Neugestaltung von Regierungsprozessen eingesetzt werden, um Effizienz und Effektivität zu verbessern und Transparenz und Rechenschaftspflicht zu gewährleisten.

7.3.Identifizierung von Bereichen, die für Beschwerden anfällig sind, und Analyse

1. Identifizieren Sie Bereiche, die für Korruption und / oder Beschwerden anfällig sind, und führen Sie eine Arbeitsüberprüfung dieser Bereiche durch. Darüber hinaus sollten externe / soziale Audits in Bereichen mit sehr hohem öffentlichem Interesse in Betracht gezogen werden, um Fehltäter zu identifizieren und Prozesse und Systeme zu verbessern. Beteiligen Sie NGOs an der Übung.
2. Analysieren Sie die Art und Ursache von Beschwerden mit dem Ziel, systemische Mängel in Gesetzen, Regeln, Vorschriften, Richtlinien, Anweisungen, Arbeitspraktiken und Verfahren zu identifizieren und systemische Änderungen vorzunehmen, um diese Mängel zu beseitigen / zu beheben. Die Direktoren von Beschwerden sind die Knotenoffiziere für diesen Zweck. Die Analyse sollte jedes Jahr im April durchgeführt und Studien zu identifizierten, zu Beschwerden neigenden Bereichen durchgeführt werden. Die in den Studien gemachten Empfehlungen sollten bis Dezember dieses Jahres umgesetzt werden, um systemische Veränderungen herbeizuführen und die Ursache von Beschwerden zu beseitigen.
3. Die Verantwortung für jeden einzelnen Fall von Verspätung, Verzug oder Versäumnis bei der Erfüllung der täglichen Pflichten bei Nichterbringung von Dienstleistungen festlegen und disziplinarische Maßnahmen ergreifen, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden. Dies wird ein klares Signal senden, dass im Falle der Nichterfüllung von Pflichten oder der angemessenen Behandlung von Beschwerden innerhalb des vorgeschriebenen Zeitrahmens eine echte Möglichkeit besteht, die Verantwortung auf die Schulter zu legen. Prüfen Sie die Möglichkeit, in solchen Fällen spezifische Strafklauseln vorzuschreiben.

7.4 Bürgercharta
Formulierung und wirksame Umsetzung von Bürgerchartas, die unter anderem die Offenlegung von Zeitnormen für die Erbringung verschiedener Dienstleistungen für die Bürger / Kunden und Einzelheiten aller Ebenen von Beschwerdemechanismen umfassen sollten, die angegangen werden können.

7.5.Informationen & Facilitation Counters (IFC)
Die Einrichtung und effektive Operationalisierung der Zivilgesellschaft der IFC kann an der Funktionsweise der IFCs beteiligt sein, um sie bürgerfreundlich und effektiv zu gestalten.

7.6 Online-Registrierung von Beschwerden
Machen Sie die Software Public Grievance Redress and Monitoring System (PGRAMS) mit jedem Director of Grievances einsatzbereit. Auf diese Weise kann der Beschwerdeführer die Einzelheiten der eingegangenen Beschwerden unverzüglich in eine Datenbank aufnehmen (effizientes dak-Management) und aufzeichnen, ob er beabsichtigt, den Fortschritt zu überwachen, die Abteilung / Abteilung zu ermitteln, an die / den sie gesendet werden usw., generieren Sie die Zeit, die für die Bearbeitung der Beschwerde benötigt wird, Ermöglichen Sie die Überprüfung anhängiger Beschwerden in der Organisation oder in den Organisationen, generieren Sie Anerkennungen für Beschwerdeführer, führen Sie Analysen durch usw. Das System sollte auch die Möglichkeit haben, Beschwerden der Bürger online zu registrieren und Zugang zu Informationen über den Status ihrer Beschwerden zu erhalten.

7.7.Rasche und wirksame Beseitigung von Beschwerden

1. beschwerden sollten unbedingt mit einer Zwischenantwort innerhalb von 3 Tagen nach Erhalt anerkannt und innerhalb von 3 Monaten nach Erhalt in der Organisation behoben werden. Die gleiche Frist sollte auch dann gelten, wenn eine Koordinierung mit Zweigstellen oder einer anderen Abteilung/Organisation erforderlich ist. In solchen Fällen sollten besondere Anstrengungen unternommen werden, um beim Aufruf von Berichten suo moto offengelegt zu werden.
2. Keine Beschwerde ist ohne unabhängige Prüfung zurückzuweisen. Zumindest bedeutet dies, dass ein Vorgesetzter, der die ursprüngliche Entscheidung verzögert oder die ursprüngliche Entscheidung getroffen hat, die Anlass zur Beschwerde gibt, den Fall sowie die Antwort, die an den Beschwerdeinhaber gesendet werden soll, tatsächlich prüfen sollte.
3. Machen Sie den ‚Director of Grievances‘ durch die folgenden miteinander verbundenen Schritte wirksam:
   1. Sekretäre / Organisationsleiter, die sicherstellen, dass Beschwerdeführer gemäß den Anweisungen zur Wahrnehmung ihrer Rolle uneingeschränkt befugt sind.
   2. Alle Beschwerden, die in der Abteilung / Organisation eingehen, entweder per Post, Fax oder E-Mail, werden ausnahmslos an den Director of Grievances weitergeleitet, bevor sie an die betreffenden Sektionen / Abteilungen weitergeleitet werden. Zu diesem Zeitpunkt geht das Büro des Beschwerdeführers die Vertretungen durch und kommt zu einer Prima-facie-Ansicht über die Schwere der betreffenden Angelegenheit und entscheidet, ob es den Fall überwachen oder Down-the-Line-Funktionären erlauben soll, sich unabhängig damit zu befassen. Beschwerdedirektoren sollten mindestens 3 bis 5 Prozent der eingegangenen Beschwerden überwachen und nachverfolgen, damit sie die Wirksamkeit des Beschwerdemechanismus beurteilen können.
   3. Festlegung der Verantwortung für jeden Fall von Verspätung, Verzug und Pflichtverletzung, der vom Director of Grievances ermittelt wurde, und Ergreifung geeigneter Maßnahmen gegen das betroffene Personal. Erwägen Sie außerdem die Möglichkeit, spezifische Strafklauseln für solche Fehler vorzuschreiben.

7.8 Überprüfung und Überwachung des Beschwerdemechanismus
Sicherstellen einer aussagekräftigen Überprüfung der Leistung des Beschwerdemechanismus des Ministeriums / der Organisation sowie der angeschlossenen / untergeordneten Organisation durch den Sekretär / Abteilungsleiter auf monatlicher Basis. Die Überprüfung sollte auch Maßnahmen gegen Schuldner umfassen.

III.ROLLE DER REGULIERUNGSBEHÖRDEN, DES BÜRGERBEAUFTRAGTEN UND ÄHNLICHER STELLEN

8.1 Ein brisantes Thema im Zusammenhang mit der Wiedergutmachung öffentlicher Beschwerden ist heute das Tempo und die stufenweise Entwicklung hin zu offenen Märkten nach der schrittweisen Aufgabe des zentralisierten Planungsmodells. Die Regierung zieht sich heute aus verschiedenen Dienstleistungssektoren zurück, die traditionell von der IT monopolisiert werden, und private Unternehmen ziehen ein. Dies kann zu einem Szenario führen, in dem die staatlichen Monopole durch noch bösartigere private Monopole oder Kartelle ersetzt werden, wenn keine angemessene Regulierung, Durchsetzung und Inanspruchnahme von Beschwerdeverfahren erfolgt.

8.2 Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Rolle der Regierung. Die Regierung kann nicht einfach die Interessen der Bürger aufgeben, die von den Marktkräften in Bereichen der Dienstleistungserbringung, die vom privaten Sektor abgedeckt werden, betreut werden. Im Open-Market-Szenario sind es oft die wichtigsten Stakeholder und Akteure, die die Kosten, die Qualität und den Mechanismus usw. definieren. der Leistungserbringung.

8.3 Die Regierung muss daher geeignete Mechanismen in den Regulierungsbehörden, den Bürgerbeauftragten und ähnlichen Stellen in diesen Sektoren einrichten, damit auch den Anliegen der einzelnen Bürger die gleiche Bedeutung und Gewichtung beigemessen und angemessen und wirksam begegnet wird. Sie sollten die Interessen der Bürger schützen und sicherstellen, dass die Beschwerden der Bürger umgehend und wirksam behandelt werden.