Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit kann den strategischen Erfolg Ihres Unternehmens (und Ihr Endergebnis) dramatisch beeinflussen. Aus diesem Grund rangieren gewinnorientierte Unternehmen auf ihrer Balanced Scorecard in der Regel an zweiter Stelle — knapp unter der finanziellen Perspektive. (Gemeinnützige Organisationen und Kommunen stellen diese Perspektive manchmal ganz oben auf ihre Strategiekarte. Und während gemeinnützige Organisationen und Gemeinden diese Perspektive oft mit einem Namen bezeichnen, der spezifisch für die Bevölkerung ist, der sie dienen — Wähler, Leistungsempfänger, Interessengruppen und Bürger sind nur einige Beispiele —, hat die gesamte Terminologie die gleiche Bedeutung und Bedeutung.
Die Theorie hinter der Balanced Scorecard Kundenperspektive ist, dass Sie Ihre Kunden glücklich machen müssen, um ihnen Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen — und um Ihre Kunden glücklich zu machen, müssen Sie sie verstehen.
Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir drei Dinge beschrieben, die Sie tun müssen, wenn Sie Ihre Balanced Scorecard-Kundenperspektive zusammenstellen.
In diesem Artikel finden Sie ein vollständiges Beispiel für eine Balanced Scorecard.
Die Balanced Scorecard Kundenperspektive
Finden Sie heraus, wonach Ihre Kunden suchen.
Eine Herausforderung, der Sie sich bei der Ausarbeitung von Kundenzielen und -maßnahmen stellen müssen, besteht darin, zu wissen, was der Kunde tatsächlich will. Einfach zu sagen, dass Sie „Ihre Kunden länger binden“ oder „die Anzahl der Kunden erhöhen“ möchten, reicht nicht aus; alle wollen diese Ziele erreichen! Beschreiben Sie stattdessen, was Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszeichnet, und identifizieren Sie, warum Kunden Sie auswählen.
Wenn Sie beispielsweise in der öffentlichen Schulverwaltung tätig sind, ist „die Bereitstellung einer sicheren Lernumgebung“ kein gültiges Ziel. Alle Bildungseinrichtungen hoffen darauf. Aber das Streben nach „einzigartigen Klassenzimmerdesigns, die das Lernen fördern“ oder „einem spezialisierten Ansatz für den Charakterunterricht“ könnte sowohl für Ihre Schule einzigartig sein als auch den Wert beschreiben, den Sie bringen.
Beschreiben Sie Ihre Ziele aus Kundensicht.
Um sich in die Lage des Kunden zu versetzen, schreiben einige Organisationsleiter Ziele in der Stimme des Kunden. Wenn der Name Ihres Unternehmens beispielsweise XYZ Company lautet, könnte Ihr Ziel lauten: „Das Produktdesign von XYZ Company passt zu meiner Persönlichkeit“ oder „XYZ Company liefert mir schnelle und ehrliche Ergebnisse“ oder „Das Produkt von XYZ Company erleichtert meine Arbeit.“ Indem Sie artikulieren, was Ihre Kunden an Ihrem Produkt wollen, brauchen oder genießen, werden Sie ihren Standpunkt besser verstehen.
Wenn Sie in der gemeinnützigen oder kommunalen Welt tätig sind, gilt diese Übung weiterhin. Es ermöglicht Ihnen, den Wert Ihrer Organisation für Ihre Bürger oder die Bevölkerung, der Sie dienen, besser zu verstehen.
Kennen Sie den Unterschied zwischen dem, was Kunden sagen und was sie tun.
Haben Sie jemals festgestellt, dass einige Kunden Ihnen sagen, dass sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehr zufrieden sind und nie wieder bei Ihnen kaufen — und andere beschweren sich religiös und kaufen alle zwei Wochen bei Ihnen? Aus diesem Grund sollten Sie KPIs aus der Kundenperspektive auf der Grundlage dessen aufschlüsseln, was Ihre Kunden sagen und was sie tatsächlich tun:
- Kundenmeinung: Um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihren Service oder Ihr Produkt denken, schauen Sie sich Umfrageinformationen, Fokusgruppendaten, Online-Feedback-Formulare, Net Promoter Score (NPS) und andere Möglichkeiten an, um Einblicke von Ihren Kunden zu erhalten.
- Kundenaktivität: Um herauszufinden, wie sich Ihre Kunden verhalten, überwachen Sie ihr Verhalten. Sie können Verlängerungsraten, Kaufverhalten, Größe der Einkäufe, Marktanteil, Kaufgeschwindigkeit usw. messen. Auf diese Weise erhalten Sie die harten Daten, die in Umfragen häufig fehlen.
Möchten Sie eine Liste mit 53 KPIs, die sowohl die Kundenmeinung als auch die Kundenaktivität messen? Laden Sie unsere kostenlose Kundenmaßbibliothek herunter.
Pro-Tipp: Machen Sie sich keine Sorgen, Initiativen oder Projekte mit dieser Perspektive zu verknüpfen.
Wie die finanzielle Vorausschau hat die Balanced Scorecard-Kundenperspektive in der Regel keine Initiativen oder Projekte, da sie in erster Linie ergebnisorientiert ist. Stattdessen wird die Mehrheit Ihrer Projekte mit Ihrer internen Prozessperspektive und Ihrer Lern- und Wachstumsperspektive (oder „Menschen“) verbunden sein.
Jetzt herunterladen: 53 kostenlose Kunden-KPIs
Laden Sie diesen kostenlosen Leitfaden herunter, um herauszufinden, welche Key Performance Indicators für Kunden zu verfolgen sind. Die Kennzahlen liegen in einem einfachen Excel-Format vor, das Sie problemlos an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Holen Sie sich noch heute Ihr Exemplar!
