Bei so vielen Marken und Hotels, die gegeneinander antreten, kann es für Hotels schwierig sein, Gäste zu binden und sie zu ermutigen, mehr als einmal zu bleiben — insbesondere in schwierigen Zeiten. Nicht nur das, sondern es gibt eine Menge Faktoren, die in die Kundenbindung des Hotels einfließen, einschließlich Kundenerlebnis, Wert, Gästevorteile und mehr.
In diesem Blogbeitrag beantworten wir Ihre Fragen zur Hotelkundentreue und zeigen Ihnen, wie Sie durch verbessertes Gästebindungsmarketing den Gewinn steigern können. Wir geben Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, was Kundenbindung ist, wie sie aufgebaut ist, und zeigen, welchen Unterschied die Einbeziehung eines Belohnungsprogramms in Ihre Geschäftsstrategie machen kann.
Alles, was Sie über Hotelkundentreue wissen müssen
Was ist Kundenbindung?
Auf höchstem Niveau ist Kundenbindung, wenn eine Person einer Marke oder einem Unternehmen Wiederholungsgeschäfte macht. Mit anderen Worten, treue Kunden sind diejenigen, die ein Unternehmen, einen Standort oder ein Programm gegenüber anderen verfügbaren Optionen auswählen. Manchmal, selbst wenn die Preise höher sind oder die Richtlinien strenger sind, stehen treue Kunden immer noch zu ihrer bevorzugten Option, unabhängig von Kosten oder Bequemlichkeit. Treue Kunden neigen dazu, auf die Qualität zu vertrauen, die sie erhalten, und sind daher bereit, ein paar zusätzliche Dollar auszugeben, um sicherzustellen, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.
Kunden haben sich mehr für ihre Servicestandards ausgesprochen und suchen aktiv nach Marken und Unternehmen, die ihren Standards entsprechen. Infolgedessen können mehr Unternehmen Belohnungen für treue Kunden anbieten, um ihr fortgesetztes Geschäft zu erfassen. Im Durchschnitt implementieren Unternehmen jedes Jahr neue Treueprogramme mit einer Rate von 9%, so MIT Sloan Management Review. Darüber hinaus wuchs die weltweite Mitgliedschaft im Treueprogramm allein zwischen 2012 und 2014 laut Accenture um 26,7%.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Jedes erfolgreiche Unternehmen arbeitet immer daran, zwei Ziele zu erreichen: bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Das gleiche gilt für Hotels.
Die Kundenbindung sollte für Hoteliers immer im Vordergrund stehen, da sie dazu beiträgt, ein Umfeld zu schaffen, das nachhaltiges Wachstum ermöglicht. Wenn Gäste ständig zu einem Hotel zurückkehren, profitiert das Hotel nicht nur von einer höheren Auslastung und einem höheren Umsatz, sondern ermöglicht es den Hotelmitarbeitern, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen. Dies hilft den Mitarbeitern, die Bedürfnisse der Gäste besser zu antizipieren und eine Unterkunft für ein besseres Gästeerlebnis einzurichten.
Wie sieht Kundenbindung in der Hotellerie aus?
Aus der Sicht eines Hotels ist die Kundenbindung das Ergebnis von erstklassigem Service. Es ist das Ergebnis, dass Gäste stets exzellenten Service erhalten und wissen, dass ihre Bedürfnisse immer erfüllt werden, wenn sie mit ihrer vertrauenswürdigen Marke buchen. Wenn Sie anfangen, Gäste häufig in Ihrem Haus zu sehen, und sie bekannte Gesichter werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie treue Kunden geworden sind.
Hoteliers werden auch in der Lage sein, die Kundenbindung in Gästefeedback und Bewertungen zu erkennen. Es könnte überraschend sein zu sehen, wie viele Gäste Bewertungen hinterlassen, die Dinge sagen wie: „Ich bleibe die ganze Zeit hier und ich liebe es! Es ist immer sauber und der Kundenservice ist großartig!“ Treue Kunden lieben es, über ihre vertrauenswürdige Marke zu sprechen und geben wahrscheinlich Empfehlungen an Freunde und Familie.
Wenn Käufer, Reisende oder andere Verbraucher nach Optionen suchen, wenden sie sich häufig an aktuelle und frühere Kunden. Laut einer BrightLocal-Studie lesen 87% der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, und die Hotellerie rangiert auf Platz Nr. 2 unter den Branchen, in denen Verbraucher am ehesten Bewertungen gelesen haben.
RELATED: So reagieren Sie auf Hotelbewertungen: Der vollständige Leitfaden
Hotels sind keine greifbaren Produkte, die Kunden vor dem tatsächlichen Aufenthalt in der Unterkunft testen können. Daher verlassen sich Reisende häufig auf Mundpropaganda oder hochrangige Online-Bewertungen. Und in vielen Fällen raten Sie mal, wer diese Bewertungen hinterlässt? Treue Kunden. Sie posten auch, teilen Fotos, geben Empfehlungen in sozialen Medien und vieles mehr.
Wie funktionieren Hotel-Treueprogramme?
Hotel-Treueprogramme belohnen Gäste dafür, dass sie Geld in ihrem Hotel ausgeben. In der Regel in Form von Punkten erhalten Mitglieder Prämien basierend auf gebuchten Übernachtungen oder ausgegebenem Geld. Diese Punkte können für zukünftige Aufenthalte, Zimmer-Upgrades, Essensrabatte und mehr verwendet werden. Einige Hotelprämienprogramme belohnen Mitglieder sogar für den Einkauf bei Partnermarken oder die Verwendung von Kreditkarten, mit denen sie zusammenarbeiten.
Wie wird Hotelkundentreue aufgebaut?
Hotels, die Kundenbindung aufbauen oder die Kundenbindung erhöhen möchten, sollten sich auf die Verbesserung des Hotelservices, der Wahrnehmung der Gäste und des Gästeerlebnisses konzentrieren. Hotels können Kundenbindung in vielerlei Hinsicht aufbauen, einschließlich:
- Die Erwartungen der Gäste übertreffen
- Exzellenten Kundenservice bieten
- Konstruktiv auf Gästebewertungen und Feedback reagieren
- Regelmäßige Verpflichtungen zur Verbesserung eingehen
- Beziehungen zu Vielreisenden aufbauen
- Verstehen, was Gäste von einem Hotel erwarten
- Den Gästen mit einer personalisierten Erfahrung
Warum sollten Hotels treue Kunden belohnen?
Hotels sollten treue Kunden aus einer Vielzahl von service- und umsatzbezogenen Gründen belohnen. Neben der Verbesserung des Gästeerlebnisses und der Verbesserung Ihrer Unterkunft zu einem besseren Ort für einen Besuch hilft die Belohnung von Wiederholungen Hotels:
- Verbessern Sie ihre Position auf dem Markt
- Maximieren Sie RevPAR, ADR und Gesamtgewinne
- Entwickeln Sie fundiertere Verkaufsstrategien
- Bauen Sie eine treue Basis von Stammgästen auf und steigern Sie die Auslastung
- Verbessern Sie die Hotelleistung und das Online-Ranking
- Entwickeln Sie eine bessere 9075>
Siebenundsiebzig Prozent der Kunden bestätigen laut MIT Sloan Management Review, dass sie ihre Loyalitätsmarke gegenüber konkurrierenden Marken wählen werden, auch wenn dies bedeutet, etwas mehr Geld auszugeben. Da sich die Hotellerie ständig verändert, muss jedes Hotel danach streben, wettbewerbsfähig zu bleiben, und eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, treue Gäste zu gewinnen.
Was sollte in einem Hotelkundentreueprogramm enthalten sein?
Ein Hotelkundentreueprogramm sollte es Gästen ermöglichen, einfach Punkte zu sammeln, während sie in Ihrer Unterkunft bleiben und Geld ausgeben. Je mehr sie bleiben, desto mehr verdienen sie. Treueprogramme sollten den Gästen das Gefühl geben, geschätzte Mitglieder Ihrer Hotelfamilie zu sein. Viele Hotels bieten einen ermäßigten Preis ausschließlich für Rewards-Mitglieder. Sie neigen auch dazu, eine Vielzahl von wertbasierten Belohnungen anzubieten.
Steigern Sie noch heute Ihr Gruppengeschäft
Erfolgreiche Hotel-Treueprogramme sind schnell und einfach zu verbinden. Mitglieder sollten kein Problem damit haben, auf ihr Profil zuzugreifen, ihre Belohnungen zu verfolgen oder ihre persönlichen Daten zu aktualisieren. Darüber hinaus lieben Gäste sofortige Befriedigung. Machen Sie es einfach, erste Belohnungen schnell zu verdienen.
Erstellen Sie ein Treueprogramm, mit dem Mitglieder ihre Punkte für Dinge wie:
- Übernachtungen
- Zimmer-Upgrades
- Essens- oder Hoteleinkaufskosten
- Rabatte auf Sehenswürdigkeiten in der Umgebung
- Online-Shopping-Credits
- Cashback-Einlösungen
Erwägen Sie, ein abgestuftes Treueprogramm für Hotelgäste zu erstellen gäste. Abgestufte Belohnungen bauen sich auf, wenn Gäste mehr Aufenthalte buchen und mehr Geld in Ihrer Unterkunft ausgeben. Wenn die Belohnungsstufen steigen, fügen Sie weitere kostenlose Belohnungen hinzu, z:
- Kostenloser Wäscheservice
- Kostenloser Parkservice
- Ausgewählte Annehmlichkeiten im Zimmer
- Kostenloser früher Check-in oder später Check-out
- Eine Garantie dafür, dass die Mitgliederpreise nicht gesperrt werden
Befragen Sie regelmäßig Programmmitglieder nach wertvollem Feedback. Stellen Sie sicher, dass treue Gäste die Vorteile erhalten, die ihnen auf Reisen am wichtigsten sind. Fragen Sie die Gäste, ob es Belohnungen gibt, die sie in Zukunft sehen möchten.
Mit welchen Strategien können Hoteliers die Kundenbindung erhöhen?
Überprüfen Sie die folgenden Strategien, um herauszufinden, welche für Ihre Immobilie am vorteilhaftesten sind, und ziehen Sie in Betracht, sie in Ihre Verkaufs- und Marketingstrategie für das Jahr aufzunehmen.
- Überprüfen Sie CRM-Berichte auf Treue-Leads. Gästeberichte, Geschäftsreiseberichte und andere Berichte, die Ihnen helfen, Stammgäste zu identifizieren. Wer verbringt die meiste Zeit auf Ihrem Grundstück? Reisen sie aus geschäftlichen Gründen? Wenn ja, hat diese Firma vielleicht zusätzliche Reisende in der Gegend. Gibt es Reisende, deren Aufenthalte knapp unter der höchsten Frequenz liegen? Sprechen Sie mit ihnen, um zu sehen, ob sie gelegentlich in Comp Set Hotels übernachten, wenn sie in der Gegend sind. Wenn ja, warum?
- Erstellen Sie Gastprofile und überprüfen Sie die Aufenthaltshistorien, um Einblicke zu erhalten. Verfolgen Sie spezielle Anfragen wie Lebensmittel- oder Tierallergien, Zimmertyp-Präferenzen oder Probleme, die sie in ihrem einzigartigen Profil erfahren haben. Wenn Gäste beispielsweise glutenfreie Frühstücksoptionen anfordern, notieren Sie sich dies in ihrem Profil, um sicherzustellen, dass bei ihrem nächsten Besuch Lebensmitteloptionen verfügbar sind. Markieren Sie Gäste, die federfreie Zimmer anfordern, um sicherzustellen, dass ihre zukünftigen Aufenthalte allergenfrei sind, bevor sie überhaupt danach fragen.
- Wenden Sie Gästefeedback auf zukünftige Aufenthalte an, um sicherzustellen, dass Sie ihre Erwartungen beim nächsten Mal übertreffen. Double-up auf Sauberkeit Inspektionen für Gäste, die häufig Housekeeping Beschwerden machen. Überprüfen und überprüfen Sie die Geräte, den Fernsehanschluss und stellen Sie sicher, dass das Zimmer makellos ist. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und hinterlassen Sie eine handschriftliche Notiz im Raum. Danken Sie dem Gast persönlich dafür, dass Er Ihrem Team eine weitere Gelegenheit gegeben hat, sie zu „begeistern“.
- Lernen Sie Ihre VIPs kennen und personalisieren Sie ihre Erfahrung. Platzieren Sie thematische Willkommenskörbe in den Zimmern für VIPs, die jedes Jahr zu allen College-Football-Spielen reisen. Fügen Sie bei jedem Aufenthalt einen neuen Teegeschmack für einen Vielreisenden hinzu, der immer einen Becher in der Hand hat. Werden Sie kreativ mit Ideen für Annehmlichkeiten und helfen Sie Stammgästen, sich willkommener zu fühlen.
- Markt auf die Interessen der Gäste, um eine persönliche Verbindung mit Ihrem Eigentum zu fördern. Haben Sie einen regelmäßigen Firmengast, der häufig die örtlichen Golfplätze in der Stadt besucht? Überraschen Sie sie mit einem Zertifikat für eine kostenlose Runde bei ihrem nächsten Besuch. Ermutigen Sie Mitarbeiter, mit Gästen in Kontakt zu treten und ihre Hobbys, Interessen und Vorlieben aufzudecken.
- Verstehen Sie, was Wiederholungsbucher motiviert. Ist es Preis, Bequemlichkeit, Lage oder Marke? Warum kehren Ihre Stammgäste immer wieder zu Ihrem Hotel zurück? Besprechen Sie Verbesserungsmöglichkeiten im Hotel und fragen Sie, ob Sie etwas tun können, um sicherzustellen, dass sie immer in Ihrem Hotel bleiben.
Beispiele für erfolgreiche Hoteltreueprogramme
Die bekanntesten Hotelmarken verfügen über beeindruckende Prämienprogramme, die konsequent neue Reisende anziehen und ihre besten Gäste dazu ermutigen, weiterhin zurückzukehren. Überprüfen Sie einige der beliebtesten Hotel-Treueprogramme, um herauszufinden, was sie gemeinsam haben, was sie voneinander unterscheidet und welche Belohnungen Reisende am meisten ansprechen.
IHG Rewards Club
Mitglieder des IHG Rewards Club können kostenlos beitreten und 10 Punkte pro ausgegebenem Dollar in den meisten IHG-Hotels sammeln. IHG-Prämien umfassen:
- Exklusive Mitgliederrabatte
- Kostenloser Internetzugang
- Keine Blackout-Einschränkungen für Prämiennächte
Das Starter Club-Level wird zu Gold Elite, dann zu Platinum Elite und dann zu Spire Elite. Mitglieder erhalten Belohnungen basierend auf Übernachtungen und dem mit der Marke ausgegebenen Geld.
World of Hyatt
Das Hyatt-Dach umfasst über ein Dutzend verschiedene Hotelmarken. Hyatt verfügt auch über fast 1.000 Immobilien in mehr als 65 Ländern. Das World of Hyatt Rewards-Programm arbeitet mit anderen Unternehmen zusammen, um ihren Mitgliedern Prämien anzubieten.
Hyatt arbeitet mit Unternehmen wie:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- Amerikanische Fluggesellschaften (AAdvantage)
Das World of Hyatt Programm vergibt fünf Punkte für jeden Dollar, den sie für Übernachtungen und qualifizierende Zimmergebühren ausgeben.
Hilton Honors
Mit dem Hilton Honors Rewards-Programm können Mitglieder auf verschiedene Arten Punkte sammeln:
- Buchung in Hilton Hotels
- Essen gehen
- Übertragung von Amex Membership Rewards-Punkten
- Mit einer HIlton-Kreditkarte
Honors-Punkte können für die Buchung von Übernachtungen, Mietwagen, Einsparungen bei den Essenskosten und mehr verwendet werden.
Nutzen Sie diesen Leitfaden zur Kundenbindung noch heute!
Als nächstes erfahren Sie alles über die Macht der ersten Hoteleindrücke und wie diese ersten Eindrücke die Kundenbindung erheblich beeinflussen können.
Wie können wir helfen?